Каква е връзката между лоялността и качеството на обслужване?

Магазините, в които продължавате да се връщате, не винаги са тези с най-щедрата карта. Често това са местата, където някой помни поръчката ви, решава проблем без суетене и се отнася с вас еднакво в натоварена събота и в тих вторник. Така че истинският въпрос е дали програмата за лоялност кара магазина да се отнася с вас по-добре, или понякога се използва вместо доброто отношение.

Честният отговор

Обслужването е на първо място. Програмата за лоялност най-вече укрепва връзка, която доброто обслужване вече е изградило. Рядко я създава от нищото.

Изследванията са доста единодушни по въпроса. Голям академичен преглед на изследвания на програми за лоялност от три десетилетия установява, че програмите надеждно увеличават повторните покупки, но са много по-слаби в промяната на това как хората се чувстват към даден бизнес. Глобално потребителско проучване, обхващащо 33 държави, открива същото разделение от другата страна: повечето хора казват, че харчат повече при марки, към които се чувстват лоялни, но 71% казват, че самите схеми за лоялност не ги правят лоялни.

Колко програмите променят поведението зависи и от това кого питате:

• Най-ниско: в европейските проучвания само около 24–35% от членовете казват, че програмите ги карат да харчат повече.
• Обичайно: проучванията в САЩ и глобалните проучвания, основани на самооценка, дават по-високи стойности — около 57–73%.
• Най-високо: 85% от членовете в САЩ казват, че е по-вероятно да продължат да купуват от марки, които имат програма.

Това са отговори, дадени от самите анкетирани, а хората, които се записват в програми, често вече са най-добрите клиенти на магазина. Сигурното тълкуване е следното: програмата подтиква навика, а преживяването решава връзката.

На практика програмата за лоялност може да помогне или да навреди на качеството на обслужване.

Къде помага. Програмата дава на магазина запис кои са редовните му клиенти. Така е по-лесно да разпознава хората, да им благодари както трябва и да забележи, когато някой, който идваше всяка седмица, е спрял да идва.

Къде вреди. Програмата може и да добави триене на щанда: карта, която не се сканира, правила, които персоналът не може да обясни, награда, която клиентът е очаквал, но която тихо е изтекла. В проучвания в САЩ около четирима от всеки десет членове казват, че са раздразнени от изтичащите точки, а около половината казват, че наградите се печелят твърде бавно. Всяко от тези раздразнения обикновено се стоварва върху човека зад касата, а не върху хората, които са проектирали схемата.

Има и разлика в мащаба. Големите вериги използват данните за лоялност отчасти като заместител на връзка, която не могат да имат с милиони купувачи. Малкият местен магазин обикновено вече има тази връзка. Познава много от клиентите си по лице. Това, което често му липсва, е лесен начин да ги следи и възнаграждава без допълнителна работа.

Как Gamma Wallet се справя с това

Gamma Wallet няма да направи един магазин по-любезен. Тази част зависи от хората зад щанда. Това, което се опитва да прави, е наградата да не пречи на обслужването и магазинът да вижда по-ясно хората, които обслужва.

Моментът на щанда остава кратък. За да трупате, показвате QR кода в приложението си и магазинът го сканира. Наградата се записва като договор за награда, така че няма карта за губене и няма печат за забравяне. За да осребрите, магазинът сканира кода ви, или вие сканирате кода на магазина и въвеждате сумата, и кредитът се приспада от баланса ви мигновено. По-малко време отива за механиката, което оставя повече време за разговор.

Магазинът получава безплатен поглед към своята Клиентска общност. Всеки магазин в Gamma има CRM и Клиентски групи, включени безплатно във всеки план. Магазинът може да види кои са редовните му клиенти на едно място и да ги групира, например за да достигне до хората, които идват най-често. Push и вътрешноприложните известия също са безплатни, така че магазинът може да съобщи на редовните си клиенти, когато започва нов пул за награди.

По-малко изненади за вас. Кредитът ви за награда по подразбиране е валиден 12 месеца, а приложението ви известява, когато пристигне кредит, когато достигнете ново ниво на награда, когато членство предстои да изтече и когато пул приключва. Ако няма да използвате кредита си, можете лично да го прехвърлите на друг потребител на Gamma Wallet, когато сте заедно; той остава кредит в същия магазин. Customer Exchange Reward Market, където клиентите ще могат да разменят награди помежду си, предстои скоро. Така е много по-малко вероятно наградата да се превърне в неловък разговор на касата.

Членството остава човешки момент. Ако магазинът предлага членство, той ви го присвоява на щанда. Това е нещо, което персоналът ви дава лично, а не формуляр, който попълвате сами.

Не сте профил от данни. При регистрация се иска псевдоним, потвърден телефонен номер, имейл и парола. Няма истинско име, няма дата на раждане и няма банкова карта за свързване, защото Gamma никога не участва в плащането. Магазинът ви познава като редовен клиент, а не като набор от данни.

Защо Gamma е системата, която да изберете

Ако обслужването е лошо, никоя програма за лоялност няма да го поправи и трябва да сте предпазливи към всяка схема, представяна като заместител на прилично отношение. Пазарните данни казват същото: програмите оформят навици повече, отколкото чувства. Така че правилният въпрос за купувача е дали програмата подкрепя доброто обслужване, или отвлича вниманието от него.

Gamma е създаден да го подкрепя по три начина:

• Премахва триенето, което вреди на обслужването. Без карти, без ръчни печати, мигновено осребряване и награди, които не изчезват тихо. Това са моментите, в които се случват повечето оплаквания, свързани с лоялността.
• Дава на малките магазини инструментите, за които големите вериги плащат. Софтуерът за лоялност за малкия бизнес обикновено не струва нищо при ограничени безплатни нива, обичайно около 25–75 € месечно и 170–200 € месечно в горния край. В Gamma CRM и Клиентските групи са винаги безплатни, а всеки модел за награди е безплатен за до 33 клиенти.
• Възнаграждава общността, която един добър магазин изгражда. С Общностната лоялност магазинът може да провежда пулове, в които наградата на всеки клиент расте заедно с общите покупки на групата в този магазин. Магазин, който се грижи за редовните си клиенти и чиито редовни клиенти водят други, може да направи наградата по-голяма за всички тях.

Нищо от това не заменя приветливото лице. То просто дава на това приветливо лице по-добри инструменти, а на вас — награда, която лесно се печели, лесно се използва и трудно се губи.

За повече информация посетете www.gamma-wallet.com или разгледайте нашите услуги, за да видите как работи всеки модел за награди.

Ако искате лоялността ви да бъде призната в магазините, които вече харесвате, изтеглете Gamma Wallet — безплатно е. Ако управлявате магазин и искате да опознаете по-добре своята Клиентска общност, регистрирайте магазина си и започнете с безплатното ниво.