Welcher Zusammenhang besteht zwischen Treue und gutem Kundenservice?

Die Läden, in die du immer wieder gehst, sind nicht unbedingt die mit der großzügigsten Karte. Oft sind es die, in denen sich jemand an deine Bestellung erinnert, ein Problem ohne Aufhebens löst und dich an einem vollen Samstag genauso behandelt wie an einem ruhigen Dienstag. Die eigentliche Frage ist also, ob ein Treueprogramm einen Laden dazu bringt, dich besser zu behandeln – oder ob es manchmal eingesetzt wird, statt dich gut zu behandeln.

Die ehrliche Antwort

Der Service kommt zuerst. Ein Treueprogramm stärkt vor allem eine Beziehung, die guter Service bereits aufgebaut hat. Aus dem Nichts erschafft es selten eine.

Die Forschung ist sich dabei ziemlich einig. Eine große wissenschaftliche Übersicht über drei Jahrzehnte an Studien zu Treueprogrammen ergab, dass Programme Wiederholungskäufe verlässlich steigern, aber kaum verändern, wie Menschen über ein Unternehmen fühlen. Eine weltweite Verbraucherumfrage in 33 Ländern fand dieselbe Spaltung von der anderen Seite: Die meisten sagten, dass sie bei Marken, denen sie sich verbunden fühlen, mehr ausgeben – und doch sagten 71 %, dass Treueprogramme selbst sie nicht treu machen.

Wie stark Programme das Verhalten beeinflussen, hängt auch davon ab, wen man fragt:

• Niedrigster Wert: In europäischen Umfragen sagen nur etwa 24–35 % der Mitglieder, dass Programme sie mehr ausgeben lassen.
• Typisch: Selbstauskünfte in Umfragen in den USA und weltweit liegen höher, bei rund 57–73 %.
• Höchster Wert: 85 % der Mitglieder in den USA sagen, dass sie mit Marken, die ein Programm haben, eher weiter Geschäfte machen.

Das sind Selbstauskünfte, und wer Programmen beitritt, gehört oft ohnehin zu den besten Kunden eines Ladens. Die vorsichtige Lesart: Ein Programm stößt die Gewohnheit an, und das Erlebnis entscheidet über die Beziehung.

In der Praxis kann ein Treueprogramm die Servicequalität verbessern oder verschlechtern.

Wo es hilft. Ein Programm gibt einem Laden eine Übersicht, wer seine Stammkunden sind. Damit wird es leichter, Menschen wiederzuerkennen, sich richtig bei ihnen zu bedanken und zu bemerken, wenn jemand, der früher jede Woche kam, nicht mehr auftaucht.

Wo es schadet. Ein Programm kann an der Theke auch für Reibung sorgen: eine Karte, die sich nicht scannen lässt, Regeln, die das Personal nicht erklären kann, eine Belohnung, mit der der Kunde gerechnet hat, die aber still verfallen ist. In Umfragen in den USA sagen rund vier von zehn Mitgliedern, dass sie verfallende Punkte frustrieren, und etwa die Hälfte, dass es zu lange dauert, Belohnungen zu verdienen. Jede dieser Frustrationen landet meist bei der Person hinter der Kasse, nicht bei denen, die das Programm entworfen haben.

Dazu kommt ein Unterschied in der Größenordnung. Große Ketten nutzen Treuedaten zum Teil als Ersatz für eine Beziehung, die sie mit Millionen von Kunden gar nicht haben können. Ein kleiner Laden vor Ort hat die Beziehung meist schon. Er kennt viele seiner Kunden vom Sehen. Was ihm oft fehlt, ist ein einfacher Weg, den Überblick über sie zu behalten und sie ohne Zusatzaufwand zu belohnen.

Wie Gamma Wallet damit umgeht

Gamma Wallet macht einen Laden nicht freundlicher. Das liegt bei den Menschen hinter der Theke. Was es versucht: zu verhindern, dass die Belohnung dem Service im Weg steht, und dem Laden einen klareren Blick auf die Menschen zu geben, die er bedient.

Der Moment an der Theke bleibt kurz. Zum Sammeln zeigst du den QR-Code in deiner App, und der Laden scannt ihn. Die Belohnung wird als Belohnungsvertrag erfasst – keine Karte, die verloren geht, kein Stempel, der vergessen wird. Zum Einlösen scannt der Laden deinen Code, oder du scannst den Code des Ladens und gibst den Betrag ein, und das Guthaben wird sofort von deinem Saldo abgezogen. Weniger Zeit geht für die Mechanik drauf, mehr bleibt fürs Gespräch.

Der Laden bekommt kostenlos einen Blick auf seine Kundengemeinschaft. Jeder Laden bei Gamma hat ein CRM und Kundengruppen kostenlos inklusive, in jedem Tarif. Der Laden sieht an einem Ort, wer seine Stammkunden sind, und kann sie gruppieren, etwa um die Menschen zu erreichen, die am häufigsten kommen. Push- und In-App-Benachrichtigungen sind ebenfalls kostenlos, sodass ein Laden seine Stammkunden informieren kann, wenn ein neuer Belohnungs-Pool startet.

Weniger Überraschungen für dich. Dein Belohnungsguthaben ist standardmäßig 12 Monate gültig, wobei jeder Laden einen eigenen Zeitraum festlegen kann, und die App benachrichtigt dich, wenn Guthaben eingeht, wenn du eine neue Belohnungsstufe erreichst, wenn eine Mitgliedschaft bald abläuft und wenn ein Pool zu Ende geht. So wird aus einer Belohnung viel seltener ein unangenehmes Gespräch an der Kasse.

Die Mitgliedschaft bleibt ein menschlicher Moment. Wenn ein Laden eine Mitgliedschaft anbietet, vergibt er sie dir an der Theke. Sie ist etwas, das dir das Personal persönlich gibt, kein Formular, das du allein ausfüllst.

Du bist kein Datenprofil. Für die Anmeldung braucht es einen Nickname, eine bestätigte Telefonnummer, eine E-Mail-Adresse und ein Passwort. Kein echter Name, kein Geburtsdatum und keine Bankkarte zum Verknüpfen, weil Gamma nie Teil der Zahlung ist. Der Laden kennt dich als Stammkunden, nicht als Datensatz.

Warum Gamma das System der Wahl ist

Wenn der Service schlecht ist, repariert ihn kein Treueprogramm – und bei jedem Programm, das als Ersatz für anständige Behandlung präsentiert wird, ist Vorsicht angebracht. Die Belege aus dem Markt sagen dasselbe: Programme prägen Gewohnheiten stärker als Gefühle. Die richtige Frage für Kunden ist also, ob ein Programm guten Service unterstützt oder davon ablenkt.

Gamma ist darauf ausgelegt, ihn zu unterstützen, und zwar auf drei Arten:

• Es beseitigt die Reibung, die den Service beschädigt. Keine Karten, keine manuellen Stempel, sofortiges Einlösen und Belohnungen, die nicht still verschwinden. Genau in diesen Momenten entstehen die meisten Beschwerden rund um Treueprogramme.
• Es gibt kleinen Läden die Werkzeuge, für die große Ketten bezahlen. Treuesoftware für kleine Unternehmen kostet in begrenzten kostenlosen Stufen häufig nichts, typischerweise rund 25–75 € im Monat und am oberen Ende 170–200 € im Monat. Bei Gamma sind CRM und Kundengruppen immer kostenlos, und jedes Belohnungsmodell ist für bis zu 33 Kunden kostenlos.
• Es belohnt die Gemeinschaft, die ein guter Laden aufbaut. Mit Community Loyalty kann ein Laden Pools betreiben, in denen die Belohnung jedes Kunden wächst, je höher die Gesamteinkäufe der Gruppe in diesem Laden werden. Ein Laden, der sich um seine Stammkunden kümmert und dessen Stammkunden andere mitbringen, kann die Belohnung für alle größer machen.

Nichts davon ersetzt ein freundliches Gesicht. Es gibt diesem freundlichen Gesicht nur bessere Werkzeuge – und dir eine Belohnung, die leicht zu verdienen, leicht zu nutzen und schwer zu verlieren ist.

Weitere Informationen findest du auf www.gamma-wallet.com, oder entdecke unsere Services, um zu sehen, wie jedes Belohnungsmodell funktioniert.

Wenn deine Treue in den Läden, die du schon magst, anerkannt werden soll, lade Gamma Wallet herunter – es ist kostenlos. Wenn du einen Laden führst und deine Kundengemeinschaft besser kennenlernen willst, registriere deinen Laden und starte auf der kostenlosen Stufe.