Ποια είναι η σχέση ανάμεσα στην αφοσίωση και την ποιότητα εξυπηρέτησης;

Τα καταστήματα στα οποία συνεχίζετε να επιστρέφετε δεν είναι πάντα εκείνα με την πιο γενναιόδωρη κάρτα. Συχνά είναι εκείνα όπου κάποιος θυμάται τι παραγγέλνετε, λύνει ένα πρόβλημα χωρίς φασαρία και σας αντιμετωπίζει το ίδιο ένα πολυάσχολο Σάββατο όσο και μια ήσυχη Τρίτη. Το πραγματικό ερώτημα λοιπόν είναι αν ένα πρόγραμμα αφοσίωσης κάνει ένα κατάστημα να σας φέρεται καλύτερα, ή αν μερικές φορές χρησιμοποιείται αντί να σας φέρεται καλά.

Η ειλικρινής απάντηση

Η εξυπηρέτηση έρχεται πρώτη. Ένα πρόγραμμα αφοσίωσης κυρίως ενισχύει μια σχέση που έχει ήδη χτίσει η καλή εξυπηρέτηση. Σπάνια δημιουργεί μια σχέση από το μηδέν.

Οι έρευνες συμφωνούν αρκετά σε αυτό. Μια μεγάλη ακαδημαϊκή ανασκόπηση τριών δεκαετιών μελετών για τα προγράμματα αφοσίωσης διαπίστωσε ότι τα προγράμματα αυξάνουν σταθερά τις επαναλαμβανόμενες αγορές, αλλά είναι πολύ πιο αδύναμα στο να αλλάξουν το πώς νιώθουν οι άνθρωποι για μια επιχείρηση. Μια παγκόσμια έρευνα καταναλωτών σε 33 χώρες βρήκε την ίδια διάσταση από την άλλη πλευρά: οι περισσότεροι είπαν ότι ξοδεύουν περισσότερα σε μάρκες στις οποίες νιώθουν αφοσιωμένοι, κι όμως το 71% είπε ότι τα ίδια τα προγράμματα αφοσίωσης δεν τους κάνουν πιστούς.

Το πόσο επηρεάζουν τα προγράμματα τη συμπεριφορά εξαρτάται επίσης από το ποιον ρωτάτε:

• Χαμηλότερο: σε ευρωπαϊκές έρευνες, μόνο περίπου το 24–35% των μελών λέει ότι τα προγράμματα τους κάνουν να ξοδεύουν περισσότερα.
• Συνηθισμένο: οι αυτοαναφερόμενες έρευνες στις ΗΠΑ και παγκοσμίως το τοποθετούν ψηλότερα, γύρω στο 57–73%.
• Υψηλότερο: το 85% των μελών στις ΗΠΑ λέει ότι είναι πιο πιθανό να συνεχίσει να συναλλάσσεται με μάρκες που έχουν πρόγραμμα.

Αυτές είναι αυτοαναφερόμενες απαντήσεις, και όσοι γράφονται σε προγράμματα είναι συχνά ήδη οι καλύτεροι πελάτες ενός καταστήματος. Η ασφαλής ανάγνωση είναι η εξής: ένα πρόγραμμα ωθεί τη συνήθεια, και η εμπειρία αποφασίζει τη σχέση.

Στην πράξη, ένα πρόγραμμα αφοσίωσης μπορεί να βοηθήσει ή να βλάψει την ποιότητα της εξυπηρέτησης.

Πού βοηθά. Ένα πρόγραμμα δίνει σε ένα κατάστημα ένα αρχείο του ποιοι είναι οι τακτικοί του πελάτες. Αυτό διευκολύνει να αναγνωρίζει ανθρώπους, να τους ευχαριστεί σωστά και να προσέχει όταν κάποιος που ερχόταν κάθε εβδομάδα έχει σταματήσει να έρχεται.

Πού βλάπτει. Ένα πρόγραμμα μπορεί επίσης να προσθέσει τριβή στο ταμείο: μια κάρτα που δεν σαρώνεται, κανόνες που το προσωπικό δεν μπορεί να εξηγήσει, μια ανταμοιβή που περίμενε ο πελάτης αλλά που έληξε αθόρυβα. Σε έρευνες στις ΗΠΑ, περίπου τέσσερα στα δέκα μέλη λένε ότι τους εκνευρίζουν οι πόντοι που λήγουν, και περίπου οι μισοί λένε ότι οι ανταμοιβές αργούν πολύ να κερδηθούν. Καθένας από αυτούς τους εκνευρισμούς τείνει να πέφτει σε όποιον στέκεται πίσω από το ταμείο, όχι σε όσους σχεδίασαν το πρόγραμμα.

Υπάρχει και διαφορά κλίμακας. Οι μεγάλες αλυσίδες χρησιμοποιούν τα δεδομένα αφοσίωσης εν μέρει για να αναπληρώσουν μια σχέση που δεν μπορούν να έχουν με εκατομμύρια καταναλωτές. Ένα μικρό κατάστημα της γειτονιάς συνήθως έχει ήδη τη σχέση. Γνωρίζει πολλούς από τους πελάτες του φάτσα κάρτα. Αυτό που συχνά του λείπει είναι ένας απλός τρόπος να τους παρακολουθεί και να τους ανταμείβει χωρίς επιπλέον δουλειά.

Πώς το αντιμετωπίζει το Gamma Wallet

Το Gamma Wallet δεν θα κάνει ένα κατάστημα πιο φιλικό. Αυτό είναι δουλειά των ανθρώπων πίσω από τον πάγκο. Αυτό που προσπαθεί να κάνει είναι να μην μπαίνει η ανταμοιβή εμπόδιο στην εξυπηρέτηση, και να δίνει στο κατάστημα μια πιο καθαρή εικόνα των ανθρώπων που εξυπηρετεί.

Η στιγμή στο ταμείο μένει σύντομη. Για να κερδίσετε, δείχνετε τον κωδικό QR στην εφαρμογή σας και το κατάστημα τον σαρώνει. Η ανταμοιβή καταγράφεται ως συμβόλαιο ανταμοιβής, οπότε δεν υπάρχει κάρτα να χάσετε ούτε σφραγίδα να ξεχαστεί. Για να εξαργυρώσετε, το κατάστημα σαρώνει τον κωδικό σας, ή σαρώνετε εσείς τον κωδικό του καταστήματος και πληκτρολογείτε το ποσό, και η πίστωση αφαιρείται αμέσως από το υπόλοιπό σας. Λιγότερος χρόνος πηγαίνει στη διαδικασία, οπότε μένει περισσότερος για την κουβέντα.

Το κατάστημα αποκτά δωρεάν εικόνα της Κοινότητας Πελατών του. Κάθε κατάστημα στη Gamma έχει CRM και Ομάδες Πελατών δωρεάν, σε κάθε πακέτο. Το κατάστημα μπορεί να δει σε ένα μέρος ποιοι είναι οι τακτικοί του πελάτες και να τους ομαδοποιήσει, για παράδειγμα για να απευθυνθεί σε όσους έρχονται πιο συχνά. Οι ειδοποιήσεις push και εντός εφαρμογής είναι επίσης δωρεάν, ώστε ένα κατάστημα να μπορεί να ενημερώνει τους τακτικούς του πελάτες όταν ξεκινά ένα νέο pool ανταμοιβών.

Λιγότερες εκπλήξεις για εσάς. Η πίστωση ανταμοιβής σας ισχύει από προεπιλογή για 12 μήνες, και η εφαρμογή σάς ειδοποιεί όταν έρχεται πίστωση, όταν φτάνετε σε νέο επίπεδο ανταμοιβής, όταν μια συνδρομή πρόκειται να λήξει και όταν ένα pool ολοκληρώνεται. Αν ξέρετε ότι δεν θα προλάβετε να χρησιμοποιήσετε την πίστωσή σας, μπορείτε να τη μεταβιβάσετε αυτοπροσώπως σε έναν φίλο ή ένα μέλος της οικογένειας πριν λήξει. Παραμένει εξαργυρώσιμη στο ίδιο κατάστημα, και εκείνοι έχουν 30 ημέρες για να την ξοδέψουν. Έτσι είναι πολύ λιγότερο πιθανό μια ανταμοιβή να καταλήξει σε μια άβολη συζήτηση στο ταμείο.

Η συνδρομή μένει μια ανθρώπινη στιγμή. Αν ένα κατάστημα τρέχει συνδρομή, το κατάστημα σας την αποδίδει στο ταμείο. Είναι κάτι που σας δίνει το προσωπικό αυτοπροσώπως, όχι μια φόρμα που συμπληρώνετε μόνοι σας.

Δεν είστε ένα προφίλ δεδομένων. Η εγγραφή ζητά ένα ψευδώνυμο, ένα επαληθευμένο τηλέφωνο, ένα email και έναν κωδικό πρόσβασης. Δεν υπάρχει πραγματικό όνομα, ημερομηνία γέννησης ούτε τραπεζική κάρτα να συνδέσετε, γιατί η Gamma δεν συμμετέχει ποτέ στην πληρωμή. Το κατάστημα σας ξέρει ως τακτικό πελάτη, όχι ως σύνολο δεδομένων.

Γιατί η Gamma είναι το σύστημα που αξίζει να επιλέξετε

Αν η εξυπηρέτηση είναι κακή, κανένα πρόγραμμα αφοσίωσης δεν θα τη διορθώσει, και καλό είναι να είστε επιφυλακτικοί με κάθε πρόγραμμα που παρουσιάζεται ως υποκατάστατο μιας αξιοπρεπούς μεταχείρισης. Τα στοιχεία της αγοράς λένε το ίδιο: τα προγράμματα διαμορφώνουν συνήθειες περισσότερο από συναισθήματα. Άρα το σωστό ερώτημα για έναν καταναλωτή είναι αν ένα πρόγραμμα στηρίζει την καλή εξυπηρέτηση ή αποσπά την προσοχή από αυτήν.

Η Gamma είναι φτιαγμένη για να τη στηρίζει, με τρεις τρόπους:

• Αφαιρεί την τριβή που βλάπτει την εξυπηρέτηση. Καμία κάρτα, καμία χειροκίνητη σφραγίδα, άμεση εξαργύρωση και ανταμοιβές που δεν εξαφανίζονται αθόρυβα. Αυτές είναι οι στιγμές όπου συμβαίνουν τα περισσότερα παράπονα που σχετίζονται με την αφοσίωση.
• Δίνει στα μικρά καταστήματα τα εργαλεία για τα οποία πληρώνουν οι μεγάλες αλυσίδες. Το λογισμικό αφοσίωσης για μικρές επιχειρήσεις συνήθως δεν κοστίζει τίποτα στα περιορισμένα δωρεάν επίπεδα, περίπου 25–75€ τον μήνα κατά κανόνα, και 170–200€ τον μήνα στο υψηλό άκρο. Στη Gamma, το CRM και οι Ομάδες Πελατών είναι πάντα δωρεάν, και κάθε μοντέλο ανταμοιβής είναι δωρεάν για έως 33 πελάτες.
• Ανταμείβει την κοινότητα που χτίζει ένα καλό κατάστημα. Με την Κοινοτική Αφοσίωση, ένα κατάστημα μπορεί να τρέχει pools όπου η ανταμοιβή κάθε πελάτη μεγαλώνει καθώς αυξάνονται οι συνολικές αγορές της ομάδας σε αυτό το κατάστημα. Ένα κατάστημα που φροντίζει τους τακτικούς του πελάτες, και του οποίου οι τακτικοί πελάτες φέρνουν κι άλλους, μπορεί να κάνει την ανταμοιβή μεγαλύτερη για όλους.

Τίποτα από αυτά δεν αντικαθιστά ένα φιλικό πρόσωπο. Απλώς δίνει σε αυτό το φιλικό πρόσωπο καλύτερα εργαλεία, και σε εσάς μια ανταμοιβή που κερδίζεται εύκολα, χρησιμοποιείται εύκολα και χάνεται δύσκολα.

Για περισσότερες πληροφορίες, επισκεφθείτε το www.gamma-wallet.com ή ανακαλύψτε τις υπηρεσίες μας για να δείτε πώς λειτουργεί κάθε μοντέλο ανταμοιβής.

Αν θέλετε η αφοσίωσή σας να αναγνωρίζεται στα καταστήματα που ήδη σας αρέσουν, κατεβάστε το Gamma Wallet — είναι δωρεάν. Αν έχετε κατάστημα και θέλετε να γνωρίσετε καλύτερα την Κοινότητα Πελατών σας, εγγράψτε το κατάστημά σας και ξεκινήστε με το δωρεάν επίπεδο.