Mi a kapcsolat a hűség és a kiszolgálás minősége között?

Azok az üzletek, ahová újra és újra visszatérsz, nem mindig azok, amelyeknek a legnagyvonalúbb a kártyája. Gyakran azok, ahol valaki emlékszik a rendelésedre, felhajtás nélkül megold egy problémát, és egy zsúfolt szombaton ugyanúgy bánik veled, mint egy csendes kedden. Az igazi kérdés tehát az, hogy egy hűségprogram miatt jobban bánik-e veled egy üzlet, vagy néha a jó bánásmód helyett használják.

Az őszinte válasz

A kiszolgálás az első. Egy hűségprogram többnyire egy olyan kapcsolatot erősít meg, amelyet a jó kiszolgálás már felépített. Ritkán hoz létre egyet a semmiből.

A kutatások ebben elég egybehangzóak. A hűségprogramokról szóló, három évtizedet átfogó nagy tudományos áttekintés szerint a programok megbízhatóan növelik az ismételt vásárlást, de sokkal gyengébben változtatnak azon, mit éreznek az emberek egy vállalkozás iránt. Egy 33 országra kiterjedő globális fogyasztói felmérés a másik oldalról ugyanezt a kettősséget találta: a legtöbben azt mondták, többet költenek azoknál a márkáknál, amelyekhez hűségesnek érzik magukat, mégis 71% mondta, hogy maguk a hűségprogramok nem teszik őket hűségessé.

Hogy a programok mennyire mozdítják meg a viselkedést, az attól is függ, kit kérdezel:

• Legalacsonyabb: európai felmérésekben a tagoknak csak nagyjából 24–35%-a mondja, hogy a programok miatt többet költ.
• Jellemző: az amerikai és globális, önbevalláson alapuló felmérések magasabbra teszik, nagyjából 57–73%-ra.
• Legmagasabb: az amerikai tagok 85%-a mondja, hogy nagyobb eséllyel marad azoknak a márkáknak az ügyfele, amelyeknek van programjuk.

Ezek önbevalláson alapuló válaszok, és azok, akik csatlakoznak egy programhoz, gyakran már eleve az üzlet legjobb ügyfelei. A biztonságos értelmezés ez: a program a szokást lökdösi, a kapcsolatot pedig az élmény dönti el.

A gyakorlatban egy hűségprogram segítheti vagy ronthatja is a kiszolgálás minőségét.

Ahol segít. Egy program nyilvántartást ad az üzletnek arról, kik a törzsvásárlói. Így könnyebb felismerni az embereket, rendesen megköszönni nekik, és észrevenni, ha valaki, aki korábban minden héten bejött, már nem jön.

Ahol árt. Egy program súrlódást is okozhat a pultnál: egy kártya, amely nem olvasható be, szabályok, amelyeket a személyzet nem tud elmagyarázni, egy jutalom, amelyre az ügyfél számított, de csendben lejárt. Amerikai felmérésekben a tagok nagyjából négytizede mondja, hogy frusztrálják a lejáró pontok, és nagyjából fele, hogy túl sokáig tart jutalmat szerezni. Ezek a frusztrációk általában azon csapódnak le, aki a kassza mögött áll, nem azokon, akik a programot megtervezték.

A méretben is van különbség. A nagy láncok a hűségadatokat részben arra használják, hogy pótoljanak egy kapcsolatot, amely vásárlók millióival nem lehet meg nekik. Egy kis helyi üzletnek általában már megvan ez a kapcsolat. Sok ügyfelét látásból ismeri. Ami gyakran hiányzik neki, az egy egyszerű mód arra, hogy nyomon kövesse és megjutalmazza őket extra munka nélkül.

Hogyan kezeli ezt a Gamma Wallet

A Gamma Wallet nem fog egy üzletet barátságosabbá tenni. Ez a pult mögött állókon múlik. Amire törekszik, az az, hogy a jutalom ne álljon a kiszolgálás útjába, és hogy az üzlet tisztábban lássa azokat, akiket kiszolgál.

A pultnál töltött pillanat rövid marad. A gyűjtéshez megmutatod az alkalmazásodban lévő QR-kódot, és az üzlet beolvassa. A jutalom jutalomszerződésként rögzül, így nincs elveszíthető kártya és nincs elfelejthető pecsét. A beváltáshoz az üzlet beolvassa a kódodat, vagy te olvasod be az üzlet kódját, és beírod az összeget, a jóváírás pedig azonnal lekerül az egyenlegedről. Kevesebb idő megy el a mechanikára, így több idő marad a beszélgetésre.

Az üzlet ingyenesen látja az Ügyfélközösségét. A Gammán minden üzletnek jár ingyenesen a CRM és az Ügyfélcsoportok, minden csomagban. Az üzlet egy helyen láthatja, kik a rendszeres ügyfelei, és csoportosíthatja őket, például hogy elérje azokat, akik a leggyakrabban bejönnek. A push- és az alkalmazáson belüli értesítések is ingyenesek, így egy üzlet szólhat a törzsvásárlóinak, amikor új jutalompool indul.

Kevesebb meglepetés neked. A jutalomjóváírásod alapértelmezésben 12 hónapig érvényes, és az alkalmazás értesít, amikor jóváírás érkezik, amikor új jutalomszintet érsz el, amikor egy tagság hamarosan lejár, és amikor egy pool a végéhez közeledik. A fel nem használt jóváírást lejárat előtt személyesen átadhatod egy másik Gamma Wallet-felhasználónak, és ugyanabban az üzletben marad jóváírás. Így sokkal kisebb az esélye, hogy egy jutalomból kínos beszélgetés legyen a kasszánál.

A tagság emberi pillanat marad. Ha egy üzlet tagságot futtat, a tagságot az üzlet rendeli hozzád a pultnál. Ezt a személyzet adja neked személyesen, nem egy űrlap, amelyet egyedül töltesz ki.

Nem vagy adatprofil. A regisztrációhoz egy becenév, egy ellenőrzött telefonszám, egy e-mail-cím és egy jelszó kell. Nincs valódi név, nincs születési dátum, és nincs összekapcsolandó bankkártya, mert a Gamma soha nem része a fizetésnek. Az üzlet törzsvásárlóként ismer, nem adathalmazként.

Miért a Gamma a jó választás

Ha a kiszolgálás gyenge, egyetlen hűségprogram sem javítja meg, és óvatosnak kell lenned minden olyan programmal, amelyet a tisztességes bánásmód pótlékaként mutatnak be. A piaci bizonyítékok ugyanezt mondják: a programok inkább a szokásokat alakítják, mint az érzéseket. A vásárló számára tehát az a helyes kérdés, hogy egy program támogatja-e a jó kiszolgálást, vagy elvonja róla a figyelmet.

A Gamma arra épül, hogy támogassa, háromféleképpen:

• Eltávolítja a kiszolgálást rontó súrlódást. Nincs kártya, nincs kézi pecsételés, azonnali a beváltás, és a jutalmak nem tűnnek el csendben. A hűséggel kapcsolatos panaszok többsége ezekben a pillanatokban születik.
• Olyan eszközöket ad a kis üzleteknek, amelyekért a nagy láncok fizetnek. A kisvállalkozásoknak szóló hűségszoftverek a korlátozott ingyenes szinteken általában semmibe sem kerülnek, jellemzően nagyjából havi 25–75 €-ba, a felső kategóriában pedig havi 170–200 €-ba. A Gammán a CRM és az Ügyfélcsoportok mindig ingyenesek, és minden jutalommodell ingyenes legfeljebb 33 ügyfélig.
• Jutalmazza a közösséget, amelyet egy jó üzlet felépít. A Közösségi Hűséggel egy üzlet olyan poolokat futtathat, ahol minden ügyfél jutalma nő, ahogy nő a csoport teljes vásárlása abban az üzletben. Egy üzlet, amely törődik a törzsvásárlóival, és amelynek törzsvásárlói másokat is hoznak, mindannyiuk számára nagyobbá teheti a jutalmat.

Mindez nem helyettesít egy barátságos arcot. Egyszerűen jobb eszközöket ad ennek a barátságos arcnak, neked pedig olyan jutalmat, amelyet könnyű megszerezni, könnyű felhasználni, és nehéz elveszíteni.

További információért látogass el a www.gamma-wallet.com oldalra, vagy ismerd meg szolgáltatásainkat, és nézd meg, hogyan működnek az egyes jutalommodellek.

Ha azt szeretnéd, hogy a hűségedet elismerjék azokban az üzletekben, amelyeket már most is szeretsz, töltsd le a Gamma Wallet-et — ingyenes. Ha üzletet vezetsz, és jobban meg szeretnéd ismerni az Ügyfélközösségedet, regisztráld az üzletedet, és kezdd az ingyenes szinten.