Care este legătura dintre loialitate și calitatea serviciului pentru clienți?

Magazinele la care revii mereu nu sunt întotdeauna cele cu cel mai generos card. Adesea sunt cele în care cineva îți ține minte comanda, rezolvă o problemă fără agitație și te tratează la fel într-o sâmbătă aglomerată ca într-o marți liniștită. Așadar, adevărata întrebare este dacă un program de loialitate face un magazin să te trateze mai bine sau dacă uneori este folosit în locul unui tratament bun.

Răspunsul sincer

Serviciul vine primul. Un program de loialitate întărește mai ales o relație pe care un serviciu bun a construit-o deja. Rareori creează una din nimic.

Cercetările sunt destul de consecvente în această privință. O amplă analiză academică a trei decenii de studii despre programele de loialitate a constatat că programele cresc în mod constant cumpărăturile repetate, dar sunt mult mai slabe când vine vorba de a schimba ce simt oamenii față de o afacere. Un sondaj global de consum din 33 de țări a găsit aceeași ruptură din cealaltă direcție: majoritatea oamenilor au spus că cheltuiesc mai mult la brandurile față de care se simt loiali, dar 71% au spus că programele de fidelitate în sine nu îi fac loiali.

Cât de mult influențează programele comportamentul depinde și de pe cine întrebi:

• Minim: în sondajele europene, doar circa 24–35% dintre membri spun că programele îi fac să cheltuiască mai mult.
• Obișnuit: sondajele din SUA și cele globale, bazate pe declarații, dau cifre mai mari, în jur de 57–73%.
• Maxim: 85% dintre membrii din SUA spun că sunt mai înclinați să continue să cumpere de la brandurile care au un program.

Acestea sunt răspunsuri declarate, iar oamenii care se înscriu în programe sunt adesea deja cei mai buni clienți ai unui magazin. Interpretarea prudentă este aceasta: un program împinge puțin obiceiul, iar experiența decide relația.

În practică, un program de loialitate poate ajuta sau poate strica calitatea serviciului.

Unde ajută. Un program îi dă unui magazin o evidență a clienților fideli. Asta face mai ușor să-i recunoască pe oameni, să le mulțumească așa cum se cuvine și să observe când cineva care venea în fiecare săptămână nu mai vine.

Unde strică. Un program poate adăuga și fricțiuni la casă: un card care nu se scanează, reguli pe care personalul nu le poate explica, o recompensă la care clientul se aștepta, dar care a expirat pe tăcute. În sondajele din SUA, circa patru din zece membri spun că sunt frustrați de punctele care expiră, iar aproximativ jumătate spun că recompensele se câștigă prea greu. Fiecare dintre aceste frustrări tinde să ajungă la cel care stă în spatele casei de marcat, nu la cei care au conceput programul.

Mai există și o diferență de scară. Marile lanțuri folosesc datele de loialitate în parte ca să înlocuiască o relație pe care nu o pot avea cu milioane de cumpărători. Un mic magazin de cartier are de obicei deja relația. Își cunoaște mulți clienți din vedere. Ce îi lipsește adesea este o modalitate simplă de a ține evidența lor și de a-i răsplăti fără muncă în plus.

Cum abordează Gamma Wallet problema

Gamma Wallet nu va face un magazin mai prietenos. Partea aceasta ține de oamenii din spatele tejghelei. Ce încearcă să facă este să nu lase recompensa să stea în calea serviciului și să-i ofere magazinului o imagine mai clară a oamenilor pe care îi servește.

Momentul de la casă rămâne scurt. Ca să câștigi, arăți codul QR din aplicație și magazinul îl scanează. Recompensa este înregistrată ca un contract de recompensă, așa că nu există niciun card de pierdut și nicio ștampilă de uitat. Ca să folosești creditul, magazinul îți scanează codul sau scanezi tu codul magazinului și introduci suma, iar creditul se scade instantaneu din sold. Se pierde mai puțin timp cu mecanismul, ceea ce lasă mai mult timp pentru conversație.

Magazinul primește gratuit o imagine a Comunității sale de Clienți. Fiecare magazin de pe Gamma are CRM-ul și Grupurile de Clienți incluse gratuit, în fiecare plan. Magazinul își poate vedea clienții fideli într-un singur loc și îi poate grupa, de exemplu ca să ajungă la cei care vin cel mai des. Notificările push și în aplicație sunt și ele gratuite, așa că un magazin își poate anunța clienții fideli când începe un nou pool de recompense.

Mai puține surprize pentru tine. Creditul tău de recompensă este valabil implicit 12 luni, iar aplicația te anunță când primești credit, când atingi un nou nivel de recompensă, când un membership este pe cale să expire și când un pool se apropie de final. Poți deja transfera credit față în față unui alt utilizator Gamma Wallet, iar acesta rămâne credit la același magazin. Customer Exchange Reward Market, o piață unde clienții fac schimb de recompense între ei, vine în curând. Astfel, e mult mai puțin probabil ca o recompensă să se transforme într-o discuție stânjenitoare la casă.

Membership-ul rămâne un moment omenesc. Dacă un magazin rulează un membership, magazinul ți-l atribuie la casă. Este ceva ce personalul îți oferă personal, nu un formular pe care îl completezi singur.

Nu ești un profil de date. La înscriere ți se cer un pseudonim, un număr de telefon verificat, un e-mail și o parolă. Nu ți se cer numele real sau data nașterii și nu există niciun card bancar de conectat, pentru că Gamma nu face niciodată parte din plată. Magazinul te cunoaște drept client fidel, nu ca pe un set de date.

De ce Gamma este sistemul de ales

Dacă serviciul este slab, niciun program de loialitate nu îl va repara și ar trebui să fii precaut cu orice program prezentat ca înlocuitor al unui tratament decent. Dovezile de pe piață spun același lucru: programele modelează mai mult obiceiurile decât sentimentele. Așadar, întrebarea potrivită pentru un cumpărător este dacă un program sprijină un serviciu bun sau îi distrage atenția de la el.

Gamma este construit să-l sprijine, în trei moduri:

• Elimină fricțiunile care strică serviciul. Fără carduri, fără ștampile manuale, folosire instantanee și recompense care nu dispar pe tăcute. Acestea sunt momentele în care apar cele mai multe reclamații legate de loialitate.
• Le oferă magazinelor mici instrumentele pentru care marile lanțuri plătesc. Software-ul de loialitate pentru micile afaceri nu costă de obicei nimic la nivelurile gratuite plafonate, costă în jur de 25–75 € pe lună în mod obișnuit și 170–200 € pe lună la capătul de sus. Pe Gamma, CRM-ul și Grupurile de Clienți sunt întotdeauna gratuite, iar fiecare model de recompensă este gratuit pentru până la 33 de clienți.
• Răsplătește comunitatea pe care o construiește un magazin bun. Cu Loialitatea Comunitară, un magazin poate rula pool-uri în care recompensa fiecărui client crește pe măsură ce cresc achizițiile totale ale grupului la acel magazin. Un magazin care are grijă de clienții săi fideli, iar clienții fideli îi aduc pe alții, poate face recompensa mai mare pentru toți.

Nimic din toate acestea nu înlocuiește o față prietenoasă. Doar îi oferă acelei fețe prietenoase instrumente mai bune și îți oferă ție o recompensă ușor de câștigat, ușor de folosit și greu de pierdut.

Pentru mai multe informații, vizitează www.gamma-wallet.com sau descoperă serviciile noastre ca să vezi cum funcționează fiecare model de recompensă.

Dacă vrei ca loialitatea ta să fie recunoscută la magazinele care îți plac deja, descarcă Gamma Wallet — este gratuit. Dacă ai un magazin și vrei să-ți cunoști mai bine Comunitatea de Clienți, înregistrează-ți magazinul și începe cu nivelul gratuit.