Jaki jest związek między lojalnością a jakością obsługi klienta?

Sklepy, do których wciąż wracasz, nie zawsze mają najhojniejszą kartę. Często to te, w których ktoś pamięta twoje zamówienie, bez zamieszania rozwiązuje problem i traktuje cię tak samo w ruchliwą sobotę jak w spokojny wtorek. Prawdziwe pytanie brzmi więc: czy program lojalnościowy sprawia, że sklep traktuje cię lepiej, czy czasem służy zamiast dobrego traktowania?

Szczera odpowiedź

Obsługa jest na pierwszym miejscu. Program lojalnościowy głównie wzmacnia relację, którą dobra obsługa już zbudowała. Rzadko tworzy ją od zera.

Badania są w tej sprawie dość zgodne. Obszerny przegląd naukowy badań nad programami lojalnościowymi z trzech dekad wykazał, że programy niezawodnie zwiększają liczbę ponownych zakupów, ale znacznie słabiej zmieniają to, co ludzie czują wobec firmy. Globalna ankieta konsumencka obejmująca 33 kraje pokazała ten sam rozdźwięk z drugiej strony: większość ludzi twierdziła, że wydaje więcej u marek, wobec których czuje się lojalna, a jednak 71% stwierdziło, że same programy lojalnościowe nie czynią ich lojalnymi.

To, jak bardzo programy wpływają na zachowanie, zależy też od tego, kogo się zapyta:

• Najniżej: w europejskich ankietach tylko około 24–35% członków twierdzi, że programy skłaniają ich do większych wydatków.
• Typowo: deklaratywne ankiety w USA i globalne podają wyższe wartości, około 57–73%.
• Najwyżej: 85% członków programów w USA deklaruje większą skłonność do dalszych zakupów u marek, które mają program.

To odpowiedzi deklaratywne, a osoby, które zapisują się do programów, często już są najlepszymi klientami sklepu. Bezpieczna interpretacja brzmi: program popycha nawyk, a doświadczenie decyduje o relacji.

W praktyce program lojalnościowy może jakości obsługi pomóc albo zaszkodzić.

Kiedy pomaga. Program daje sklepowi zapis tego, kim są jego stali klienci. Dzięki temu łatwiej rozpoznawać ludzi, właściwie im dziękować i zauważyć, że ktoś, kto przychodził co tydzień, przestał przychodzić.

Kiedy szkodzi. Program może też dodać tarcia przy ladzie: karta, która nie chce się zeskanować, zasady, których personel nie potrafi wyjaśnić, nagroda, której klient się spodziewał, a która po cichu wygasła. W ankietach w USA mniej więcej czterech na dziesięciu członków twierdzi, że frustrują ich wygasające punkty, a około połowa, że na nagrody czeka się zbyt długo. Każda z tych frustracji zwykle spada na osobę stojącą za kasą, a nie na tych, którzy zaprojektowali program.

Jest też różnica skali. Duże sieci wykorzystują dane lojalnościowe po części jako substytut relacji, której nie mogą mieć z milionami kupujących. Mały lokalny sklep zwykle już tę relację ma. Wielu klientów zna z widzenia. Często brakuje mu natomiast prostego sposobu, by ich śledzić i nagradzać bez dodatkowej pracy.

Jak radzi sobie z tym Gamma Wallet

Gamma Wallet nie sprawi, że sklep będzie bardziej przyjazny. To zależy od ludzi za ladą. Stara się natomiast, by nagroda nie przeszkadzała w obsłudze, i daje sklepowi jaśniejszy obraz osób, które obsługuje.

Moment przy ladzie pozostaje krótki. Aby zdobyć nagrodę, pokazujesz kod QR w swojej aplikacji, a sklep go skanuje. Nagroda zostaje zapisana jako umowa nagrody, więc nie ma karty do zgubienia ani pieczątki do zapomnienia. Aby ją wykorzystać, sklep skanuje twój kod albo ty skanujesz kod sklepu i wpisujesz kwotę, a kredyt natychmiast znika z twojego salda. Mniej czasu idzie na mechanikę, więc zostaje więcej czasu na rozmowę.

Sklep dostaje darmowy wgląd w swoją Społeczność Klientów. Każdy sklep w Gamma ma w każdym planie za darmo CRM i Grupy Klientów. Sklep widzi w jednym miejscu, kim są jego stali klienci, i może ich grupować, na przykład po to, by dotrzeć do osób, które przychodzą najczęściej. Powiadomienia push i w aplikacji również są darmowe, więc sklep może dać znać stałym klientom, gdy rusza nowa pula nagród.

Mniej niespodzianek dla ciebie. Twój kredyt nagrody jest domyślnie ważny przez 12 miesięcy, a aplikacja powiadamia cię, gdy wpłynie kredyt, gdy osiągniesz nowy poziom nagrody, gdy członkostwo niedługo wygaśnie i gdy pula się kończy. Już dziś możesz osobiście przekazać kredyt innemu użytkownikowi Gamma Wallet; pozostaje on kredytem w tym samym sklepie. Wkrótce pojawi się też Customer Exchange Reward Market do wymiany nagród między klientami. Dzięki temu nagroda znacznie rzadziej zamienia się w niezręczną rozmowę przy kasie.

Członkostwo pozostaje ludzkim gestem. Jeśli sklep prowadzi członkostwo, przyznaje ci je przy ladzie. To coś, co personel daje ci osobiście, a nie formularz, który wypełniasz sam.

Nie jesteś profilem danych. Rejestracja wymaga pseudonimu, zweryfikowanego numeru telefonu, adresu e-mail i hasła. Nie ma imienia i nazwiska, daty urodzenia ani karty bankowej do podpięcia, bo Gamma nigdy nie uczestniczy w płatności. Sklep zna cię jako stałego klienta, a nie jako zbiór danych.

Dlaczego warto wybrać system Gamma

Jeśli obsługa jest słaba, żaden program lojalnościowy tego nie naprawi i warto uważać na każdy program przedstawiany jako substytut przyzwoitego traktowania. Dane rynkowe mówią to samo: programy kształtują nawyki bardziej niż uczucia. Właściwe pytanie dla kupującego brzmi więc, czy program wspiera dobrą obsługę, czy od niej odciąga.

Gamma jest zbudowana, by ją wspierać, na trzy sposoby:

• Usuwa tarcia, które szkodzą obsłudze. Bez kart, bez ręcznych pieczątek, z natychmiastowym wykorzystaniem nagród i nagrodami, które nie znikają po cichu. To właśnie w tych momentach pojawia się większość skarg związanych z programami lojalnościowymi.
• Daje małym sklepom narzędzia, za które płacą duże sieci. Oprogramowanie lojalnościowe dla małych firm zwykle nic nie kosztuje w darmowych poziomach z limitami, typowo kosztuje około 25–75 € miesięcznie, a na górze skali 170–200 € miesięcznie. W Gamma CRM i Grupy Klientów są zawsze darmowe, a każdy model nagród jest darmowy do 33 klientów.
• Nagradza społeczność, którą buduje dobry sklep. Dzięki Lojalności Społecznościowej sklep może prowadzić pule, w których nagroda każdego klienta rośnie wraz z łącznymi zakupami grupy w tym sklepie. Sklep, który dba o stałych klientów — a ci przyprowadzają innych — może zwiększyć nagrodę dla nich wszystkich.

Nic z tego nie zastąpi przyjaznej twarzy. Po prostu daje tej przyjaznej twarzy lepsze narzędzia, a tobie nagrodę, którą łatwo zdobyć, łatwo wykorzystać i trudno stracić.

Więcej informacji znajdziesz na www.gamma-wallet.com — możesz też poznać nasze usługi i zobaczyć, jak działa każdy model nagród.

Jeśli chcesz, by twoja lojalność była doceniana w sklepach, które już lubisz, pobierz Gamma Wallet — to nic nie kosztuje. Jeśli prowadzisz sklep i chcesz lepiej poznać swoją Społeczność Klientów, zarejestruj swój sklep i zacznij od darmowego poziomu.