Hvad er sammenhængen mellem loyalitet og kvaliteten af kundeservice?

De butikker, du bliver ved med at vende tilbage til, er ikke altid dem med det mest generøse kort. Ofte er det dem, hvor nogen husker din bestilling, løser et problem uden dikkedarer og behandler dig ens en travl lørdag og en stille tirsdag. Så det egentlige spørgsmål er, om et loyalitetsprogram får en butik til at behandle dig bedre — eller om det nogle gange bruges i stedet for at behandle dig godt.

Det ærlige svar

Servicen kommer først. Et loyalitetsprogram styrker for det meste en relation, som god service allerede har opbygget. Det skaber sjældent en ud af ingenting.

Forskningen er ret entydig her. En stor akademisk gennemgang af tre årtiers undersøgelser af loyalitetsprogrammer viste, at programmerne pålideligt øger genkøb, men er langt svagere til at ændre, hvad folk føler for en virksomhed. En global forbrugerundersøgelse, der dækkede 33 lande, fandt den samme opdeling fra den anden side: de fleste sagde, at de bruger flere penge hos brands, de føler sig loyale over for, men 71 % sagde, at selve loyalitetsordningerne ikke gør dem loyale.

Hvor meget programmer flytter adfærd, afhænger også af, hvem man spørger:

Lavest: i europæiske undersøgelser siger kun omkring 24–35 % af medlemmerne, at programmer får dem til at bruge mere.
Typisk: amerikanske og globale selvrapporterede undersøgelser sætter tallet højere, omkring 57–73 %.
Højest: 85 % af amerikanske medlemmer siger, at de er mere tilbøjelige til at blive ved med at handle hos brands, der har et program.

Det er selvrapporterede svar, og folk, der melder sig ind i programmer, er ofte allerede en butiks bedste kunder. Den sikre tolkning er denne: et program skubber til vanen, og oplevelsen afgør relationen.

I praksis kan et loyalitetsprogram både hjælpe og skade kvaliteten af servicen.

Hvor det hjælper. Et program giver en butik et overblik over, hvem stamkunderne er. Det gør det lettere at genkende folk, takke dem ordentligt og lægge mærke til, når en, der plejede at komme hver uge, er holdt op med at komme.

Hvor det skader. Et program kan også skabe friktion ved disken: et kort, der ikke vil scanne, regler, personalet ikke kan forklare, en belønning, kunden forventede, men som i stilhed er udløbet. I amerikanske undersøgelser siger omkring fire ud af ti medlemmer, at de er frustrerede over point, der udløber, og omkring halvdelen siger, at det tager for lang tid at optjene belønninger. Hver af de frustrationer har det med at lande hos den, der står bag kassen — ikke hos dem, der har designet ordningen.

Der er også en forskel i skala. Store kæder bruger loyalitetsdata til dels som erstatning for en relation, de ikke kan have med millioner af kunder. En lille lokal butik har som regel allerede relationen. Den kender mange af sine kunder af udseende. Det, den ofte mangler, er en enkel måde at holde styr på dem og belønne dem uden ekstra arbejde.

Sådan håndterer Gamma Wallet det

Gamma Wallet gør ikke en butik venligere. Den del er op til menneskene bag disken. Det, Gamma forsøger, er at undgå, at belønningen kommer i vejen for servicen, og give butikken et klarere overblik over de mennesker, den betjener.

Øjeblikket ved disken forbliver kort. For at optjene viser du QR-koden i din app, og butikken scanner den. Belønningen registreres som en belønningskontrakt, så der er intet kort at miste og intet stempel at glemme. For at indløse scanner butikken din kode, eller du scanner butikkens kode og indtaster beløbet, og kreditten trækkes fra din saldo med det samme. Der går mindre tid med mekanikken, og der bliver mere tid til samtalen.

Butikken får et gratis overblik over sit Kundefællesskab. Hver butik på Gamma har et CRM og Kundegrupper inkluderet gratis, på alle abonnementer. Butikken kan se, hvem dens faste kunder er, ét sted og opdele dem i grupper, for eksempel for at nå dem, der kommer oftest. Push- og in-app-notifikationer er også gratis, så en butik kan give sine stamkunder besked, når en ny belønningspulje starter.

Færre overraskelser for dig. Din belønningskredit er som standard gyldig i 12 måneder, og appen giver dig besked, når der kommer kredit, når du når et nyt belønningsniveau, når et medlemskab er ved at udløbe, og når en pulje er ved at slutte. Du kan også allerede nu give kredit, du ikke når at bruge, videre, før den udløber, til en anden Gamma Wallet-bruger, som du er sammen med. Den forbliver kredit i den samme butik. Så er det langt mindre sandsynligt, at en belønning bliver til en pinlig samtale ved kassen.

Medlemskab forbliver et menneskeligt øjeblik. Hvis en butik kører et medlemskab, tildeler butikken dig det ved disken. Det er noget, personalet giver dig personligt, ikke en formular, du udfylder på egen hånd.

Du er ikke en dataprofil. Tilmeldingen beder om et kaldenavn, et bekræftet telefonnummer, en e-mailadresse og en adgangskode. Der er intet rigtigt navn, ingen fødselsdato og intet betalingskort at tilknytte, fordi Gamma aldrig er en del af betalingen. Butikken kender dig som stamkunde, ikke som et datasæt.

Hvorfor Gamma er det rigtige system at vælge

Hvis servicen er dårlig, kan intet loyalitetsprogram rette op på det, og du bør være på vagt over for enhver ordning, der præsenteres som en erstatning for ordentlig behandling. Markedets beviser siger det samme: programmer former vaner mere end følelser. Så det rigtige spørgsmål for en kunde er, om et program understøtter god service eller distraherer fra den.

Gamma er bygget til at understøtte den på tre måder:

Det fjerner den friktion, der skader servicen. Ingen kort, ingen manuelle stempler, øjeblikkelig indløsning og belønninger, der ikke forsvinder i stilhed. Det er i de øjeblikke, de fleste klager over loyalitet opstår.
Det giver små butikker de værktøjer, store kæder betaler for. Loyalitetssoftware til små virksomheder koster ofte intet på gratis niveauer med loft, typisk omkring 25–75 € om måneden og 170–200 € om måneden i den høje ende. På Gamma er CRM og Kundegrupper altid gratis, og alle belønningsmodeller er gratis for op til 33 kunder.
Det belønner det fællesskab, en god butik opbygger. Med Community Loyalty kan en butik køre puljer, hvor hver kundes belønning vokser, efterhånden som gruppens samlede køb i butikken vokser. En butik, der tager sig af sine stamkunder, og hvis stamkunder tager andre med, kan gøre belønningen større for dem alle.

Intet af dette erstatter et venligt ansigt. Det giver bare det venlige ansigt bedre værktøjer — og giver dig en belønning, der er nem at optjene, nem at bruge og svær at miste.

Du kan læse mere på www.gamma-wallet.com eller udforske vores tjenester for at se, hvordan hver belønningsmodel fungerer.

Hvis du vil have, at din loyalitet bliver anerkendt i de butikker, du allerede holder af, så download Gamma Wallet — det er gratis. Hvis du driver en butik og vil lære dit Kundefællesskab bedre at kende, så registrér din butik, og start på det gratis niveau.