Care este cel mai corect mod în care programele de loialitate ar trebui să-i trateze pe membrii vechi?

Dacă ești de ani de zile client fidel undeva, poate durea să vezi că unui nou venit i se oferă o ofertă de bun venit mai bună decât orice primești tu sau să descoperi că nivelul pentru care ai muncit a fost redus pe tăcute. Întrebarea din spatele acesteia ține de corectitudine: ce merită clienții vechi și ce n-ar trebui un program să le facă niciodată?

Răspunsul sincer

Nu există un regulament unic, dar când membrii vechi se simt dezamăgiți, este de obicei din unul dintre câteva motive. Întoarse pe dos, aceste motive oferă un set corect de principii.

1. Răsplătește constanța, nu doar înscrierile. Multe programe își pun cele mai bune oferte în fața membrilor noi. Are sens pentru creștere, dar un program care nu le dă nimic în plus clienților fideli după ani de cumpărături are prioritățile întoarse pe dos. Nivelurile, recompensele care cresc și recunoașterea clienților frecvenți sunt modurile obișnuite de a corecta asta.

2. Nu tăia ce oamenii au câștigat deja. Aici se rupe cel mai repede bunăvoința. Un raport de loialitate din industria nord-americană a constatat că programele care au tăiat beneficiile membrilor de top au înregistrat scăderi de două cifre ale satisfacției membrilor. Ajustarea condițiilor viitoare este un lucru. Devalorizarea unui sold pe care cineva l-a construit ani de zile este altceva.

3. Nu pedepsi o pauză. Membrii vechi pleacă în vacanță, se mută pentru un an sau au un sezon mai liniștit. Regulile de expirare variază mult: la capătul strict, punctele dispar după 12 luni de inactivitate; de obicei, după 12–24 de luni de inactivitate sau la un termen fix de doi-trei ani de la câștigare; iar la capătul generos, unele programe nu fac niciodată punctele să expire. Un membru de zece ani care se oprește pentru paisprezece luni poate pierde totul conform celor mai stricte reguli.

4. Aplică regulile la fel pentru toți. Membrii acceptă în general că cei care cheltuiesc mai mult primesc mai mult. Ce îi deranjează este tratamentul opac: clienți diferiți care primesc oferte diferite din motive pe care nu le explică nimeni. Încrederea în prețurile pentru membri este deja fragilă. Într-un sondaj al unei autorități de reglementare din Regatul Unit, 40% dintre cumpărători nu credeau că prețurile pentru membri sunt economii reale, 43% considerau nedrept ca non-membrii să plătească mai mult, iar 55% credeau că prețurile pentru non-membri sunt umflate în timpul promoțiilor.

5. Fii clar și anunță din timp. Membrii vechi au cel mai mult de pierdut atunci când regulile se schimbă. Minimul pe care un program li-l datorează este o explicație clară și timp să folosească ce au.

Un mod util de a judeca orice program: ar mai părea corect dacă i-ai citi regulile ca cineva care este membru de zece ani?

Cum abordează Gamma Wallet problema

Gamma Wallet le oferă magazinelor mai multe moduri de a-și răsplăti clienții vechi și câteva reguli care se aplică tuturor la fel.

Recompense care cresc odată cu constanța. Un magazin poate rula un Layered Reward, în care clienții urcă de la un nivel la altul pe măsură ce cheltuiesc, iar un nivel mai înalt înseamnă o recompensă mai mare. Poate rula Incremental Rewards, unde procentul de recompensă crește la fiecare vizită, așa că clienții fideli urcă mai repede decât vizitatorii ocazionali. Ca să fim preciși, rata incrementală se resetează după ce folosești recompensa, deci răsplătește o serie de vizite, nu întregul istoric. Un magazin poate rula și un Layered Discount, unde nivelurile mai înalte deblochează o reducere procentuală aplicată la scanare.

Membership oferit personal. Dacă un magazin rulează un membership, magazinul îl atribuie la casă. Astfel, un magazin își poate recunoaște direct clienții fideli de lungă durată, nu printr-un formular.

Rate egale în pool-urile comunitare. Într-un pool de Cumpărare Comunitară sau de Depozit Comunitar, toată lumea primește aceeași rată. Rata se calculează exclusiv din achizițiile totale ale grupului la acel magazin și din propriile achiziții ale fiecăruia, fără trageri la sorți și fără câștigători sau perdanți. Un client fidel vechi nu primește o ofertă secretă mai bună, și nici un nou venit. Ce primește fiecare reflectă totuși cât a cumpărat, așa că clientul fidel care cumpără cel mai mult în perioada pool-ului câștigă cel mai mult.

Recompensele câștigate sunt protejate. Fiecare recompensă rulează ca un pool, un contract de recompensă limitat în timp, cu condițiile fixate pentru acel pool. Un magazin poate rula data viitoare un alt pool, dar condițiile în care ai câștigat sunt condițiile care se aplică acelei recompense.

O pauză nu trebuie să însemne o pierdere. Creditul de recompensă este valabil implicit 12 luni, iar fiecare magazin își poate stabili propria perioadă. În Gamma Wallet vezi când îți expiră creditul. Îți poți transfera creditul și față în față unui prieten, unui membru al familiei sau unui coleg care folosește Gamma Wallet înainte să expire, ca anii de loialitate să nu se evapore pur și simplu pentru că a intervenit viața. Rămâne credit la același magazin. Customer Exchange Reward Market, o piață unde clienții fac schimb de recompense între ei, vine în curând.

Să rămâi este gratuit. Gamma Wallet nu îi costă nimic pe cumpărători: nicio taxă pentru a câștiga, a păstra sau a folosi credit. Calitatea de membru de lungă durată nu devine niciodată un abonament pe care trebuie să-l justifici.

De ce Gamma este sistemul de ales

Cel mai corect program este cel care răsplătește angajamentul, protejează ce ai câștigat și îi tratează la fel pe oamenii aflați în aceeași situație. Gamma este construit în jurul fiecăruia dintre acestea:

• Constanța este răsplătită. Modelele pe niveluri și cele incrementale înseamnă că clienții fideli câștigă mai mult decât cei ocazionali, ceea ce majoritatea oamenilor consideră corect.
• Nicio devalorizare a recompenselor câștigate. Piața permite programelor să taie beneficiile la soldurile pe care membrii le dețin deja. Pe Gamma, condițiile fiecărui pool sunt fixate ca un contract de recompensă.
• Reguli egale în pool-urile comune. Pool-urile comunitare folosesc o singură rată pentru toată lumea, calculată la vedere din totalul grupului și din propriile achiziții ale fiecăruia.
• Valoarea nefolosită are o a doua viață. Acolo unde programele de pe piață lasă punctele să expire după 12–24 de luni de inactivitate, Gamma îți permite să transferi creditul față în față înainte să expire.

Este corect să spunem și ce nu face Gamma. Pool-urile comunitare nu le dau membrilor vechi o rată mai mare decât noilor veniți din același pool; avantajul de a fi client fidel vine din faptul că cumperi mai mult și din modelele pe niveluri pe care un magazin le poate rula. Iar fiecare magazin decide ce modele oferă, așa că cât de bine sunt răsplătiți clienții fideli depinde în continuare parțial de magazin.

Pentru mai multe informații, vizitează www.gamma-wallet.com sau descoperă serviciile noastre ca să vezi cum funcționează fiecare model de recompensă.

Dacă vrei ca anii tăi de loialitate să fie tratați corect, descarcă Gamma Wallet — este gratuit. Dacă ai un magazin și vrei un mod corect de a-ți răsplăti clienții cei mai vechi, înregistrează-ți magazinul și începe cu nivelul gratuit.