Jak najuczciwiej programy lojalnościowe powinny traktować wieloletnich członków?

Jeśli od lat jesteś gdzieś stałym klientem, może zaboleć widok nowicjusza, któremu proponuje się lepszą ofertę powitalną niż cokolwiek, co dostajesz ty, albo odkrycie, że poziom, na który pracowałeś, został po cichu okrojony. Za tym pytaniem kryje się kwestia uczciwości: na co zasługują wieloletni klienci i czego program nigdy nie powinien im robić?

Szczera odpowiedź

Nie ma jednego regulaminu, ale gdy wieloletni członkowie czują się zawiedzeni, zwykle dzieje się tak z jednego z kilku powodów. Odwrócone, te powody dają uczciwy zestaw zasad.

1. Nagradzaj zaangażowanie, a nie tylko zapisy. Wiele programów pokazuje swoje najlepsze oferty nowym członkom. Ma to sens z punktu widzenia wzrostu, ale program, który przez lata nie daje stałym klientom nic ekstra, ma odwrócone priorytety. Poziomy, rosnące nagrody i docenianie częstych klientów to typowe sposoby, by to naprawić.

2. Nie obcinaj tego, co ludzie już zdobyli. To tu zaufanie pęka najszybciej. Północnoamerykański raport branżowy o lojalności wykazał, że programy, które obcięły korzyści członkom z najwyższego poziomu, odnotowały dwucyfrowe spadki zadowolenia członków. Zmiana przyszłych warunków to jedno. Obniżenie wartości salda, które ktoś budował latami, to coś zupełnie innego.

3. Nie karz za przerwę. Wieloletni członkowie wyjeżdżają na wakacje, przeprowadzają się na rok albo mają spokojniejszy sezon. Zasady wygasania bardzo się różnią: na surowym końcu punkty przepadają po 12 miesiącach bez aktywności; typowo — po 12–24 miesiącach bez aktywności albo po stałych dwóch–trzech latach od ich zdobycia; a na hojnym końcu niektóre programy w ogóle nie stosują wygasania. Członek z dziesięcioletnim stażem, który zrobi sobie czternastomiesięczną przerwę, może przy najsurowszych zasadach stracić wszystko.

4. Stosuj zasady jednakowo. Członkowie na ogół akceptują, że ci, którzy wydają więcej, dostają więcej. Nie znoszą natomiast nieprzejrzystego traktowania: różnych ofert dla różnych klientów z powodów, których nikt nie wyjaśnia. Zaufanie do cen dla członków i tak jest kruche. W ankiecie brytyjskiego regulatora 40% kupujących nie ufało, że ceny dla członków to prawdziwe oszczędności, 43% uważało za niesprawiedliwe, że osoby spoza programu płacą więcej, a 55% sądziło, że ceny dla osób spoza programu są zawyżane w czasie promocji.

5. Mów jasno i uprzedzaj. Wieloletni członkowie mają najwięcej do stracenia, gdy zmieniają się zasady. Minimum, jakie program jest im winien, to proste wyjaśnienie i czas na wykorzystanie tego, co mają.

Przydatny sposób oceny każdego programu: czy nadal wyglądałby uczciwie, gdybyś czytał jego zasady jako ktoś, kto jest członkiem od dziesięciu lat?

Jak radzi sobie z tym Gamma Wallet

Gamma Wallet daje sklepom kilka sposobów nagradzania wieloletnich klientów i kilka zasad, które obowiązują wszystkich jednakowo.

Nagrody, które rosną wraz z zaangażowaniem. Sklep może prowadzić Nagrodę Warstwową, w której klienci w miarę wydatków przechodzą na wyższe poziomy, a wyższy poziom oznacza większą nagrodę. Może prowadzić Nagrody Przyrostowe, w których procent nagrody rośnie z każdą wizytą, więc stali klienci wspinają się szybciej niż okazjonalni. Dla precyzji: stawka przyrostowa zeruje się po wykorzystaniu nagrody, więc nagradza serię wizyt, a nie całą historię. Sklep może też prowadzić Rabat Warstwowy, w którym wyższe poziomy odblokowują rabat procentowy naliczany przy skanowaniu.

Członkostwo przyznawane osobiście. Jeśli sklep prowadzi członkostwo, przyznaje je przy ladzie. Pozwala to sklepowi bezpośrednio docenić swoich wieloletnich stałych klientów, a nie przez formularz.

Równe stawki w pulach społecznościowych. W puli Zakupy Społecznościowe lub Depozyt Społecznościowy wszyscy dostają tę samą stawkę. Jest ona obliczana wyłącznie na podstawie łącznych zakupów grupy w danym sklepie i własnych zakupów każdej osoby, bez losowań i bez zwycięzców czy przegranych. Wieloletni stały klient nie dostaje tajnej lepszej oferty — nowicjusz również nie. To, co otrzymuje każda osoba, nadal odzwierciedla, ile kupiła, więc stały klient, który kupuje najwięcej w trakcie puli, zarabia najwięcej.

Zdobyte nagrody są chronione. Każda nagroda działa jako pula — ograniczona w czasie umowa nagrody z warunkami ustalonymi dla tej puli. Sklep może następnym razem poprowadzić inną pulę, ale warunki, na których zdobyłeś nagrodę, to warunki, które jej dotyczą.

Przerwa nie musi oznaczać straty. Kredyt nagrody jest domyślnie ważny przez 12 miesięcy, a każdy sklep może ustawić własny okres. W Gamma Wallet widzisz, kiedy twój kredyt wygasa. Przed wygaśnięciem możesz też osobiście przekazać kredyt znajomemu, członkowi rodziny lub koledze z pracy, który korzysta z Gamma Wallet; pozostaje on kredytem w tym samym sklepie. Dzięki temu lata lojalności nie wyparowują tylko dlatego, że życie pokrzyżowało plany. Customer Exchange Reward Market pojawi się wkrótce.

Pozostanie nic nie kosztuje. Gamma Wallet nic nie kosztuje kupujących: żadnych opłat za zbieranie, przechowywanie ani wykorzystywanie kredytu. Wieloletnie członkostwo nigdy nie staje się subskrypcją, którą trzeba uzasadniać.

Dlaczego warto wybrać system Gamma

Najuczciwszy program to taki, który nagradza zaangażowanie, chroni to, co zdobyłeś, i traktuje ludzi w tej samej sytuacji tak samo. Gamma jest zbudowana wokół każdego z tych elementów:

• Zaangażowanie jest nagradzane. Modele warstwowe i przyrostowe sprawiają, że stali klienci zarabiają więcej niż okazjonalni, co większość ludzi uważa za uczciwe.
• Żadnej dewaluacji zdobytych nagród. Rynek pozwala programom obcinać korzyści dla sald, które członkowie już mają. W Gamma warunki każdej puli są ustalone jako umowa nagrody.
• Równe zasady we wspólnych pulach. Pule społecznościowe stosują jedną stawkę dla wszystkich, obliczaną jawnie na podstawie sumy grupy i własnych zakupów każdej osoby.
• Niewykorzystana wartość ma drugie życie. Tam, gdzie programy rynkowe pozwalają punktom przepaść po 12–24 miesiącach bez aktywności, w Gamma możesz przed wygaśnięciem osobiście przekazać kredyt innemu użytkownikowi Gamma Wallet.

Uczciwie trzeba też powiedzieć, czego Gamma nie robi. Pule społecznościowe nie dają wieloletnim członkom wyższej stawki niż nowicjuszom w tej samej puli; korzyść z bycia stałym klientem wynika z tego, że kupuje się więcej, oraz z modeli warstwowych, które sklep może prowadzić. A każdy sklep decyduje, jakie modele oferuje, więc to, jak dobrze nagradzani są stali klienci, nadal częściowo zależy od sklepu.

Więcej informacji znajdziesz na www.gamma-wallet.com — możesz też poznać nasze usługi i zobaczyć, jak działa każdy model nagród.

Jeśli chcesz, by twoje lata lojalności były traktowane uczciwie, pobierz Gamma Wallet — to nic nie kosztuje. Jeśli prowadzisz sklep i chcesz w uczciwy sposób nagradzać swoich najdłużej związanych z tobą klientów, zarejestruj swój sklep i zacznij od darmowego poziomu.