Qual è il modo più equo in cui i programmi fedeltà dovrebbero trattare i membri di lunga data?

Se sei un cliente abituale di un posto da anni, può dare fastidio vedere un nuovo arrivato ricevere un’offerta di benvenuto migliore di qualsiasi cosa ricevi tu, o scoprire che il livello per cui hai lavorato è stato ridimensionato in silenzio. La domanda dietro questa riguarda l’equità: cosa meritano i clienti di lunga data, e cosa un programma non dovrebbe mai fare loro?

La risposta onesta

Non esiste un regolamento unico, ma quando i membri di lunga data si sentono delusi, di solito è per una manciata di motivi. Rovesciati, quei motivi diventano un insieme di principi equi.

1. Premiare la costanza, non solo le iscrizioni. Molti programmi mettono le offerte migliori davanti ai nuovi iscritti. Ha senso per crescere, ma un programma che non dà nulla in più ai clienti abituali dopo anni di acquisti ha le priorità capovolte. Livelli, premi crescenti e riconoscimento per i clienti assidui sono i modi consueti per rimediare.

2. Non tagliare ciò che le persone hanno già guadagnato. È qui che la fiducia si rompe più in fretta. Un rapporto di settore nordamericano sulla fedeltà ha rilevato che i programmi che tagliavano i vantaggi ai membri del livello più alto registravano cali a due cifre nella soddisfazione degli iscritti. Modificare le condizioni future è una cosa. Svalutare un saldo che qualcuno ha costruito in anni è un’altra.

3. Non punire una pausa. Anche i membri di lunga data vanno in vacanza, si trasferiscono per un anno o attraversano una stagione tranquilla. Le regole di scadenza variano molto: all’estremo più rigido, i punti scadono dopo 12 mesi di inattività; di solito, dopo 12–24 mesi di inattività o a una data fissa, due o tre anni dopo averli guadagnati; e all’estremo più generoso, alcuni programmi non fanno mai scadere i punti. Un membro da dieci anni che si ferma per quattordici mesi può perdere tutto con le regole più rigide.

4. Applicare le regole allo stesso modo. In genere gli iscritti accettano che chi spende di più riceva di più. Ciò che non sopportano è un trattamento poco trasparente: clienti diversi che ricevono offerte diverse per motivi che nessuno spiega. La fiducia nei prezzi soci è già fragile. In un sondaggio dell’autorità di regolamentazione britannica, il 40% degli acquirenti non si fidava del fatto che i prezzi soci fossero veri risparmi, il 43% riteneva ingiusto che i non iscritti pagassero di più e il 55% credeva che i prezzi per i non iscritti venissero gonfiati durante le promozioni.

5. Essere chiari e dare preavviso. I membri di lunga data sono quelli che rischiano di più quando le regole cambiano. Il minimo che un programma deve loro è una spiegazione semplice e il tempo per usare ciò che hanno.

Un modo utile per giudicare qualsiasi programma: sembrerebbe ancora equo se ne leggessi le regole da iscritto da dieci anni?

Come lo gestisce Gamma Wallet

Gamma Wallet offre ai negozi diversi modi per premiare i clienti di lunga data, e alcune regole che valgono per tutti allo stesso modo.

Premi che crescono con la costanza. Un negozio può usare il Premio a Livelli, in cui i clienti salgono di livello man mano che spendono e un livello più alto significa un premio più grande. Può usare i Premi Incrementali, in cui la percentuale di premio sale a ogni visita, così i clienti abituali salgono più in fretta di quelli occasionali. Per essere precisi, l’aliquota incrementale si azzera dopo il riscatto, quindi premia una serie di visite più che l’intera storia del cliente. Un negozio può anche usare lo Sconto a Livelli, in cui i livelli più alti sbloccano uno sconto percentuale applicato alla scansione.

La membership si dà di persona. Se un negozio usa una membership, è il negozio ad assegnarla al banco. Questo gli permette di riconoscere direttamente i suoi clienti abituali di lunga data, invece che tramite un modulo.

Aliquote uguali nei pool comunitari. In un pool di Acquisto Comunitario o di Deposito Comunitario, tutti ricevono la stessa aliquota. L’aliquota è calcolata esclusivamente in base agli acquisti complessivi del gruppo nel negozio e agli acquisti di ciascuno, senza estrazioni né vincitori e perdenti. Un cliente abituale di lunga data non riceve un’offerta migliore segreta, e nemmeno un nuovo arrivato. Ciò che ognuno riceve riflette comunque quanto ha comprato, quindi il cliente abituale che compra di più durante il pool guadagna di più.

I premi guadagnati sono tutelati. Ogni premio funziona come un pool, un contratto di ricompensa a tempo determinato con condizioni fisse per quel pool. Un negozio può attivare un pool diverso la volta successiva, ma le condizioni con cui hai guadagnato sono quelle che valgono per quel premio.

Una pausa non deve per forza significare una perdita. Il credito ricompensa è valido per 12 mesi di default, e l’app ti avvisa quando un pool sta per chiudersi o una membership sta per scadere. Se sai che non tornerai in tempo, puoi passare di persona il tuo credito a un amico, a un familiare o a un collega prima che scada. Resta utilizzabile nello stesso negozio e chi lo riceve ha 30 giorni per usarlo. Anni di fedeltà non evaporano solo perché la vita si è messa di mezzo.

Restare è gratuito. Gamma Wallet non costa nulla a chi fa acquisti: nessun costo per guadagnare, conservare o riscattare il credito. L’iscrizione di lunga data non diventa mai un abbonamento da giustificare.

Perché Gamma è il sistema da scegliere

Il programma più equo è quello che premia l’impegno, tutela ciò che hai guadagnato e tratta allo stesso modo le persone nella stessa situazione. Gamma è costruito attorno a ciascuno di questi principi:

• La costanza viene premiata. I modelli a livelli e incrementali fanno sì che i clienti abituali guadagnino più di quelli occasionali, ed è ciò che la maggior parte delle persone considera equo.
• Nessuna svalutazione dei premi guadagnati. Il mercato consente ai programmi di tagliare i vantaggi sui saldi che gli iscritti hanno già. Su Gamma, le condizioni di ogni pool sono fissate come contratto di ricompensa.
• Regole uguali nei pool condivisi. I pool comunitari usano un’unica aliquota per tutti, calcolata in modo trasparente in base al totale del gruppo e agli acquisti di ciascuno.
• Il valore inutilizzato ha una seconda vita. Mentre i programmi di mercato lasciano scadere i punti dopo 12–24 mesi di inattività, Gamma ti permette di cedere di persona il credito prima che scada.

È giusto dire anche cosa Gamma non fa. I pool comunitari non danno ai membri di lunga data un’aliquota più alta rispetto ai nuovi arrivati nello stesso pool; il vantaggio di essere un cliente abituale deriva dal comprare di più e dai modelli a livelli che un negozio può usare. E ogni negozio decide quali modelli offrire, quindi quanto bene vengono premiati i clienti abituali dipende in parte anche dal negozio.

Per maggiori informazioni, visita www.gamma-wallet.com oppure scopri i nostri servizi per vedere come funziona ogni modello di ricompensa.

Se vuoi che i tuoi anni di fedeltà vengano trattati in modo equo, scarica Gamma Wallet — è gratis. Se hai un negozio e vuoi un modo equo per premiare i tuoi clienti più affezionati, registra il tuo negozio e parti dal livello gratuito.