Wie sollten Treueprogramme langjährige Mitglieder fair behandeln?

Wenn du irgendwo seit Jahren Stammkunde bist, kann es wehtun zu sehen, dass Neue ein besseres Willkommensangebot bekommen als alles, was du je bekommst – oder festzustellen, dass die Stufe, auf die du hingearbeitet hast, still gekürzt wurde. Die Frage dahinter ist eine Frage der Fairness: Was verdienen langjährige Kunden, und was sollte ein Programm ihnen niemals antun?

Die ehrliche Antwort

Ein einheitliches Regelwerk gibt es nicht, aber wenn sich langjährige Mitglieder im Stich gelassen fühlen, liegt es meist an einem von einer Handvoll Gründen. Umgekehrt ergeben diese Gründe eine faire Reihe von Prinzipien.

1. Beständigkeit belohnen, nicht nur Anmeldungen. Viele Programme stellen ihre besten Angebote neuen Mitgliedern vor die Nase. Für das Wachstum ergibt das Sinn, aber ein Programm, das Stammkunden für jahrelange Treue nichts extra gibt, hat seine Prioritäten auf den Kopf gestellt. Stufen, steigende Belohnungen und Anerkennung für häufige Kunden sind die üblichen Wege, das zu korrigieren.

2. Nicht kürzen, was Menschen schon verdient haben. Hier bricht das Wohlwollen am schnellsten. Ein nordamerikanischer Branchenbericht zu Treueprogrammen ergab, dass Programme, die ihren Mitgliedern der obersten Stufe Vorteile gestrichen hatten, einen zweistelligen Rückgang der Mitgliederzufriedenheit verzeichneten. Künftige Bedingungen anzupassen ist das eine. Ein Guthaben abzuwerten, das jemand über Jahre aufgebaut hat, ist etwas anderes.

3. Eine Pause nicht bestrafen. Langjährige Mitglieder fahren in den Urlaub, ziehen für ein Jahr weg oder haben eine ruhige Phase. Die Verfallsregeln gehen weit auseinander: Am strengen Ende verfallen Punkte nach 12 Monaten Inaktivität; typischerweise nach 12–24 Monaten Inaktivität oder pauschal zwei bis drei Jahre nach dem Sammeln; und am großzügigen Ende lassen manche Programme Punkte überhaupt nicht verfallen. Ein Mitglied, das seit zehn Jahren dabei ist und vierzehn Monate pausiert, kann unter den strengsten Regeln alles verlieren.

4. Die Regeln für alle gleich anwenden. Mitglieder akzeptieren meist, dass Vielkäufer mehr bekommen. Was sie ärgert, ist undurchsichtige Behandlung: verschiedene Kunden, die aus Gründen, die niemand erklärt, verschiedene Angebote bekommen. Das Vertrauen in Mitgliederpreise ist ohnehin brüchig. In einer Umfrage einer britischen Aufsichtsbehörde vertrauten 40 % der Kunden nicht darauf, dass Mitgliederpreise echte Ersparnisse sind, 43 % fanden es unfair, dass Nichtmitglieder mehr zahlen, und 55 % glaubten, dass die Preise für Nichtmitglieder während Aktionen aufgebläht würden.

5. Klar sein und rechtzeitig Bescheid geben. Langjährige Mitglieder haben am meisten zu verlieren, wenn sich Regeln ändern. Das Mindeste, was ein Programm ihnen schuldet, ist eine verständliche Erklärung und Zeit, das zu nutzen, was sie haben.

Ein nützlicher Maßstab für jedes Programm: Würde es immer noch fair wirken, wenn du seine Regeln als jemand liest, der seit zehn Jahren Mitglied ist?

Wie Gamma Wallet damit umgeht

Gamma Wallet gibt Läden mehrere Wege, langjährige Kunden zu belohnen, und ein paar Regeln, die für alle gleich gelten.

Belohnungen, die mit Beständigkeit wachsen. Ein Laden kann eine Gestaffelte Prämie einsetzen, bei der Kunden mit ihren Ausgaben in höhere Stufen aufsteigen und eine höhere Stufe eine größere Belohnung bedeutet. Er kann Steigende Prämien einsetzen, bei denen der Belohnungssatz mit jedem Besuch steigt, sodass Stammkunden schneller klettern als Gelegenheitsbesucher. Genau genommen beginnt der steigende Satz nach dem Einlösen wieder von vorn – er belohnt also eine Serie von Besuchen, nicht die gesamte Historie. Ein Laden kann auch einen Gestaffelten Rabatt einsetzen, bei dem höhere Stufen einen prozentualen Rabatt freischalten, der beim Scannen angewendet wird.

Mitgliedschaft, persönlich vergeben. Wenn ein Laden eine Mitgliedschaft anbietet, vergibt er sie an der Theke. So kann ein Laden seine langjährigen Stammkunden direkt anerkennen statt über ein Formular.

Gleiche Sätze in Community-Pools. In einem Gemeinschaftskauf- oder Gemeinschaftseinzahlungs-Pool erhalten alle denselben Satz. Er wird allein aus den Gesamteinkäufen der Gruppe im Laden und den eigenen Einkäufen jeder Person berechnet, ohne Verlosungen und ohne Gewinner oder Verlierer. Langjährige Stammkunden bekommen kein geheimes besseres Angebot, Neue auch nicht. Was jede Person erhält, spiegelt trotzdem wider, wie viel sie gekauft hat – wer während des Pools am meisten einkauft, verdient also am meisten.

Verdiente Belohnungen sind geschützt. Jede Belohnung läuft als Pool, ein zeitlich begrenzter Belohnungsvertrag mit für diesen Pool festgelegten Bedingungen. Ein Laden kann beim nächsten Mal einen anderen Pool betreiben, aber die Bedingungen, unter denen du gesammelt hast, sind die, die für diese Belohnung gelten.

Eine Pause muss kein Verlust sein. Belohnungsguthaben ist standardmäßig 12 Monate gültig, wobei jeder Laden einen eigenen Zeitraum festlegen kann, und die App benachrichtigt dich, wenn ein Pool zu Ende geht oder eine Mitgliedschaft bald abläuft. Du kannst Guthaben auch an Freunde, Familie oder Kollegen mit Gamma Wallet persönlich weitergeben, wenn ihr zusammen seid; es bleibt Guthaben im selben Laden. Jahre der Treue lösen sich nicht einfach in Luft auf, nur weil das Leben dazwischengekommen ist.

Bleiben ist kostenlos. Gamma Wallet kostet Kunden nichts: keine Gebühr fürs Sammeln, Aufbewahren oder Einlösen von Guthaben. Eine langjährige Mitgliedschaft wird nie zu einem Abo, das du rechtfertigen musst.

Warum Gamma das System der Wahl ist

Das fairste Programm ist eines, das Engagement belohnt, schützt, was du verdient hast, und Menschen in derselben Lage gleich behandelt. Gamma ist um jeden dieser Punkte herum gebaut:

• Beständigkeit wird belohnt. Stufen- und steigende Modelle bedeuten, dass Stammkunden mehr verdienen als Gelegenheitskunden – was die meisten Menschen für fair halten.
• Keine Abwertung verdienter Belohnungen. Im Markt dürfen Programme Vorteile auf Guthaben kürzen, die Mitglieder bereits haben. Bei Gamma sind die Bedingungen jedes Pools als Belohnungsvertrag festgelegt.
• Gleiche Regeln in gemeinsamen Pools. Community-Pools nutzen einen Satz für alle, offen berechnet aus der Gruppensumme und den eigenen Einkäufen jeder Person.
• Eine klare Gültigkeit. Wo Programme im Markt Punkte nach 12–24 Monaten Inaktivität verfallen lassen, ist Guthaben bei Gamma standardmäßig 12 Monate gültig, wobei jeder Laden einen eigenen Zeitraum festlegen kann, und die persönliche Weitergabe an andere Gamma-Wallet-Nutzer funktioniert schon heute; das Guthaben bleibt im selben Laden.

Fairerweise sollte man auch sagen, was Gamma nicht tut. Community-Pools geben langjährigen Mitgliedern keinen höheren Satz als Neuen im selben Pool; der Vorteil, Stammkunde zu sein, ergibt sich daraus, mehr zu kaufen, und aus den Stufenmodellen, die ein Laden vielleicht einsetzt. Und jeder Laden entscheidet, welche Modelle er anbietet – wie gut Stammkunden belohnt werden, hängt also teils weiterhin vom Laden ab.

Weitere Informationen findest du auf www.gamma-wallet.com, oder entdecke unsere Services, um zu sehen, wie jedes Belohnungsmodell funktioniert.

Wenn deine jahrelange Treue fair behandelt werden soll, lade Gamma Wallet herunter – es ist kostenlos. Wenn du einen Laden führst und deine langjährigsten Kunden fair belohnen willst, registriere deinen Laden und starte auf der kostenlosen Stufe.