Wat is de eerlijkste manier voor loyaliteitsprogramma's om trouwe leden te behandelen?

Ben je al jaren vaste klant ergens, dan kan het steken als een nieuwkomer een betere welkomstaanbieding krijgt dan alles wat jij krijgt, of als het niveau waar je naartoe hebt gewerkt stilletjes is ingeperkt. De vraag hierachter gaat over eerlijkheid: wat verdienen trouwe klanten, en wat hoort een programma hen nooit aan te doen?

Het eerlijke antwoord

Er bestaat geen eenduidig regelboek, maar als trouwe leden zich in de steek gelaten voelen, is dat meestal om een van een handvol redenen. Omgedraaid geven die redenen een eerlijke set principes.

1. Beloon diepgang, niet alleen aanmeldingen. Veel programma’s zetten hun beste aanbiedingen voor nieuwe leden neer. Dat is logisch voor groei, maar een programma dat vaste klanten jarenlang niets extra’s geeft voor hun klandizie, heeft zijn prioriteiten verkeerd om. Niveaus, stijgende beloningen en erkenning van frequente klanten zijn de gebruikelijke manieren om dit recht te zetten.

2. Snijd niet in wat mensen al hebben verdiend. Hier breekt goodwill het snelst. Een Noord-Amerikaans rapport over loyaliteit in de sector vond dat programma’s die voordelen voor hun leden op het hoogste niveau schrapten, een daling van dubbele cijfers in ledentevredenheid zagen. Toekomstige voorwaarden aanpassen is één ding. Een saldo dat iemand jarenlang heeft opgebouwd in waarde verlagen, is iets anders.

3. Straf een pauze niet af. Trouwe leden gaan op vakantie, verhuizen een jaar, of hebben een rustig seizoen. Vervalregels lopen sterk uiteen: aan de strenge kant vervallen punten na 12 maanden inactiviteit; gebruikelijk is na 12–24 maanden inactiviteit of vast twee tot drie jaar na het moment waarop je ze verdient; en aan de gulle kant laten sommige programma’s punten nooit vervallen. Een lid van tien jaar dat veertien maanden stopt, kan onder de strengste regels alles kwijtraken.

4. Pas de regels gelijk toe. Leden accepteren over het algemeen dat grotere uitgevers meer krijgen. Waar ze zich aan storen, is ondoorzichtige behandeling: verschillende klanten die verschillende deals krijgen om redenen die niemand uitlegt. Het vertrouwen in ledenprijzen is al broos. In een enquête van een Britse toezichthouder vertrouwde 40% van de shoppers niet dat ledenprijzen echte besparingen waren, vond 43% het oneerlijk dat niet-leden meer betalen, en geloofde 55% dat prijzen voor niet-leden tijdens acties werden opgedreven.

5. Wees duidelijk en kondig het aan. Trouwe leden hebben het meest te verliezen als regels veranderen. Het minste wat een programma hun verschuldigd is, is een heldere uitleg en tijd om te gebruiken wat ze hebben.

Een nuttige manier om elk programma te beoordelen: zou het er nog steeds eerlijk uitzien als je de regels leest als iemand die al tien jaar lid is?

Hoe Gamma Wallet ermee omgaat

Gamma Wallet geeft winkels verschillende manieren om trouwe klanten te belonen, en een paar regels die voor iedereen gelijk gelden.

Beloningen die groeien met diepgang. Een winkel kan een Layered Reward draaien, waarbij klanten in niveau stijgen naarmate ze uitgeven en een hoger niveau een grotere beloning betekent. Hij kan Incremental Rewards draaien, waarbij het beloningspercentage met elk bezoek stijgt, zodat vaste klanten sneller klimmen dan incidentele bezoekers. Om precies te zijn: het oplopende percentage wordt na het inwisselen teruggezet, dus het beloont een reeks bezoeken in plaats van je volledige geschiedenis. Een winkel kan ook een Layered Discount draaien, waarbij hogere niveaus een kortingspercentage ontgrendelen dat bij het scannen wordt toegepast.

Membership persoonlijk toegekend. Draait een winkel een membership, dan kent de winkel het aan de toonbank toe. Zo kan een winkel zijn vaste klanten van het eerste uur direct erkennen, in plaats van via een formulier.

Gelijke percentages in community-pools. In een Community Aankoop- of Community Storting-pool krijgt iedereen hetzelfde percentage. Het percentage wordt uitsluitend berekend op basis van de totale aankopen van de groep bij de winkel en ieders eigen aankopen, zonder lotingen en zonder winnaars of verliezers. Een trouwe vaste klant krijgt geen geheime betere deal, en een nieuwkomer ook niet. Wat ieder ontvangt, weerspiegelt nog steeds hoeveel hij kocht, dus de vaste klant die tijdens de pool het meest koopt, verdient het meest.

Verdiende beloningen zijn beschermd. Elke beloning draait als een pool, een tijdgebonden beloningscontract met vaste voorwaarden voor die pool. Een winkel kan de volgende keer een andere pool draaien, maar de voorwaarden waaronder je hebt verdiend, zijn de voorwaarden die voor die beloning gelden.

Een pauze hoeft geen verlies te betekenen. Beloningskrediet is standaard 12 maanden geldig, en elke winkel kan een eigen termijn instellen. In Gamma Wallet zie je wanneer je krediet vervalt. Je kunt je krediet ook vóór de vervaldatum persoonlijk doorgeven aan een vriend, een familielid of een collega met Gamma Wallet, zodat jaren van trouw niet zomaar verdampen omdat het leven ertussen kwam. Het blijft krediet bij dezelfde winkel. Binnenkort komt er ook een Customer Exchange Reward Market, waar klanten beloningen met elkaar kunnen ruilen.

Blijven is gratis. Gamma Wallet kost shoppers niets: geen kosten om krediet te verdienen, aan te houden of in te wisselen. Een langdurig lidmaatschap wordt nooit een abonnement dat je moet rechtvaardigen.

Waarom Gamma het systeem is om voor te kiezen

Het eerlijkste programma is er een dat inzet beloont, beschermt wat je hebt verdiend, en mensen in dezelfde positie op dezelfde manier behandelt. Gamma is rond elk van die punten gebouwd:

• Diepgang wordt beloond. Modellen met niveaus en oplopende beloningen betekenen dat vaste klanten meer verdienen dan incidentele, en dat vinden de meeste mensen eerlijk.
• Geen devaluatie van verdiende beloningen. De markt staat toe dat programma’s voordelen schrappen op saldo’s die leden al hebben. Op Gamma liggen de voorwaarden van elke pool vast als beloningscontract.
• Gelijke regels in gedeelde pools. Community-pools gebruiken één percentage voor iedereen, openlijk berekend op basis van het groepstotaal en ieders eigen aankopen.
• Ongebruikte waarde krijgt een tweede leven. Waar programma’s in de markt punten laten vervallen na 12–24 maanden inactiviteit, kun je bij Gamma krediet vóór de vervaldatum persoonlijk doorgeven.

Het is eerlijk om ook te zeggen wat Gamma niet doet. Community-pools geven trouwe leden geen hoger percentage dan nieuwkomers in dezelfde pool; het voordeel van vaste klant zijn komt van meer kopen en van de modellen met niveaus die een winkel kan draaien. En elke winkel bepaalt welke modellen hij aanbiedt, dus hoe goed vaste klanten worden beloond, hangt nog steeds deels af van de winkel.

Meer informatie vind je op www.gamma-wallet.com, of ontdek onze diensten om te zien hoe elk beloningsmodel werkt.

Wil je dat je jaren van trouw eerlijk worden behandeld? Download Gamma Wallet — het is gratis. Heb je een winkel en wil je een eerlijke manier om je trouwste klanten te belonen? Registreer je winkel en begin op het gratis niveau.