Quelle est la façon la plus juste de traiter les membres fidèles de longue date ?

Si vous êtes un habitué d’un endroit depuis des années, il peut être vexant de voir un nouveau venu recevoir une offre de bienvenue plus avantageuse que tout ce que vous obtenez, ou de découvrir que le palier que vous aviez atteint a été discrètement rogné. La question derrière celle-ci touche à l’équité : que méritent les clients de longue date, et que ne devrait jamais leur faire un programme ?

La réponse honnête

Il n’existe pas de règlement unique mais, quand des membres de longue date se sentent lésés, c’est généralement pour une poignée de raisons. Prises à l’envers, ces raisons forment un ensemble de principes équitables.

1. Récompenser l’engagement, pas seulement les inscriptions. Beaucoup de programmes réservent leurs meilleures offres aux nouveaux membres. C’est logique pour la croissance, mais un programme qui ne donne rien de plus aux habitués après des années de fidélité a les priorités à l’envers. Les paliers, les récompenses croissantes et la reconnaissance des clients assidus sont les moyens habituels d’y remédier.

2. Ne pas réduire ce qui a déjà été gagné. C’est là que la confiance se brise le plus vite. Un rapport sectoriel nord-américain sur la fidélité a montré que les programmes qui réduisaient les avantages de leurs membres de plus haut niveau voyaient la satisfaction de ces membres chuter de façon significative (baisse à deux chiffres). Ajuster les conditions futures est une chose. Dévaluer un solde que quelqu’un a mis des années à constituer en est une autre.

3. Ne pas punir une pause. Les membres de longue date partent en vacances, déménagent pour un an, ou traversent une période creuse. Les règles d’expiration varient beaucoup : du côté strict, les points disparaissent après 12 mois d’inactivité ; en général, après 12–24 mois d’inactivité ou deux à trois ans fixes après leur obtention ; et du côté généreux, certains programmes ne font jamais expirer les points. Un membre depuis dix ans qui s’arrête quatorze mois peut tout perdre avec les règles les plus strictes.

4. Appliquer les règles à tous de la même façon. Les membres acceptent généralement que les plus gros clients obtiennent davantage. Ce qu’ils n’acceptent pas, c’est un traitement opaque : des clients qui obtiennent des offres différentes pour des raisons que personne n’explique. La confiance envers les prix membres est déjà fragile. Dans l’enquête d’un régulateur britannique, 40 % des consommateurs ne croyaient pas que les prix membres soient de vraies économies, 43 % trouvaient injuste que les non-membres paient plus cher, et 55 % pensaient que les prix non-membres étaient gonflés pendant les promotions.

5. Être clair et prévenir à l’avance. Ce sont les membres de longue date qui ont le plus à perdre quand les règles changent. Le minimum qu’un programme leur doit, c’est une explication claire et le temps d’utiliser ce qu’ils ont.

Une bonne façon de juger n’importe quel programme : paraîtrait-il toujours équitable si vous lisiez ses règles en tant que membre depuis dix ans ?

Comment Gamma Wallet s’y prend

Gamma Wallet offre aux commerces plusieurs façons de récompenser leurs clients de longue date, et quelques règles qui s’appliquent à tous de la même façon.

Des récompenses qui grandissent avec l’engagement. Un commerce peut proposer une Récompense par Paliers, où les clients montent de palier à mesure qu’ils dépensent, un palier plus élevé signifiant une récompense plus importante. Il peut proposer des Récompenses Progressives, où le pourcentage de récompense augmente à chaque visite, si bien que les habitués progressent plus vite que les clients occasionnels. Pour être précis, le taux progressif repart de zéro après utilisation : il récompense donc une série de visites plutôt que l’historique complet. Un commerce peut aussi proposer une Remise par Paliers, où les paliers supérieurs débloquent une remise en pourcentage appliquée au scan.

Une adhésion remise en personne. Si un commerce propose une adhésion, c’est le commerçant qui l’attribue au comptoir. Cela permet à un commerce de reconnaître directement ses habitués de longue date, plutôt que par un formulaire.

Des taux égaux dans les pools communautaires. Dans un pool d’Achat Communautaire ou de Dépôt Communautaire, tout le monde obtient le même taux. Ce taux est calculé uniquement à partir du total des achats du groupe dans le commerce et des propres achats de chacun, sans tirage au sort, sans gagnants ni perdants. Un habitué de longue date n’obtient pas d’offre secrète plus avantageuse, et un nouveau venu non plus. Ce que chacun reçoit reflète tout de même ce qu’il a acheté : l’habitué qui achète le plus pendant le pool gagne le plus.

Les récompenses gagnées sont protégées. Chaque récompense fonctionne sous forme de pool, un contrat de récompense limité dans le temps dont les conditions sont fixées pour ce pool. Un commerce peut lancer un pool différent la fois suivante, mais les conditions sous lesquelles vous avez gagné sont celles qui s’appliquent à cette récompense.

Une pause ne signifie pas forcément une perte. Le crédit de récompense est valable 12 mois par défaut, chaque commerce pouvant fixer sa propre durée, et l’application vous prévient quand un pool touche à sa fin ou quand une adhésion arrive à expiration. Vous pouvez aussi transmettre votre crédit à un ami, un proche ou un collègue qui utilise Gamma Wallet, en personne, quand vous êtes ensemble ; il reste du crédit dans le même commerce. Des années de fidélité ne s’évaporent pas simplement parce que la vie a pris le dessus.

Rester ne coûte rien. Gamma Wallet ne coûte rien aux clients : aucun frais pour gagner, conserver ou utiliser du crédit. L’ancienneté ne devient jamais un abonnement qu’il faudrait justifier.

Pourquoi Gamma est le bon choix

Le programme le plus juste est celui qui récompense l’engagement, protège ce que vous avez gagné, et traite de la même façon les personnes dans la même situation. Gamma est construit autour de chacun de ces principes :

• L’engagement est récompensé. Les modèles par paliers et progressifs font gagner davantage aux clients réguliers qu’aux clients occasionnels, ce que la plupart des gens jugent équitable.
• Aucune dévaluation des récompenses gagnées. Le marché permet aux programmes de réduire les avantages sur des soldes que les membres détiennent déjà. Sur Gamma, les conditions de chaque pool sont fixées sous forme de contrat de récompense.
• Des règles égales dans les pools partagés. Les pools communautaires appliquent un taux unique pour tous, calculé de façon transparente à partir du total du groupe et des propres achats de chacun.
• Une seconde vie pour la valeur inutilisée. Là où les programmes du marché laissent les points expirer après 12–24 mois d’inactivité, Gamma affiche une validité claire, de 12 mois par défaut, chaque commerce pouvant fixer sa propre durée, et le crédit peut être transmis en personne à un autre utilisateur de Gamma Wallet.

Il est juste de dire aussi ce que Gamma ne fait pas. Les pools communautaires n’accordent pas aux membres de longue date un taux plus élevé qu’aux nouveaux venus dans le même pool ; l’avantage d’être un habitué vient du fait d’acheter davantage et des modèles par paliers qu’un commerce peut proposer. Et chaque commerce décide des modèles qu’il propose : la façon dont les habitués sont récompensés dépend donc en partie du commerce.

Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.gamma-wallet.com ou découvrez nos services pour voir comment fonctionne chaque modèle de récompense.

Si vous voulez que vos années de fidélité soient traitées équitablement, téléchargez Gamma Wallet — c’est gratuit. Si vous tenez un commerce et souhaitez une façon équitable de récompenser vos clients les plus anciens, inscrivez votre commerce et démarrez au niveau gratuit.