Jak by věrnostní programy měly nejférověji zacházet s dlouholetými členy?

Pokud jste někde léta stálým zákazníkem, může zabolet, když vidíte, že nováček dostane lepší uvítací nabídku než cokoli, co dostáváte vy, nebo když zjistíte, že úroveň, ke které jste se propracovali, byla potichu osekána. Otázka za touto se týká férovosti: co si dlouholetí zákazníci zaslouží a co by jim program nikdy neměl udělat?

Upřímná odpověď

Jediná pravidla neexistují, ale když se dlouholetí členové cítí zklamaní, obvykle je to z jednoho z několika důvodů. Otočeno naruby dávají tyto důvody férový soubor zásad.

1. Odměňujte hloubku, ne jen registrace. Mnoho programů staví své nejlepší nabídky před nové členy. Pro růst to dává smysl, ale program, který stálým zákazníkům za roky nákupů nedá nic navíc, má priority obráceně. Úrovně, rostoucí odměny a uznání pro časté zákazníky jsou obvyklé způsoby, jak to napravit.

2. Neosekávejte to, co už lidé získali. Tady se dobrá vůle láme nejrychleji. Severoamerická oborová zpráva o věrnosti zjistila, že u programů, které osekaly výhody svým členům na nejvyšší úrovni, zaznamenala spokojenost členů dvouciferný pokles. Upravit budoucí podmínky je jedna věc. Znehodnotit zůstatek, který si někdo léta budoval, je věc jiná.

3. Netrestejte pauzu. Dlouholetí členové jezdí na dovolenou, na rok se odstěhují nebo mají klidnější sezónu. Pravidla propadání se velmi liší: na přísném konci body zmizí po 12 měsících nečinnosti; typicky po 12–24 měsících nečinnosti nebo pevně dva až tři roky od jejich získání; a na štědrém konci některé programy body nenechávají propadnout vůbec. Člen s desetiletou historií, který na čtrnáct měsíců přestane, může podle nejpřísnějších pravidel přijít o všechno.

4. Uplatňujte pravidla stejně. Členové obecně přijímají, že ti, kdo utrácejí víc, dostávají víc. Vadí jim neprůhledné zacházení: různí zákazníci s různými nabídkami z důvodů, které nikdo nevysvětlí. Důvěra v ceny pro členy je už tak křehká. V průzkumu britského regulátora 40 % nakupujících nevěřilo, že ceny pro členy jsou skutečnou úsporou, 43 % považovalo za nefér, že nečlenové platí víc, a 55 % se domnívalo, že ceny pro nečleny jsou během akcí nafouknuté.

5. Buďte jasní a dávejte předstih. Dlouholetí členové mají při změně pravidel nejvíc v sázce. To nejmenší, co jim program dluží, je srozumitelné vysvětlení a čas využít, co mají.

Užitečný způsob, jak posoudit jakýkoli program: vypadal by stále férově, kdybyste jeho pravidla četli jako někdo, kdo je členem deset let?

Jak to řeší Gamma Wallet

Gamma Wallet dává obchodům několik způsobů, jak odměňovat dlouholeté zákazníky, a několik pravidel, která platí pro všechny stejně.

Odměny, které rostou s hloubkou vztahu. Obchod může provozovat Vrstvenou odměnu, kde zákazníci s útratou postupují na vyšší úrovně a vyšší úroveň znamená větší odměnu. Může provozovat Postupné odměny, kde procento odměny roste s každou návštěvou, takže stálí zákazníci stoupají rychleji než příležitostní návštěvníci. Přesněji řečeno, postupná sazba se po uplatnění vynuluje, takže odměňuje sérii návštěv, ne celoživotní historii. Obchod může také provozovat Vrstvenou slevu, kde vyšší úrovně odemykají procentní slevu uplatněnou při naskenování.

Členství předávané osobně. Pokud obchod provozuje členství, přidělí ho přímo u pokladny. Obchod tak může své dlouholeté stálé zákazníky ocenit přímo, a ne prostřednictvím formuláře.

Stejné sazby v komunitních poolech. V poolu Komunitní nákup nebo Komunitní vklad dostane každý stejnou sazbu. Sazba se vypočítá čistě z celkových nákupů skupiny v obchodě a vlastních nákupů každého člověka, bez losování a bez vítězů či poražených. Dlouholetý stálý zákazník nedostane tajně lepší nabídku, a nováček také ne. To, co každý dostane, přesto odráží, kolik nakoupil, takže stálý zákazník, který během poolu nakoupí nejvíc, získá nejvíc.

Získané odměny jsou chráněné. Každá odměna běží jako pool, časově omezená odměňovací smlouva s podmínkami pevně stanovenými pro daný pool. Obchod může příště provozovat jiný pool, ale podmínky, za kterých jste odměnu získali, jsou podmínky, které pro ni platí.

Pauza nemusí znamenat ztrátu. Kredit za odměny platí ve výchozím nastavení 12 měsíců a aplikace vás upozorní, když končí pool nebo když se blíží konec členství. Před vypršením ho můžete osobně předat příteli, někomu z rodiny nebo kolegovi, kdo používá Gamma Wallet. Zůstává kreditem ve stejném obchodě.

Zůstat nic nestojí. Gamma Wallet nakupující nic nestojí: žádný poplatek za získání, držení ani uplatnění kreditu. Dlouholeté členství se nikdy nestane předplatným, které byste museli obhajovat.

Proč zvolit právě Gamma

Nejférovější program je ten, který odměňuje závazek, chrání to, co jste získali, a s lidmi ve stejné pozici zachází stejně. Gamma je postavená kolem každé z těchto věcí:

• Hloubka vztahu je odměněna. Úrovňové a postupné modely znamenají, že stálí zákazníci získávají víc než příležitostní, což většina lidí považuje za férové.
• Žádné znehodnocení získaných odměn. Trh programům umožňuje osekávat výhody i u zůstatků, které už členové drží. Na Gamma jsou podmínky každého poolu pevně stanovené jako odměňovací smlouva.
• Stejná pravidla ve sdílených poolech. Komunitní pooly používají jednu sazbu pro všechny, vypočtenou otevřeně z celkové sumy skupiny a vlastních nákupů každého člověka.
• Nevyužitá hodnota má druhý život. Zatímco tržní programy nechávají body propadnout po 12–24 měsících nečinnosti, Gamma vám umožňuje kredit před vypršením osobně předat jinému uživateli Gamma Wallet.

Je fér říct i to, co Gamma nedělá. Komunitní pooly nedávají dlouholetým členům vyšší sazbu než nováčkům ve stejném poolu; výhoda stálého zákazníka plyne z toho, že nakupuje víc, a z úrovňových modelů, které obchod může provozovat. A každý obchod rozhoduje o tom, které modely nabídne, takže to, jak dobře jsou stálí zákazníci odměňováni, stále zčásti závisí na obchodu.

Více informací najdete na www.gamma-wallet.com, nebo objevte naše služby a podívejte se, jak funguje každý model odměn.

Pokud chcete, aby se s vašimi lety věrnosti zacházelo férově, stáhněte si Gamma Wallet — je zdarma. Pokud vedete obchod a chcete férový způsob, jak odměnit své nejdéle věrné zákazníky, zaregistrujte svůj obchod a začněte na bezplatné úrovni.