¿Cuál es la forma más justa de tratar a los socios de siempre en un programa de fidelización?

Si llevas años siendo habitual de un sitio, puede doler ver que a un recién llegado le ofrecen una bienvenida mejor que cualquier cosa que recibes tú, o descubrir que el nivel por el que trabajaste se ha recortado sin avisar. La pregunta de fondo es de justicia: ¿qué merecen los clientes de siempre y qué no debería hacerles nunca un programa?

La respuesta honesta

No existe un reglamento único, pero cuando los socios de siempre se sienten decepcionados, suele ser por uno de unos pocos motivos. Dados la vuelta, esos motivos ofrecen un conjunto justo de principios.

1. Premiar la constancia, no solo las altas. Muchos programas ponen sus mejores ofertas delante de los socios nuevos. Tiene sentido para crecer, pero un programa que no da nada extra a los habituales tras años de compras tiene las prioridades al revés. Los niveles, las recompensas crecientes y el reconocimiento a los clientes frecuentes son las formas habituales de corregirlo.

2. No recortar lo que la gente ya ha ganado. Aquí es donde la buena voluntad se rompe más rápido. Un informe del sector de la fidelización en Norteamérica constató que los programas que recortaron ventajas a sus socios de nivel superior sufrieron caídas de dos dígitos en la satisfacción de sus miembros. Ajustar las condiciones futuras es una cosa. Devaluar un saldo que alguien ha tardado años en construir es otra.

3. No castigar una pausa. Los socios de siempre se van de vacaciones, se mudan un año o pasan una temporada tranquila. Las reglas de caducidad varían mucho: en el extremo estricto, los puntos desaparecen tras 12 meses de inactividad; lo habitual es tras 12–24 meses de inactividad o un plazo fijo de dos a tres años desde que los ganas; y en el extremo generoso, algunos programas nunca hacen caducar los puntos. Un socio de diez años que deja de ir catorce meses puede perderlo todo con las reglas más estrictas.

4. Aplicar las reglas por igual. Los socios suelen aceptar que quien gasta más reciba más. Lo que les molesta es el trato opaco: clientes distintos que reciben ofertas distintas por motivos que nadie explica. La confianza en los precios para socios ya es frágil. En una encuesta de un regulador del Reino Unido, el 40 % de los compradores no confiaba en que los precios para socios fueran un ahorro real, el 43 % consideraba injusto que los no socios pagaran más y el 55 % creía que los precios para no socios se inflaban durante las promociones.

5. Ser claro y avisar con tiempo. Los socios de siempre son los que más tienen en juego cuando cambian las reglas. Lo mínimo que les debe un programa es una explicación clara y tiempo para usar lo que tienen.

Una forma útil de juzgar cualquier programa: ¿seguiría pareciendo justo si leyeras sus reglas como alguien que lleva diez años siendo socio?

Cómo lo resuelve Gamma Wallet

Gamma Wallet da a las tiendas varias formas de recompensar a los clientes de siempre, y unas cuantas reglas que se aplican a todos por igual.

Recompensas que crecen con la constancia. Una tienda puede usar una Recompensa por Niveles, en la que los clientes suben de nivel a medida que gastan y un nivel más alto significa una recompensa mayor. Puede usar Recompensas Incrementales, en las que el porcentaje de recompensa sube con cada visita, así que los habituales suben más rápido que los visitantes ocasionales. Para ser precisos, la tasa incremental se reinicia después de canjear, así que premia una racha de visitas más que el historial de toda la vida. Una tienda también puede usar un Descuento por Niveles, en el que los niveles superiores desbloquean un descuento porcentual que se aplica al escanear.

Una membresía dada en persona. Si una tienda tiene una membresía, es la tienda quien la asigna en el mostrador. Eso permite a una tienda reconocer directamente a sus habituales de toda la vida, en lugar de hacerlo a través de un formulario.

Tasas iguales en los pools comunitarios. En un pool de Compra Comunitaria o de Depósito Comunitario, todos obtienen la misma tasa. La tasa se calcula únicamente a partir de las compras totales del grupo en la tienda y de las compras de cada persona, sin sorteos ni ganadores o perdedores. Un habitual de siempre no recibe un trato mejor secreto, y un recién llegado tampoco. Lo que recibe cada persona sigue reflejando cuánto compró, así que el habitual que más compra durante el pool es quien más gana.

Las recompensas ganadas están protegidas. Cada recompensa funciona como un pool, un contrato de recompensa con límite de tiempo y condiciones fijas para ese pool. Una tienda puede abrir la próxima vez un pool distinto, pero las condiciones con las que ganaste son las que se aplican a esa recompensa.

Una pausa no tiene por qué significar una pérdida. El crédito de recompensa es válido 12 meses por defecto, aunque cada tienda puede fijar su propio plazo, y la app te avisa cuando un pool está a punto de terminar o una membresía está a punto de caducar. También puedes ceder tu crédito en persona a un amigo, un familiar o un compañero de trabajo que use Gamma; sigue siendo crédito en la misma tienda. Años de fidelidad no se esfuman sin más porque la vida se interponga.

Quedarse es gratis. Gamma Wallet no cuesta nada a los compradores: sin comisiones por ganar, guardar o canjear crédito. Ser socio desde hace años nunca se convierte en una suscripción que tengas que justificar.

Por qué Gamma es el sistema que debes elegir

El programa más justo es el que premia el compromiso, protege lo que has ganado y trata igual a quienes están en la misma situación. Gamma está construido en torno a cada una de esas ideas:

• Se premia la constancia. Los modelos por niveles e incrementales hacen que los clientes habituales ganen más que los ocasionales, que es lo que la mayoría de la gente considera justo.
• Sin devaluar las recompensas ganadas. El mercado permite a los programas recortar ventajas sobre saldos que los socios ya tienen. En Gamma, las condiciones de cada pool quedan fijadas como contrato de recompensa.
• Reglas iguales en los pools compartidos. Los pools comunitarios usan una sola tasa para todos, calculada de forma abierta a partir del total del grupo y de las compras de cada persona.
• El valor sin usar tiene una segunda vida. Donde los programas del mercado dejan caducar los puntos tras 12–24 meses de inactividad, el crédito de Gamma tiene una validez clara: 12 meses por defecto, aunque cada tienda puede fijar su propio plazo, y puedes cederlo en persona a otro usuario de Gamma.

Es justo decir lo que Gamma no hace. Los pools comunitarios no dan a los socios de siempre una tasa más alta que a los recién llegados del mismo pool; la ventaja de ser habitual viene de comprar más y de los modelos por niveles que una tienda puede usar. Y cada tienda decide qué modelos ofrece, así que lo bien que se recompense a los habituales sigue dependiendo en parte de la tienda.

Para más información, visita www.gamma-wallet.com o descubre nuestros servicios para ver cómo funciona cada modelo de recompensa.

Si quieres que tus años de fidelidad se traten con justicia, descarga Gamma Wallet: es gratis. Si tienes una tienda y quieres una forma justa de recompensar a tus clientes más antiguos, registra tu tienda y empieza en el nivel gratuito.