Tényleg jobb kapcsolatot épít a márkákkal, ha hűséges vagyok?

Évek óta ugyanott vásárolsz, minden alkalommal beolvasod a kártyát, és gyűjtöd a pontokat. Valahol útközben elgondolkodhatsz azon, hogy ez a hűség kölcsönös-e. Ismer téged a vállalkozás, értékel, másként bánik veled, mint egy idegennel? Vagy a „kapcsolat” csak egy sor egy adatbázisban?

Az őszinte válasz

A legtöbb nagy programnál a hűség megbízhatóbban épít szokást, mint kapcsolatot.

A legerősebb bizonyíték egy harminc évet és több száz eredményt átfogó, hűségprogramokról szóló kutatási áttekintésből származik. A következtetése az volt, hogy a programok növelik a viselkedési hűséget: az emberek visszatérnek és újra vásárolnak. Sokkal gyengébben változtatják meg az attitűdbeli hűséget, vagyis azt, amit az emberek egy vállalkozás iránt éreznek. Más szóval egy program megváltoztathatja, mit teszel, anélkül hogy megváltoztatná, mit érzel.

A fogyasztói felmérések ugyanebbe az irányba mutatnak. Hogy a tagok szerint mennyire hatnak rájuk a programok, az attól függ, hol kérdezed őket:

• Legalacsonyabb: európai felmérésekben a tagok nagyjából 24–35%-a mondja, hogy a programok miatt többet költ.
• Jellemző: az amerikai és globális, önbevalláson alapuló felmérések nagyjából 57–73%-ra teszik.
• Legmagasabb: egy amerikai felmérésben 85% mondta, hogy nagyobb eséllyel marad azoknak a márkáknak az ügyfele, amelyeknek van programjuk.

Egy 33 országra kiterjedő globális tanulmányban viszont 71% mondta, hogy a hűségprogramok nem teszik őket hűségessé. Egy brit szabályozó hatóság felmérésében pedig a vásárlók 76%-a mondta, hogy a tagoknak szóló árak nem változtattak azon, hol vásárolnak. A legtöbben ott gyűjtenek pontot, ahol amúgy is vásárolnának.

Miért ez a szakadék a szokás és az érzés között? Néhány ok kiemelkedik:

• Méret. Egy országos láncnak milliónyi tagja van. A vásárlásaidat felismeri, de téged nem.
• A csere tranzakciós. A pontok fizetség a visszatérő vásárlásaidért. Hasznos, de nem ugyanaz, mint amikor ismernek.
• A szabályváltozások erodálják a jóindulatot. Egy észak-amerikai iparági hűségjelentés szerint azoknál a programoknál, amelyek csökkentették a legfelső szintű tagjaik előnyeit, kétszámjegyű esés volt az elégedettségben. Amikor a feltételek elmozdulnak, a tagok észreveszik, hogy a kapcsolat feltételes volt.

Mindez nem jelenti azt, hogy a hűség értelmetlen. Azt jelenti, hogy a hűség érzelmi oldala általában máshonnan jön: az emberektől, a kiszolgálástól, attól az érzéstől, hogy törzsvendég vagy. Egy program a legjobb esetben ezt támogatja. A legrosszabb esetben helyettesíti.

Ezért van a kis helyi üzleteknek előnyük ezen a téren. Egy pékség vagy egy borbélyüzlet tulajdonosa gyakran név és szokás szerint ismeri az ügyfeleit. A kapcsolat már megvan. Ami gyakran hiányzik, az egy tisztességes mód a jutalmazására.

Hogyan kezeli ezt a Gamma Wallet

A Gamma Wallet kis helyi üzletek számára készült, és azoknak, akik újra és újra visszatérnek hozzájuk — ezt nevezzük az üzlet Ügyfélközösségének.

A Közösségi Hűség a törzsvásárlókat csoporttá teszi, nem listává. Egy Közösségi Vásárlás poolban minden ügyfél jutalomszázaléka emelkedik, ahogy a pool időszaka alatt nő a csoport teljes vásárlása abban az üzletben. A jutalmat a pool zárásakor számítják ki, és ekkor válik elkölthetővé. Mindenki ugyanazt a rátát kapja, a csoport összege és a saját vásárlásai alapján, sorsolás, nyertesek és vesztesek nélkül. Egy Közösségi Betét poolban az ügyfelek egy meghatározott időszakra előre befizetnek egy összeget, például egy forgalmas szezon előtt, és a nagyobb csoportösszeg mindenkinek nagyobb jutalmat jelent.

Ez kicsit megváltoztatja a hűség természetét. A jutalmad már nem csak közted és az üzlet között dől el. Amikor a szomszédod is elkezd ott kenyeret venni, a te jutalmad jobb lesz, és az övé is. Azok az ügyfelek, akik másokat is hoznak, mindenki jutalmát növelik, fizetős ajánlási program nélkül.

Az üzlet látja a törzsvásárlóit. A Gamma minden üzletének ingyenesen jár a CRM és az Ügyfélcsoportok. Az üzlet láthatja, kik a rendszeres ügyfelei, csoportosíthatja őket, és ingyenes push- és alkalmazáson belüli értesítéseket küldhet, amikor új pool indul.

A tagságot személyesen adják. Ha egy üzlet tagságot futtat, a tagságot az üzlet rendeli hozzád a pultnál. Ez egy kis, emberi gesztus, nem egy űrlap.

A jutalom egy betartott ígéret. A jutalmak jutalomszerződésként rögzülnek. A jutalmad jutalomjóváírás: ígéret az adott üzletben megadott értékű termékekre vagy szolgáltatásokra, alapértelmezésben 12 hónapig érvényes. A fel nem használt jóváírást lejárat előtt személyesen átadhatod egy másik Gamma Wallet-felhasználónak, és ugyanabban az üzletben marad jóváírás.

Nem kér tőled többet, mint amennyire szüksége van. Egy becenév, egy ellenőrzött telefonszám, egy e-mail-cím és egy jelszó. Nincs valódi név, nincs születési dátum, nincs bankkártya. A kapcsolat az üzlettel van, nem egy adatprofillal.

Miért a Gamma a jó választás

Ha a kérdés az, hogy a hűség jobb kapcsolatot épít-e, az őszinte válasz: önmagában nem. A kutatások világosak abban, hogy a programok inkább a szokásokat alakítják, mint az érzéseket. Egy kártya vagy egy alkalmazás nem fogja elérni, hogy törődj egy vállalkozással, amely nem törődik veled.

Amire egy program képes, az az, hogy tisztességesen jutalmazzon egy kapcsolatot, és adjon neki valamit, ami köré nőhet. Itt törekszik a Gamma arra, hogy tovább menjen a piaci standardnál:

• Közös, nem magányos jutalmak. A szokásos pontgyűjtő programok mindenkinek egyenként ugyanazt a kis százalékot adják. A közösségi poolok a csoportot jutalmazzák, így egy üzlet Ügyfélközösségéhez tartozni látható előnnyel jár.
• A poolra érvényes, tartós feltételek. A piaci programok csökkenthetik a már megszerzett egyenlegekhez tartozó előnyöket, ami a jóindulat rombolásának egyik leggyorsabb módja. A Gammán minden pool egy jutalomszerződés, az adott poolra rögzített feltételekkel.
• Arra a méretre épült, ahol a kapcsolatok léteznek. A Gammát független helyi üzleteknek tervezték, ahol látásból ismerik az embereket. Olyan eszközöket ad ezeknek az üzleteknek, amelyek korábban a nagy láncok kiváltságai voltak, kezdve egy legfeljebb 33 ügyfélig ingyenes szinttel.
• Jutalom a visszatérésért, nem a megfigyelésért. Minimális adat, nincs kártyaösszekapcsolás, és semmit sem kell fizetni.

Egy hűségprogram segít abban, hogy az emberek visszatérjenek. Ez a szokás oldala. A kapcsolat oldala továbbra is az üzleten múlik. A Gamma feladata annak biztosítása, hogy ha hűséges vagy, a jutalom tisztességes, közös és tartós legyen.

További információért látogass el a www.gamma-wallet.com oldalra, vagy ismerd meg szolgáltatásainkat, és nézd meg, hogyan működnek az egyes jutalommodellek.

Ha azt szeretnéd, hogy a helyi üzletek iránti hűséged számítson valamit, töltsd le a Gamma Wallet-et — ingyenes. Ha üzletet vezetsz, és csoportként szeretnéd jutalmazni az Ügyfélközösségedet, regisztráld az üzletedet, és kezdd az ingyenes szinten.