Защо някои марки имат по-добри програми за лоялност от други?
Два магазина продават подобни неща на подобни цени. Програмата на единия ви дава награда на всеки няколко посещения и никога не ви кара да мислите за нея. Другата ви дава тънка струйка точки, които никога не успявате да похарчите. Разумно е да се запитате защо разликата е толкова голяма и дали по-добрата програма е просто по-щедра, или е изградена на различни принципи.
Честният отговор
Програмите за лоялност се различават по две общи причини: колко бизнесът може да си позволи да върне и за какво всъщност е създадена програмата.
Икономиката определя тавана. Наградата трябва да бъде платена от маржа върху това, което купувате. Затова възвръщаемостта варира толкова много според вида бизнес:
| Вид програма | Най-ниско | Обичайно | Най-високо |
|---|---|---|---|
| Точкови схеми на супермаркети и обединени схеми (върнат дял от похарченото) | 0,5% | 0,5–1% | около 3–4% (някои схеми на аптеки и козметични вериги) |
| Карти с печати в кафенета (ако са запълнени) | около 7,7% | около 9–10% | около 11–12% |
Кафенето може да си позволи да даде безплатно кафе след девет или десет, защото безплатното кафе му струва само съставките и миг време, а не цената от менюто. Супермаркет, който работи с тесни маржове при хиляди продукти, може да си позволи много по-малко на евро. В ЕС наградите по банкови карти са малки по подобна причина: правилата, които ограничават таксите по картите, премахват повечето от парите, които преди са ги финансирали.
Дизайнът решава дали стойността стига до вас. При една и съща икономика програмите пак се различават рязко, а това е предимно въпрос на решения в дизайна:
- Скорост. Наградите, които идват за няколко седмици, се използват. Карти с печати, които се запълват за повече от около два месеца, рядко се довършват.
- Лесно осребряване. Програма, която прави харченето толкова лесно, колкото трупането, ще види много повече от наградите си използвани. Минималните прагове, ваучерите по пощата и тесните каталози с награди намаляват това.
- Изтичане. Точките обикновено изтичат след 12–24 месеца без активност или след фиксирани две до три години от спечелването им. По-строгите правила означават, че изтича повече стойност.
- Стабилност. Някои програми променят стойността на точките или орязват предимствата на нивата, след като членовете вече са ги спечелили. Северноамерикански браншови изследвания установяват, че орязването на предимствата на най-високото ниво води до двуцифрен спад в удовлетвореността на членовете.
- Уместност. Награда, която наистина искате, в магазин, който наистина посещавате, е по-добра от по-голяма награда, която никога няма да получите.
Неудобната част. В програмите за лоялност между една пета и половината от точките никога не се осребряват. При някои програми неизползваните точки тихо намаляват разходите по поддържането им. Програма, изградена по този начин, няма особена причина да прави осребряването лесно. Добрата програма е тази, чиито стимули съвпадат с вашите: тя се представя по-добре, когато наистина използвате наградите си.
Така че най-добрите програми не винаги са най-щедрите на хартия. Те са тези, при които наградата е реалистична за бизнеса, достижима за клиента и не е създадена да бъде забравена.
Как Gamma Wallet се справя с това
Gamma Wallet е системата, която местните магазини използват, за да провеждат програмите си за лоялност, така че качеството на всяка програма зависи отчасти от магазина. Ролята на Gamma е да направи правилно решенията в дизайна по-горе.
Магазинът избира модел, който пасва на икономиката му. Кафене може да предлага Индивидуални незабавни награди — цифрова карта с печати, която дава фиксирана награда при всяка покупка. Магазин с редовни клиенти, които харчат много, може да предлага нива (Стъпаловидна награда). Магазин, който се подготвя за натоварен сезон, може да пусне пул за Общностен депозит, при който клиентите внасят стойност предварително, а по-голямата обща сума на групата означава по-голяма награда за всички.
Наградите са кредит, а не намаление на цената. Повечето модели дават кредит за награда за бъдещо посещение, докато продуктите остават на пълна цена. Така наградата остава поносима за магазина — именно това я прави устойчива.
Осребряването е бързо. На щанда магазинът сканира QR кода в приложението ви, или вие сканирате кода на магазина и въвеждате сума. Кредитът се приспада мигновено.
Правилата са записани. Всяка награда се записва като договор за награда. В общностния пул всички получават еднакъв процент, изчислен единствено от общата сума на групата и собствената им покупка. Няма томболи и няма победители и губещи.
Ясна валидност. Кредитът по подразбиране е валиден 12 месеца. Ако няма да използвате кредита си, можете лично да го прехвърлите на друг потребител на Gamma Wallet, когато сте заедно; той остава кредит в същия магазин. Customer Exchange Reward Market, където клиентите ще могат да разменят награди помежду си, предстои скоро.
Защо Gamma е системата, която да изберете
Разликата между добра и слаба програма е най-вече дали дизайнът ѝ работи за клиента, или срещу него. Gamma е изграден така, че да е от правилната страна на всяко решение в дизайна.
- Стимули, които съвпадат с вашите. Общностните пулове на магазина растат, когато клиентите продължават да пазаруват и да водят други. Това е Общностната лоялност: програмата работи по-добре, когато наградите се печелят и използват, а не когато се забравят.
- Справедлива по устройство. Един процент за всички в пула, записан като договор за награда, не оставя място за любимци или тихо обезценяване.
- Добър дизайн и за малките магазини. Независимите магазини рядко имат ресурсите да изградят добре проектирана програма. С Gamma всеки участващ магазин получава същото бързо осребряване и ясни правила.
- Безплатно за вас. Няма такса, която да изяжда стойността.
Gamma не може да направи един магазин по-щедър, отколкото маржовете му позволяват. Това, което прави, е да гарантира, че стойността, която магазинът реши да даде, наистина стига до клиентите му.
За повече информация посетете www.gamma-wallet.com или разгледайте нашите услуги, за да видите как работи всеки модел за награди.
Ако искате местните ви магазини да имат програми, които си струва да използвате, изтеглете Gamma Wallet — безплатно е. Ако управлявате магазин и искате програмата ви за лоялност да е от добрите, регистрирайте магазина си и започнете с безплатното ниво.