Perché alcuni marchi hanno programmi fedeltà migliori di altri?
Due negozi vendono cose simili a prezzi simili. Il programma di uno ti dà un premio ogni poche visite e non ti costringe mai a pensarci. L’altro ti dà un rivolo di punti che non riesci mai a spendere. È ragionevole chiedersi perché il divario sia così grande, e se il programma migliore sia solo più generoso o sia costruito su principi diversi.
La risposta onesta
I programmi fedeltà differiscono per due grandi ragioni: quanto l’attività può permettersi di restituire, e a cosa serve davvero il programma.
L’economia fissa il tetto. Un premio va pagato con il margine su ciò che compri. Per questo i rendimenti variano così tanto a seconda del tipo di attività:
| Tipo di programma | Minimo | Tipico | Massimo |
|---|---|---|---|
| Raccolte punti di supermercati e di coalizione (quota della spesa restituita) | 0,5% | 0,5–1% | circa 3–4% (alcuni programmi di farmacie e profumerie) |
| Tessere a timbri delle caffetterie (se completate) | circa 7,7% | circa 9–10% | circa 11–12% |
Un bar può permettersi di regalare un caffè dopo nove o dieci perché il caffè gratuito gli costa solo gli ingredienti e un attimo di tempo, non il prezzo esposto sulla lavagna. Un supermercato che lavora con margini ridotti su migliaia di prodotti può permettersi molto meno per ogni euro. Nell’UE i premi delle carte bancarie sono piccoli per una ragione simile: le regole che fissano un tetto alle commissioni sulle carte eliminano gran parte del denaro che un tempo li finanziava.
La progettazione decide se il valore arriva a te. A parità di condizioni economiche, i programmi differiscono comunque molto, e dipende soprattutto da scelte di progettazione:
- Rapidità. I premi che arrivano in poche settimane vengono usati. Le tessere a timbri che richiedono più di circa due mesi per essere riempite vengono completate di rado.
- Facilità di riscatto. Un programma che rende lo spendere facile quanto il guadagnare vedrà usati molti più premi. Soglie minime, buoni spediti per posta e cataloghi premi ristretti riducono tutti questo tasso.
- Scadenza. I punti scadono spesso dopo 12–24 mesi di inattività, oppure a una data fissa, due o tre anni dopo averli guadagnati. Regole più rigide significano più valore che va perso.
- Stabilità. Alcuni programmi cambiano il valore dei punti o tagliano i vantaggi di livello dopo che gli iscritti li hanno guadagnati. Le ricerche di settore nordamericane hanno rilevato che tagliare i vantaggi dei livelli più alti portava a cali a due cifre nella soddisfazione degli iscritti.
- Pertinenza. Un premio che vuoi davvero, in un negozio che frequenti davvero, batte un premio più grande che non riscuoterai mai.
La parte scomoda. Nei programmi fedeltà, una quota compresa tra un quinto e la metà dei punti non viene mai riscattata. Per alcuni programmi, i punti inutilizzati riducono silenziosamente il costo di gestione. Un programma costruito così ha pochi motivi per rendere facile il riscatto. Un buon programma è un programma i cui incentivi sono allineati ai tuoi: va meglio quando usi davvero i tuoi premi.
Quindi i programmi migliori non sono sempre i più generosi sulla carta. Sono quelli in cui il premio è realistico per l’attività, raggiungibile per il cliente e non progettato per essere dimenticato.
Come lo gestisce Gamma Wallet
Gamma Wallet è il sistema che i negozi di quartiere usano per gestire i propri programmi fedeltà, quindi la qualità di ciascun programma dipende in parte dal negozio. Il compito di Gamma è fare le scelte di progettazione giuste descritte sopra.
Il negozio sceglie un modello adatto alla propria economia. Un bar potrebbe usare i Premi Istantanei Individuali, una tessera a timbri digitale che dà un premio fisso su ogni acquisto. Un negozio con clienti abituali che spendono molto potrebbe usare i livelli (Premio a Livelli). Un negozio che si prepara a una stagione intensa potrebbe attivare un pool di Deposito Comunitario, in cui i clienti depositano un valore in anticipo e un totale di gruppo più alto significa un premio più grande per tutti.
I premi sono credito, non un taglio di prezzo. La maggior parte dei modelli dà credito ricompensa per una visita futura, mentre i prodotti restano a prezzo pieno. Questo mantiene il premio sostenibile per il negozio, ed è ciò che gli permette di durare.
Il riscatto è rapido. Al banco il negozio scansiona il codice QR nella tua app, oppure scansioni tu il codice del negozio e inserisci un importo. Il credito viene scalato all’istante.
Le regole sono registrate. Ogni premio viene registrato come contratto di ricompensa. In un pool comunitario tutti ricevono la stessa aliquota, calcolata esclusivamente in base al totale del gruppo e al proprio acquisto. Non ci sono estrazioni né vincitori e perdenti.
Il valore ha una destinazione. Il credito è valido per 12 mesi di default, e puoi passarlo di persona a un altro utente Gamma prima che scada. Resta utilizzabile nello stesso negozio e chi lo riceve ha 30 giorni per usarlo.
Perché Gamma è il sistema da scegliere
La differenza tra un buon programma e uno scadente sta soprattutto nel fatto che la sua progettazione lavori per il cliente o contro di lui. Gamma è costruito per stare dalla parte giusta di ogni scelta di progettazione.
- Incentivi allineati ai tuoi. I pool comunitari di un negozio crescono quando i clienti continuano a comprare e a portare altre persone. È questa la Fedeltà di Comunità: il programma funziona meglio quando i premi vengono guadagnati e usati, non quando vengono dimenticati.
- Equo per costruzione. Un’unica aliquota per tutti in un pool, registrata come contratto di ricompensa, non lascia spazio a favoritismi o svalutazioni silenziose.
- Una buona progettazione anche per i piccoli negozi. I negozi indipendenti raramente hanno le risorse per costruire un programma ben progettato. Con Gamma, ogni negozio aderente ottiene lo stesso riscatto rapido e le stesse regole chiare.
- Gratuito per te. Non c’è nessuna quota che eroda il valore.
Gamma non può rendere un negozio più generoso di quanto i suoi margini consentano. Ciò che fa è assicurarsi che il valore che un negozio decide di dare arrivi davvero ai suoi clienti.
Per maggiori informazioni, visita www.gamma-wallet.com oppure scopri i nostri servizi per vedere come funziona ogni modello di ricompensa.
Se vuoi che i negozi del tuo quartiere abbiano programmi che valga la pena usare, scarica Gamma Wallet — è gratis. Se hai un negozio e vuoi che il tuo programma fedeltà sia tra quelli buoni, registra il tuo negozio e parti dal livello gratuito.