De ce au unele branduri programe de loialitate mai bune decât altele?
Două magazine vând lucruri asemănătoare la prețuri asemănătoare. Programul unuia îți dă o recompensă la câteva vizite și nu te pune niciodată să te gândești la el. Celălalt îți dă un firicel de puncte pe care nu reușești niciodată să le cheltuiești. E firesc să te întrebi de ce diferența este atât de mare și dacă programul mai bun este doar mai generos sau este construit pe alte principii.
Răspunsul sincer
Programele de loialitate diferă din două motive mari: cât își permite afacerea să dea înapoi și ce este de fapt conceput programul să facă.
Economia stabilește plafonul. O recompensă trebuie plătită din marja a ceea ce cumperi. De aceea randamentele variază atât de mult în funcție de tipul afacerii:
| Tipul programului | Minim | Obișnuit | Maxim |
|---|---|---|---|
| Programe de puncte ale supermarketurilor și programe cu mai mulți parteneri (cât din cheltuială se întoarce) | 0,5% | 0,5–1% | circa 3–4% (unele programe de farmacie și cosmetice) |
| Carduri cu ștampile la cafenele (dacă sunt completate) | circa 7,7% | circa 9–10% | circa 11–12% |
O cafenea își permite să dea o cafea gratuită după nouă sau zece pentru că acea cafea o costă doar ingredientele și un moment de timp, nu prețul de pe tablă. Un supermarket care lucrează cu marje mici la mii de produse își permite mult mai puțin pentru fiecare euro. În UE, recompensele la cardurile bancare sunt mici dintr-un motiv asemănător: regulile care plafonează comisioanele la carduri elimină cea mai mare parte a banilor care le finanțau.
Concepția decide dacă valoarea ajunge la tine. În cadrul aceleiași economii, programele diferă totuși puternic, iar asta ține mai ales de alegerile de concepție:
- Viteza. Recompensele care vin în câteva săptămâni sunt folosite. Cardurile cu ștampile care au nevoie de mai mult de circa două luni ca să se umple sunt rareori completate.
- Ușurința folosirii. Un program care face cheltuirea la fel de ușoară ca și câștigarea va vedea mult mai multe dintre recompensele sale folosite. Pragurile minime, voucherele trimise prin poștă și cataloagele înguste de recompense reduc toate acest lucru.
- Expirarea. Punctele expiră de obicei după 12–24 de luni fără activitate sau la un termen fix de doi-trei ani de la câștigare. Regulile mai stricte înseamnă că se pierde mai multă valoare.
- Stabilitatea. Unele programe schimbă valoarea punctelor sau taie beneficiile nivelurilor după ce membrii le-au câștigat. Cercetările din industria nord-americană au constatat că tăierea beneficiilor pentru nivelurile de top a dus la scăderi de două cifre ale satisfacției membrilor.
- Relevanța. O recompensă pe care chiar o vrei, la un magazin pe care chiar îl vizitezi, bate o recompensă mai mare pe care nu o vei revendica niciodată.
Partea incomodă. În programele de loialitate, între o cincime și jumătate din puncte nu sunt folosite niciodată. Pentru unele programe, punctele nefolosite reduc pe tăcute costul de funcționare. Un program construit astfel are puține motive să facă folosirea ușoară. Un program bun este unul ale cărui stimulente sunt aliniate cu ale tale: îi merge mai bine atunci când îți folosești efectiv recompensele.
Așadar, cele mai bune programe nu sunt întotdeauna cele mai generoase pe hârtie. Sunt cele în care recompensa este realistă pentru afacere, accesibilă pentru client și nu este concepută ca să fie uitată.
Cum abordează Gamma Wallet problema
Gamma Wallet este sistemul pe care magazinele de cartier îl folosesc pentru a-și rula programele de loialitate, așa că calitatea fiecărui program depinde parțial de magazin. Partea Gamma este să facă bine alegerile de concepție de mai sus.
Magazinul alege un model potrivit economiei sale. O cafenea poate rula Recompense Instantanee Individuale, un card digital cu ștampile care oferă o recompensă fixă la fiecare achiziție. Un magazin cu clienți fideli care cheltuiesc mult poate rula niveluri (Layered Reward). Un magazin care se pregătește pentru un sezon aglomerat poate rula un pool de Depozit Comunitar, în care clienții depun o valoare în avans, iar un total mai mare al grupului înseamnă o recompensă mai mare pentru toți.
Recompensele sunt credit, nu o reducere de preț. Majoritatea modelelor oferă credit de recompensă pentru o vizită viitoare, în timp ce produsele rămân la preț întreg. Asta păstrează recompensa accesibilă pentru magazin, ceea ce îi permite să fie sustenabilă.
Folosirea este rapidă. La casă, magazinul scanează codul QR din aplicația ta, sau scanezi tu codul magazinului și introduci o sumă. Creditul se scade instantaneu.
Regulile sunt înregistrate. Fiecare recompensă este înregistrată ca un contract de recompensă. Într-un pool comunitar, toată lumea primește aceeași rată, calculată exclusiv din totalul grupului și din propria achiziție. Nu există trageri la sorți, nici câștigători și perdanți.
O valabilitate clară. Creditul este valabil implicit 12 luni. Poți deja transfera credit față în față unui alt utilizator Gamma Wallet, iar acesta rămâne credit la același magazin. Customer Exchange Reward Market, o piață unde clienții fac schimb de recompense între ei, vine în curând.
De ce Gamma este sistemul de ales
Diferența dintre un program bun și unul slab este în mare parte dacă concepția lui lucrează pentru client sau împotriva lui. Gamma este construit să stea de partea corectă a fiecărei alegeri de concepție.
- Stimulente aliniate cu ale tale. Pool-urile comunitare ale unui magazin cresc atunci când clienții continuă să cumpere și să-i aducă pe alții. Aceasta este Loialitatea Comunitară: programul funcționează mai bine atunci când recompensele sunt câștigate și folosite, nu atunci când sunt uitate.
- Corect prin construcție. O singură rată pentru toți cei dintr-un pool, înregistrată ca un contract de recompensă, nu lasă loc pentru favoriți sau devalorizări pe tăcute.
- O concepție bună și pentru magazinele mici. Magazinele independente au rareori resursele necesare pentru a construi un program bine conceput. Cu Gamma, fiecare magazin participant primește aceeași folosire rapidă și aceleași reguli clare.
- Gratuit pentru tine. Nu există nicio taxă care să roadă din valoare.
Gamma nu poate face un magazin mai generos decât îi permit marjele. Ce face este să se asigure că valoarea pe care un magazin decide s-o ofere ajunge efectiv la clienții săi.
Pentru mai multe informații, vizitează www.gamma-wallet.com sau descoperă serviciile noastre ca să vezi cum funcționează fiecare model de recompensă.
Dacă vrei ca magazinele din cartierul tău să aibă programe care merită folosite, descarcă Gamma Wallet — este gratuit. Dacă ai un magazin și vrei ca programul tău de loialitate să fie unul dintre cele bune, înregistrează-ți magazinul și începe cu nivelul gratuit.