Наистина ли компаниите все още ценят лоялността на клиентите?

Понякога изглежда, че лоялността върви само в една посока. Вие продължавате да се връщате, а в замяна правилата се променят, наградите се смаляват и „ексклузивната“ оферта се оказва нормалната цена с нов етикет. Въпросът под всичко това е дали бизнесите все още го мислят, когато казват, че ви ценят, или лоялността се е превърнала в поредния начин да се продава.

Честният отговор

И двете са вярни — зависи с кого имате работа.

За големите търговци програмата за лоялност е значим бизнес сама по себе си. Тя събира данни за покупките, влияе на ценообразуването и носи задължение в счетоводните книги за всяка точка, която още не е изразходвана. Това създава стимули, които не винаги съвпадат с вашите.

Правилата могат да се променят, след като вече сте спечелили. Програмите могат да вдигнат броя точки, нужни за награда, да съкратят срока на валидност или да орежат предимствата на нивата. Няма надеждно число колко често се случва това, но северноамериканско браншово проучване установява, че програмите, които орязват предимствата на най-добрите си членове, отчитат двуцифрен спад в удовлетвореността на членовете. Клиентите забелязват.

Неизползваните точки са част от модела. В програмите за лоялност между една пета и половината от точките никога не се осребряват. Програмата не трябва да е нечестна, за да печели от това; достатъчно е наградите да са малко твърде бавни или твърде неудобни за достигане.

Цените за членове идват с условия. Британският регулатор по конкуренцията преглежда цените само за членове в супермаркетите и установява, че повечето са реални отстъпки, със средно спестяване от около 17–25% по съответните артикули. Установява също, че те не винаги са най-евтиният вариант на пазара, а много купувачи остават скептични: в проучването му 40% не вярват, че цените за членове са реално спестяване.

Струва си да сме честни и за това какво постигат програмите. Изследвания от три десетилетия установяват, че програмите за лоялност увеличават повторните покупки, но са много по-слаби в промяната на реалното отношение на хората към даден бизнес. Само около една трета от европейските членове на програми за лоялност казват, че програмите ги карат да харчат повече; повечето хора трупат точки там, където биха пазарували и без това.

Малките местни магазини са в различна позиция. Те обикновено не могат да си позволят екипи за данни или сложни структури с нива. Това, което имат, е пряка връзка: собственикът познава редовните клиенти по лице, а загубата на шепа клиенти се усеща на касата всяка седмица. За тях лоялността не е отдел. Тя е самият бизнес.

Затова по-честният въпрос от „ценят ли компаниите лоялността?“ е „дава ли ми тази конкретна програма стабилна, разбираема награда, която вероятно ще използвам?“. Четири признака ви помагат да прецените:

• Посочена ли е наградата като ясна стойност, или като точки, чиято стойност може да бъде преразгледана?
• Ясно ли е записан срокът на валидност и разумно дълъг ли е?
• Иска ли повече данни, отколкото са ѝ нужни, за да ви даде наградата?
• Лесно ли се изразходва наградата, или изисква прагове, каталози или ваучери, които пристигат месеци по-късно?

Как Gamma Wallet се справя с това

Gamma Wallet е създаден за малките местни магазини и редовните клиенти, които ги държат на крака, а правилата му са замислени така, че ангажиментът на магазина да е видим.

Всяко действие с награда се записва като договор за награда. Когато магазинът провежда пул, той определя условията за този период, а всяка награда, която печелите, се записва като договор за награда: обещание за стоки или услуги на определена стойност в този магазин. Балансът ви е сума кредит, а не запас от точки с плаваща стойност.

Един и същ процент за всички в пула. В пул за Общностна покупка или Общностен депозит процентът на наградата на всеки клиент идва от едно и също изчисление: общата сума на групата в магазина и собствената му покупка или депозит. Няма томболи, няма скрити нива за предпочитани клиенти и няма победители и губещи.

Ясна валидност. Кредитът за награда по подразбиране е валиден 12 месеца. Ако няма да използвате кредита си, можете лично да го прехвърлите на друг потребител на Gamma Wallet, когато сте заедно; той остава кредит в същия магазин. Customer Exchange Reward Market, където клиентите ще могат да разменят награди помежду си, предстои скоро.

Без игри с цените. В общностните пулове никоя цена не се намалява: продуктите се продават на пълна цена, а наградата е кредит за следващо посещение. Няма отделна цена на рафта за членове и нечленове, която да сравнявате.

Минимум данни. При регистрация се иска псевдоним, потвърден телефонен номер, имейл и парола. Без истинско име, без дата на раждане и без свързване на банкова карта, защото Gamma никога не участва в плащането.

Защо Gamma е системата, която да изберете

Пазарният стандарт при големите схеми дава на бизнеса по-голямата част от гъвкавостта: той може да преразглежда стойността на точките, да затяга сроковете и да задържа неизразходваните баланси. Gamma е създаден така, че ангажиментът на магазина да е фиксиран писмено, а клиентът да запази реални възможности.

• Посочена сума, а не движеща се мишена. Кредитът е изписан като стойност в конкретен магазин, така че няма курс на обмяна, който тихо да се промени.
• Справедливост, която можете да обясните. Всички в общностния пул получават еднакъв процент от едно и също изчисление.
• Стойност, която не изтича просто така. Докато повечето програми оставят неизползваните точки да изтекат, Gamma ви позволява лично да прехвърлите кредита на друг потребител на Gamma Wallet, преди това да стане.
• Програма, създадена да се използва. На пазара приблизително половината от наградите за лоялност се осребряват. Моделът на Gamma е изграден така, че повече от тях да бъдат осребрени: по нашите изчисления кредит, който лесно се изразходва, би трябвало да поддържа осребряването над този среден показател.

Нищо от това не кара един магазин да го е грижа за вас. Това могат само хората, които го управляват. Това, което Gamma прави, е да даде на магазините, които вече ги е грижа, начин да го покажат с условия, които клиентите им могат да проверят.

За повече информация посетете www.gamma-wallet.com или разгледайте нашите услуги, за да видите как работи всеки модел за награди.

Ако предпочитате да насочите лоялността си там, където я признават, изтеглете Gamma Wallet — безплатно е. Ако управлявате местен магазин и искате редовните ви клиенти да видят, че го мислите сериозно, регистрирайте магазина си и започнете с безплатното ниво.