Mai prețuiesc companiile cu adevărat loialitatea clienților?

Uneori pare că loialitatea funcționează într-o singură direcție. Tu continui să revii, iar în schimb regulile se schimbă, recompensele se micșorează, iar oferta „exclusivă” se dovedește a fi prețul normal cu o etichetă nouă. Întrebarea de fond este dacă firmele chiar gândesc ce spun atunci când afirmă că te prețuiesc sau dacă loialitatea a devenit doar încă o metodă de vânzare.

Răspunsul sincer

Ambele sunt adevărate, în funcție de cu cine ai de-a face.

Pentru marii comercianți, un program de loialitate este o afacere importantă în sine. Adună date despre cumpărături, influențează prețurile și înseamnă o obligație în contabilitate pentru fiecare punct care nu a fost încă cheltuit. Asta creează stimulente care nu se aliniază mereu cu ale tale.

Regulile se pot schimba după ce ai câștigat. Programele pot crește numărul de puncte necesare pentru o recompensă, pot scurta termenul de expirare sau pot tăia beneficiile nivelurilor. Nu există o cifră sigură despre cât de des se întâmplă asta, dar un studiu din industria nord-americană a constatat că programele care au tăiat beneficiile membrilor de top au înregistrat scăderi de două cifre ale satisfacției membrilor. Clienții observă.

Punctele nefolosite fac parte din model. În programele de loialitate, între o cincime și jumătate din puncte nu sunt folosite niciodată. Un program nu trebuie să fie necinstit ca să profite de asta; îi ajunge să aibă recompense puțin prea lente sau puțin prea incomode de obținut.

Prețurile pentru membri vin cu condiții. Autoritatea de concurență din Regatul Unit a analizat prețurile doar pentru membri din supermarketuri și a constatat că majoritatea erau reduceri reale, cu o economie medie de circa 17–25% la produsele respective. A constatat și că nu erau întotdeauna cea mai ieftină opțiune de pe piață, iar mulți cumpărători rămân sceptici: în sondajul său, 40% nu credeau că prețurile pentru membri sunt economii reale.

Merită să fim sinceri și în privința a ceea ce obțin programele. Cercetările din ultimele trei decenii arată că programele de loialitate cresc într-adevăr cumpărăturile repetate, dar sunt mult mai slabe când vine vorba de a schimba ce simt oamenii cu adevărat față de o afacere. Doar aproximativ o treime dintre membrii europeni ai programelor de loialitate spun că programele îi fac să cheltuiască mai mult; majoritatea oamenilor adună puncte acolo unde oricum ar cumpăra.

Micile magazine de cartier se află într-o poziție diferită. De obicei nu își permit echipe de analiză a datelor sau structuri complicate de niveluri. Ce au în schimb este o relație directă: proprietarul își cunoaște clienții fideli din vedere, iar câțiva clienți pierduți se simt în casa de marcat în fiecare săptămână. Pentru ele, loialitatea nu este un departament. Este afacerea însăși.

Așadar, o întrebare mai corectă decât „prețuiesc companiile loialitatea?” este „îmi oferă acest program anume o recompensă stabilă, ușor de înțeles, pe care am șanse s-o folosesc?”. Patru semne te ajută să judeci:

• Este recompensa exprimată ca o valoare clară sau ca puncte a căror valoare poate fi revizuită?
• Este expirarea scrisă clar și rezonabil de lungă?
• Cere mai multe date decât îi trebuie ca să-ți dea recompensa?
• Este recompensa ușor de cheltuit sau are nevoie de praguri, cataloage ori vouchere care sosesc după luni de zile?

Cum abordează Gamma Wallet problema

Gamma Wallet a fost construit pentru micile magazine de cartier și pentru clienții fideli care le țin în viață, iar regulile sale sunt concepute să facă vizibil angajamentul magazinului.

Fiecare acțiune de recompensă este înregistrată ca un contract de recompensă. Când un magazin rulează un pool, stabilește condițiile pentru acea perioadă, iar fiecare recompensă pe care o câștigi este înregistrată ca un contract de recompensă: o promisiune de produse sau servicii în valoare de o sumă precizată, la acel magazin. Soldul tău este o sumă de credit, nu o rezervă de puncte cu valoare fluctuantă.

Aceeași rată pentru toți cei din pool. Într-un pool de Cumpărare Comunitară sau de Depozit Comunitar, rata de recompensă a fiecărui client provine din același calcul: totalul grupului la acel magazin și propria achiziție sau propriul depozit. Nu există trageri la sorți, niveluri ascunse de clienți favorizați și nici câștigători și perdanți.

Valabilitate clară. Creditul de recompensă este valabil implicit 12 luni. Poți deja transfera credit față în față unui alt utilizator Gamma Wallet, iar acesta rămâne credit la același magazin. Customer Exchange Reward Market, o piață unde clienții fac schimb de recompense între ei, vine în curând.

Fără jocuri cu prețurile. În pool-urile comunitare, niciun preț nu este redus vreodată: produsele se vând la preț întreg, iar recompensa este credit pentru o vizită ulterioară. Nu există un preț separat la raft pentru membri și non-membri, pe care să-l compari.

Date minime. La înscriere ți se cer un pseudonim, un număr de telefon verificat, un e-mail și o parolă. Nu ți se cer numele real sau data nașterii și nu se conectează niciun card bancar, pentru că Gamma nu face niciodată parte din plată.

De ce Gamma este sistemul de ales

Standardul pieței pentru programele mari îi oferă afacerii cea mai mare parte a flexibilității: poate revizui valoarea punctelor, poate înăspri expirarea și poate păstra soldurile necheltuite. Gamma este conceput astfel încât angajamentul magazinului să fie fixat în scris, iar clientul să păstreze opțiuni reale.

• O sumă precizată, nu o țintă mișcătoare. Creditul este scris ca o valoare la un magazin anume, așa că nu există nicio rată de conversie care să se schimbe pe tăcute.
• O corectitudine pe care o poți explica. Toți cei dintr-un pool comunitar primesc aceeași rată, din același calcul.
• Valoare care nu expiră pur și simplu. Acolo unde majoritatea programelor lasă punctele nefolosite să expire, Gamma îți permite să transferi creditul față în față înainte să se întâmple asta.
• Un program făcut ca să fie folosit. Pe piață, aproximativ jumătate din recompensele de loialitate sunt folosite. Modelul Gamma este construit astfel încât mai multe să fie folosite: conform calculelor noastre, un credit simplu de cheltuit ar trebui să mențină rata de utilizare peste această medie.

Nimic din toate acestea nu face un magazin să țină la tine. Doar oamenii care îl conduc pot face asta. Ce face Gamma este să le ofere magazinelor care deja țin la clienții lor o modalitate de a arăta asta în termeni pe care clienții îi pot verifica.

Pentru mai multe informații, vizitează www.gamma-wallet.com sau descoperă serviciile noastre ca să vezi cum funcționează fiecare model de recompensă.

Dacă preferi să-ți oferi loialitatea acolo unde este recunoscută, descarcă Gamma Wallet — este gratuit. Dacă ai un magazin de cartier și vrei ca clienții tăi fideli să vadă că vorbești serios, înregistrează-ți magazinul și începe cu nivelul gratuit.