Értékelik még egyáltalán a cégek a vásárlói hűséget?

Olykor úgy tűnhet, hogy a hűség csak egy irányba működik. Te folyamatosan visszatérsz, cserébe pedig változnak a szabályok, zsugorodnak a jutalmak, és az „exkluzív” ajánlatról kiderül, hogy a normál ár új címkével. A kérdés mögött az áll, hogy a vállalkozások még mindig komolyan gondolják-e, amikor azt mondják, hogy értékelnek téged, vagy a hűség csak egy újabb értékesítési módszerré vált.

Az őszinte válasz

Mindkettő igaz, attól függően, kivel van dolgod.

A nagy kiskereskedők számára egy hűségprogram önmagában is jelentős üzlet. Vásárlási adatokat gyűjt, alakítja az árazást, és minden még el nem költött pont után kötelezettséget jelent a könyvekben. Ez olyan ösztönzőket teremt, amelyek nem mindig egyeznek a te érdekeiddel.

A szabályok változhatnak, miután már megszerezted a jutalmat. A programok megemelhetik egy jutalomhoz szükséges pontok számát, lerövidíthetik a lejáratot, vagy csökkenthetik a szintek előnyeit. Nincs megbízható adat arról, milyen gyakran történik ez, de egy észak-amerikai iparági tanulmány szerint azoknál a programoknál, amelyek csökkentették a legfelső tagjaik előnyeit, kétszámjegyű esés volt a tagok elégedettségében. Az ügyfelek észreveszik.

A fel nem használt pontok a modell részei. A hűségprogramokban a pontok ötöde–fele soha nem kerül beváltásra. Egy programnak nem kell tisztességtelennek lennie ahhoz, hogy ebből profitáljon; elég, ha a jutalmak kicsit túl lassan vagy túl nehézkesen érhetők el.

A tagi áraknak feltételei vannak. A brit versenyhatóság megvizsgálta a szupermarketek tagoknak szóló árait, és azt találta, hogy a többségük valódi kedvezmény volt, az érintett termékeken átlagosan nagyjából 17–25%-os megtakarítással. Azt is megállapította, hogy nem mindig ezek voltak a legolcsóbb lehetőségek a piacon, és sok vásárló továbbra is szkeptikus: a felmérésében 40% nem bízott abban, hogy a tagi árak valódi megtakarítást jelentenek.

Érdemes őszintének lenni azzal kapcsolatban is, mit érnek el a programok. Három évtized kutatásai szerint a hűségprogramok növelik az ismételt vásárlást, de sokkal gyengébben változtatnak azon, mit éreznek az emberek valójában egy vállalkozás iránt. Az európai hűségprogram-tagoknak csak nagyjából a harmada mondja, hogy a programok miatt többet költ; a legtöbben ott gyűjtenek pontot, ahol amúgy is vásárolnának.

A kis helyi üzletek más helyzetben vannak. Általában nem engedhetik meg maguknak az adatelemző csapatokat vagy a bonyolult szintrendszereket. Ami viszont van nekik, az a közvetlen kapcsolat: a tulajdonos látásból ismeri a törzsvásárlókat, és néhány elvesztett ügyfél minden héten megérződik a kasszában. Számukra a hűség nem egy részleg. Hanem maga az üzlet.

Így a „értékelik-e a cégek a hűséget?” kérdésnél igazságosabb kérdés az, hogy „ez a konkrét program stabil, érthető jutalmat ad-e, amelyet nagy eséllyel fel is használok?” Négy jel segít megítélni:

• Világos értékként szerepel a jutalom, vagy pontokként, amelyek értéke módosítható?
• Egyértelműen le van írva a lejárat, és észszerűen hosszú?
• Több adatot kér, mint amennyi a jutalomhoz szükséges?
• Könnyű elkölteni a jutalmat, vagy küszöbök, katalógusok vagy hónapokkal később érkező utalványok kellenek hozzá?

Hogyan kezeli ezt a Gamma Wallet

A Gamma Wallet kis helyi üzletek és az őket életben tartó törzsvásárlók számára készült, a szabályait pedig úgy tervezték, hogy az üzlet elköteleződése látható legyen.

Minden jutalomművelet jutalomszerződésként rögzül. Amikor egy üzlet poolt futtat, meghatározza az adott időszak feltételeit, és minden megszerzett jutalmad jutalomszerződésként rögzül: ez egy ígéret az adott üzletben megadott értékű termékekre vagy szolgáltatásokra. Az egyenleged jóváírási összeg, nem pedig ingadozó értékű pontkészlet.

Mindenkinek ugyanaz a ráta egy poolban. Egy Közösségi Vásárlás vagy Közösségi Betét poolban minden ügyfél jutalomrátája ugyanabból a számításból származik: a csoport összegéből az üzletben, valamint a saját vásárlásából vagy betétjéből. Nincs sorsolás, nincsenek kiváltságos ügyfelek rejtett szintjei, és nincsenek nyertesek és vesztesek.

Egyértelmű érvényesség, és egy kiút. A jutalomjóváírás alapértelmezésben 12 hónapig érvényes. A fel nem használt jóváírást lejárat előtt személyesen átadhatod egy másik Gamma Wallet-felhasználónak, és ugyanabban az üzletben marad jóváírás.

Nincsenek ártrükkök. A közösségi poolokban semmilyen árat nem csökkentenek: a termékeket teljes áron adják el, a jutalom pedig jóváírás egy későbbi látogatásra. Nincs külön polci ár tagoknak és nem tagoknak, amelyet össze kellene hasonlítani.

Minimális adat. A regisztrációhoz egy becenév, egy ellenőrzött telefonszám, egy e-mail-cím és egy jelszó kell. Nincs valódi név, nincs születési dátum, és nincs bankkártya-összekapcsolás, mert a Gamma soha nem része a fizetésnek.

Miért a Gamma a jó választás

A nagy programok piaci standardja a rugalmasság nagy részét a vállalkozásnak adja: átértékelheti a pontokat, szigoríthatja a lejáratot, és megtarthatja az el nem költött egyenlegeket. A Gamma úgy készült, hogy az üzlet elköteleződése írásban rögzüljön, az ügyfélnek pedig valódi lehetőségei maradjanak.

• Megadott összeg, nem mozgó célpont. A jóváírás értékként szerepel egy megnevezett üzletben, így nincs átváltási arány, amelyet csendben módosítani lehetne.
• Megmagyarázható igazságosság. Egy közösségi poolban mindenki ugyanazt a rátát kapja ugyanabból a számításból.
• Érték, amely nem jár le csak úgy. Ahol a legtöbb program hagyja lejárni a fel nem használt pontokat, a Gamma lehetővé teszi, hogy lejárat előtt személyesen továbbadd a jóváírást egy másik Gamma Wallet-felhasználónak.
• Egy program, amelyet használatra szántak. A piacon a hűségjutalmaknak nagyjából a felét váltják be. A Gamma modellje úgy épül fel, hogy többet váltsanak be: számításaink szerint az egyszerűen elkölthető jóváírás e piaci átlag felett tarthatja a beváltást.

Mindez nem teszi azt, hogy egy üzletnek fontos legyél. Erre csak az üzletet vezetők képesek. Amit a Gamma tesz, az az, hogy azoknak az üzleteknek, amelyeknek már most is fontos vagy, módot ad arra, hogy ezt az ügyfeleik számára ellenőrizhető módon mutassák meg.

További információért látogass el a www.gamma-wallet.com oldalra, vagy ismerd meg szolgáltatásainkat, és nézd meg, hogyan működnek az egyes jutalommodellek.

Ha inkább oda tennéd a hűségedet, ahol elismerik, töltsd le a Gamma Wallet-et — ingyenes. Ha helyi üzletet vezetsz, és azt szeretnéd, hogy a törzsvásárlóid lássák, komolyan gondolod, regisztráld az üzletedet, és kezdd az ingyenes szinten.