Schätzen Unternehmen Kundentreue überhaupt noch?

Manchmal fühlt es sich an, als liefe Treue nur in eine Richtung. Du kommst immer wieder, und im Gegenzug ändern sich die Regeln, die Belohnungen schrumpfen, und das „exklusive“ Angebot entpuppt sich als Normalpreis mit neuem Etikett. Die Frage dahinter lautet: Meinen Unternehmen es noch ernst, wenn sie sagen, dass sie dich schätzen – oder ist Treue nur noch ein weiterer Verkaufsweg geworden?

Die ehrliche Antwort

Beides stimmt, je nachdem, mit wem du es zu tun hast.

Für große Handelsketten ist ein Treueprogramm ein eigenes, bedeutendes Geschäft. Es sammelt Einkaufsdaten, beeinflusst die Preisgestaltung und steht für jeden noch nicht ausgegebenen Punkt als Verbindlichkeit in den Büchern. Daraus entstehen Anreize, die nicht immer mit deinen übereinstimmen.

Regeln können sich ändern, nachdem du gesammelt hast. Programme können die Zahl der Punkte für eine Belohnung erhöhen, die Verfallsfrist verkürzen oder Vorteile in den Stufen kürzen. Eine verlässliche Zahl dazu, wie oft das passiert, gibt es nicht, aber eine nordamerikanische Branchenstudie ergab, dass Programme, die ihren besten Mitgliedern Vorteile gestrichen hatten, einen zweistelligen Rückgang der Mitgliederzufriedenheit verzeichneten. Kunden merken so etwas.

Ungenutzte Punkte sind Teil des Modells. Über alle Treueprogramme hinweg wird zwischen einem Fünftel und der Hälfte der Punkte nie eingelöst. Ein Programm muss nicht unehrlich sein, um davon zu profitieren; es reicht, wenn Belohnungen ein wenig zu langsam oder zu umständlich zu erreichen sind.

Mitgliederpreise haben Bedingungen. Die britische Wettbewerbsbehörde prüfte Mitgliederpreise in Supermärkten und stellte fest, dass die meisten echte Rabatte waren und auf die betreffenden Artikel im Schnitt rund 17–25 % sparten. Sie stellte aber auch fest, dass sie nicht immer das günstigste Angebot am Markt waren, und viele Kunden bleiben skeptisch: In ihrer Umfrage vertrauten 40 % nicht darauf, dass Mitgliederpreise echte Ersparnisse sind.

Man sollte auch ehrlich sagen, was Programme bewirken. Forschung aus drei Jahrzehnten zeigt, dass Treueprogramme Wiederholungskäufe zwar steigern, aber kaum verändern, wie Menschen tatsächlich über ein Unternehmen denken. Nur etwa ein Drittel der Mitglieder von Treueprogrammen in Europa sagt, dass Programme sie mehr ausgeben lassen; die meisten sammeln Punkte dort, wo sie ohnehin einkaufen würden.

Kleine Läden vor Ort sind in einer anderen Lage. Sie können sich meist weder Datenteams noch komplexe Stufenmodelle leisten. Was sie haben, ist eine direkte Beziehung: Die Inhaberin kennt ihre Stammkunden vom Sehen, und eine Handvoll verlorener Kunden spürt man jede Woche in der Kasse. Für sie ist Treue keine Abteilung. Sie ist das Geschäft.

Eine fairere Frage als „Schätzen Unternehmen Treue?“ lautet deshalb: „Gibt mir dieses konkrete Programm eine stabile, verständliche Belohnung, die ich wahrscheinlich nutzen werde?“ Vier Anzeichen helfen bei der Beurteilung:

• Ist die Belohnung als klarer Wert angegeben, oder als Punkte, deren Wert sich ändern kann?
• Ist der Verfall klar geregelt und angemessen lang?
• Verlangt das Programm mehr Daten, als es braucht, um dir die Belohnung zu geben?
• Lässt sich die Belohnung einfach ausgeben, oder braucht es Schwellen, Kataloge oder Gutscheine, die erst Monate später kommen?

Wie Gamma Wallet damit umgeht

Gamma Wallet wurde für kleine Läden vor Ort und die Stammkunden gebaut, die sie am Laufen halten – und seine Regeln sollen das Engagement des Ladens sichtbar machen.

Jede Belohnungsaktion wird als Belohnungsvertrag erfasst. Wenn ein Laden einen Pool betreibt, legt er die Bedingungen für diesen Zeitraum fest, und jede Belohnung, die du verdienst, wird als Belohnungsvertrag erfasst: ein Versprechen auf Waren oder Leistungen in einem festgelegten Wert in diesem Laden. Dein Saldo ist ein Guthabenbetrag, kein Punktevorrat mit schwankendem Wert.

Derselbe Satz für alle in einem Pool. In einem Gemeinschaftskauf- oder Gemeinschaftseinzahlungs-Pool ergibt sich der Belohnungssatz jedes Kunden aus derselben Berechnung: der Gruppensumme im Laden und dem eigenen Einkauf oder der eigenen Einzahlung. Es gibt keine Verlosungen, keine versteckten Stufen für bevorzugte Kunden und keine Gewinner und Verlierer.

Klare Gültigkeit. Belohnungsguthaben ist standardmäßig 12 Monate gültig, wobei jeder Laden einen eigenen Zeitraum festlegen kann. Du kannst es auch an eine andere Person mit Gamma Wallet persönlich weitergeben, wenn ihr zusammen seid; es bleibt Guthaben im selben Laden.

Keine Preisspielchen. In Community-Pools wird nie ein Preis gesenkt: Produkte werden zum vollen Preis verkauft, und die Belohnung ist Guthaben für einen späteren Besuch. Es gibt keinen separaten Regalpreis für Mitglieder und Nichtmitglieder, den man vergleichen müsste.

Minimale Daten. Für die Anmeldung braucht es einen Nickname, eine bestätigte Telefonnummer, eine E-Mail-Adresse und ein Passwort. Keinen echten Namen, kein Geburtsdatum und keine Verknüpfung mit einer Bankkarte, denn Gamma ist nie Teil der Zahlung.

Warum Gamma das System der Wahl ist

Der Marktstandard großer Programme gibt dem Unternehmen den Großteil der Flexibilität: Es kann Punktwerte ändern, Verfallsfristen verschärfen und nicht ausgegebene Guthaben behalten. Gamma ist so gebaut, dass das Engagement des Ladens schriftlich festgehalten ist und der Kunde echte Optionen behält.

• Ein festgelegter Betrag statt eines beweglichen Ziels. Das Guthaben ist als Wert in einem namentlich genannten Laden ausgewiesen – es gibt keinen Umrechnungskurs, der sich still ändern könnte.
• Fairness, die man erklären kann. Alle in einem Community-Pool erhalten denselben Satz aus derselben Berechnung.
• Eine klare Frist. Wo die meisten Programme ungenutzte Punkte still verfallen lassen, ist Guthaben bei Gamma standardmäßig 12 Monate gültig, wobei jeder Laden einen eigenen Zeitraum festlegen kann, und die persönliche Weitergabe an andere Gamma-Wallet-Nutzer funktioniert schon heute; das Guthaben bleibt im selben Laden.
• Ein Programm, das genutzt werden soll. Im Markt wird etwa die Hälfte der Treuebelohnungen eingelöst. Das Modell von Gamma ist darauf ausgelegt, dass es mehr sind: Nach unseren Berechnungen sollte Guthaben, das einfach auszugeben ist, die Einlösequote über diesem Durchschnitt halten.

Nichts davon bringt einen Laden dazu, sich um dich zu kümmern. Das können nur die Menschen, die ihn führen. Was Gamma tut: den Läden, denen ihre Kunden schon am Herzen liegen, einen Weg geben, das so zu zeigen, dass die Kunden es überprüfen können.

Weitere Informationen findest du auf www.gamma-wallet.com, oder entdecke unsere Services, um zu sehen, wie jedes Belohnungsmodell funktioniert.

Wenn du deine Treue lieber dort einsetzt, wo sie anerkannt wird, lade Gamma Wallet herunter – es ist kostenlos. Wenn du einen Laden vor Ort führst und willst, dass deine Stammkunden sehen, dass du es ernst meinst, registriere deinen Laden und starte auf der kostenlosen Stufe.