Εκτιμούν πραγματικά οι εταιρείες την αφοσίωση των πελατών τους σήμερα;

Μπορεί να νιώθετε ότι η αφοσίωση λειτουργεί μόνο προς μία κατεύθυνση. Εσείς συνεχίζετε να επιστρέφετε, και σε αντάλλαγμα οι κανόνες αλλάζουν, οι ανταμοιβές μικραίνουν και η «αποκλειστική» προσφορά αποδεικνύεται η κανονική τιμή με νέα ετικέτα. Το ερώτημα από κάτω είναι αν οι επιχειρήσεις το εννοούν ακόμη όταν λένε ότι σας εκτιμούν, ή αν η αφοσίωση έχει γίνει απλώς άλλος ένας τρόπος να πουλάνε.

Η ειλικρινής απάντηση

Ισχύουν και τα δύο, ανάλογα με το με ποιον έχετε να κάνετε.

Για τους μεγάλους λιανοπωλητές, ένα πρόγραμμα αφοσίωσης είναι από μόνο του μια σημαντική επιχείρηση. Συλλέγει δεδομένα αγορών, διαμορφώνει τις τιμές και εμφανίζεται ως υποχρέωση στα βιβλία για κάθε πόντο που δεν έχει ακόμη ξοδευτεί. Αυτό δημιουργεί κίνητρα που δεν ευθυγραμμίζονται πάντα με τα δικά σας.

Οι κανόνες μπορούν να αλλάξουν αφού έχετε κερδίσει. Τα προγράμματα μπορούν να αυξήσουν τους πόντους που χρειάζονται για μια ανταμοιβή, να συντομεύσουν τη λήξη ή να περικόψουν τα προνόμια των επιπέδων. Δεν υπάρχει αξιόπιστος αριθμός για το πόσο συχνά συμβαίνει αυτό, αλλά μια μελέτη του κλάδου στη Βόρεια Αμερική διαπίστωσε ότι τα προγράμματα που περιέκοψαν τα προνόμια των κορυφαίων μελών τους είδαν διψήφια πτώση στην ικανοποίηση των μελών. Οι πελάτες το προσέχουν.

Οι αχρησιμοποίητοι πόντοι είναι μέρος του μοντέλου. Στα προγράμματα αφοσίωσης, κάπου μεταξύ του ενός πέμπτου και του μισού των πόντων δεν εξαργυρώνονται ποτέ. Ένα πρόγραμμα δεν χρειάζεται να είναι ανέντιμο για να ωφεληθεί από αυτό· αρκεί οι ανταμοιβές του να είναι λίγο υπερβολικά αργές ή λίγο υπερβολικά δύσκολες.

Οι τιμές μελών έχουν όρους. Η ρυθμιστική αρχή ανταγωνισμού του Ηνωμένου Βασιλείου εξέτασε τις τιμές μόνο για μέλη στα σούπερ μάρκετ και διαπίστωσε ότι οι περισσότερες ήταν πραγματικές εκπτώσεις, με εξοικονόμηση περίπου 17–25% κατά μέσο όρο στα σχετικά προϊόντα. Διαπίστωσε επίσης ότι δεν ήταν πάντα η φθηνότερη επιλογή στην αγορά, και πολλοί καταναλωτές παραμένουν δύσπιστοι: στην έρευνά της, το 40% δεν πίστευε ότι οι τιμές για μέλη ήταν πραγματική εξοικονόμηση.

Αξίζει επίσης να είμαστε ειλικρινείς για το τι πετυχαίνουν τα προγράμματα. Έρευνες τριών δεκαετιών δείχνουν ότι τα προγράμματα αφοσίωσης αυξάνουν τις επαναλαμβανόμενες αγορές, αλλά είναι πολύ πιο αδύναμα στο να αλλάξουν το πώς νιώθουν πραγματικά οι άνθρωποι για μια επιχείρηση. Μόνο το ένα τρίτο περίπου των Ευρωπαίων μελών προγραμμάτων αφοσίωσης λέει ότι τα προγράμματα τους κάνουν να ξοδεύουν περισσότερα· οι περισσότεροι μαζεύουν πόντους εκεί όπου θα ψώνιζαν ούτως ή άλλως.

Τα μικρά καταστήματα της γειτονιάς βρίσκονται σε διαφορετική θέση. Συνήθως δεν έχουν την οικονομική δυνατότητα για ομάδες ανάλυσης δεδομένων ή περίπλοκες δομές επιπέδων. Αυτό που έχουν είναι μια άμεση σχέση: ο ιδιοκτήτης γνωρίζει τους τακτικούς του φάτσα κάρτα, και μια χούφτα χαμένοι πελάτες φαίνεται στο ταμείο κάθε εβδομάδα. Για αυτούς, η αφοσίωση δεν είναι ένα τμήμα. Είναι η ίδια η επιχείρηση.

Άρα ένα πιο δίκαιο ερώτημα από το «εκτιμούν οι εταιρείες την αφοσίωση;» είναι «μου δίνει αυτό το συγκεκριμένο πρόγραμμα μια σταθερή, κατανοητή ανταμοιβή που είναι πιθανό να χρησιμοποιήσω;». Τέσσερα σημάδια σάς βοηθούν να κρίνετε:

• Εκφράζεται η ανταμοιβή ως σαφής αξία, ή ως πόντοι των οποίων η αξία μπορεί να αναθεωρηθεί;
• Είναι η λήξη γραμμένη καθαρά και εύλογα μεγάλη;
• Ζητά περισσότερα δεδομένα από όσα χρειάζεται για να σας δώσει την ανταμοιβή;
• Ξοδεύεται εύκολα η ανταμοιβή, ή χρειάζεται όρια, καταλόγους ή κουπόνια που φτάνουν μήνες αργότερα;

Πώς το αντιμετωπίζει το Gamma Wallet

Το Gamma Wallet φτιάχτηκε για τα μικρά καταστήματα της γειτονιάς και τους τακτικούς πελάτες που τα κρατούν ζωντανά, και οι κανόνες του έχουν σχεδιαστεί ώστε να κάνουν ορατή τη δέσμευση του καταστήματος.

Κάθε ενέργεια ανταμοιβής καταγράφεται ως συμβόλαιο ανταμοιβής. Όταν ένα κατάστημα τρέχει ένα pool, ορίζει τους όρους για εκείνη την περίοδο, και κάθε ανταμοιβή που κερδίζετε καταγράφεται ως συμβόλαιο ανταμοιβής: μια υπόσχεση για προϊόντα ή υπηρεσίες συγκεκριμένης αξίας σε αυτό το κατάστημα. Το υπόλοιπό σας είναι ένα ποσό πίστωσης, όχι ένα απόθεμα πόντων με κυμαινόμενη αξία.

Το ίδιο ποσοστό για όλους σε ένα pool. Σε ένα pool Κοινοτικής Αγοράς ή Κοινοτικής Κατάθεσης, το ποσοστό ανταμοιβής κάθε πελάτη προκύπτει από τον ίδιο υπολογισμό: το σύνολο της ομάδας στο κατάστημα και τη δική του αγορά ή κατάθεση. Δεν υπάρχουν κληρώσεις, κρυφά επίπεδα ευνοημένων πελατών ούτε νικητές και χαμένοι.

Σαφής ισχύς, και μια διέξοδος. Η πίστωση ανταμοιβής ισχύει από προεπιλογή για 12 μήνες. Αν δεν θα τη χρησιμοποιήσετε, μπορείτε να τη μεταβιβάσετε αυτοπροσώπως σε άλλον χρήστη της Gamma πριν λήξει· παραμένει εξαργυρώσιμη στο ίδιο κατάστημα και εκείνος έχει 30 ημέρες για να τη χρησιμοποιήσει.

Κανένα παιχνίδι με τις τιμές. Στα κοινοτικά pools, καμία τιμή δεν μειώνεται ποτέ: τα προϊόντα πωλούνται σε πλήρη τιμή και η ανταμοιβή είναι πίστωση για μια επόμενη επίσκεψη. Δεν υπάρχει ξεχωριστή τιμή ραφιού για μέλη και μη μέλη για να συγκρίνετε.

Ελάχιστα δεδομένα. Η εγγραφή ζητά ένα ψευδώνυμο, ένα επαληθευμένο τηλέφωνο, ένα email και έναν κωδικό πρόσβασης. Κανένα πραγματικό όνομα, καμία ημερομηνία γέννησης και καμία σύνδεση τραπεζικής κάρτας, γιατί η Gamma δεν συμμετέχει ποτέ στην πληρωμή.

Γιατί η Gamma είναι το σύστημα που αξίζει να επιλέξετε

Το συνηθισμένο πρότυπο της αγοράς στα μεγάλα προγράμματα δίνει στην επιχείρηση το μεγαλύτερο μέρος της ευελιξίας: μπορεί να αναθεωρεί την αξία των πόντων, να σφίγγει τη λήξη και να κρατά τα αξόδευτα υπόλοιπα. Η Gamma έχει σχεδιαστεί ώστε η δέσμευση του καταστήματος να είναι καταγεγραμμένη γραπτώς και ο πελάτης να διατηρεί πραγματικές επιλογές.

• Ένα συγκεκριμένο ποσό, όχι ένας κινούμενος στόχος. Η πίστωση γράφεται ως αξία σε ένα συγκεκριμένο κατάστημα, οπότε δεν υπάρχει ισοτιμία που να μπορεί να αλλάξει αθόρυβα.
• Δικαιοσύνη που μπορείτε να εξηγήσετε. Όλοι σε ένα κοινοτικό pool παίρνουν το ίδιο ποσοστό από τον ίδιο υπολογισμό.
• Αξία που δεν λήγει απλώς. Εκεί όπου τα περισσότερα προγράμματα αφήνουν τους αχρησιμοποίητους πόντους να λήξουν, η Gamma σάς επιτρέπει να μεταβιβάσετε την πίστωση πριν συμβεί αυτό.
• Ένα πρόγραμμα φτιαγμένο για να χρησιμοποιείται. Στην αγορά, περίπου οι μισές ανταμοιβές αφοσίωσης εξαργυρώνονται. Το μοντέλο της Gamma είναι χτισμένο ώστε να εξαργυρώνονται περισσότερες: σύμφωνα με τους υπολογισμούς μας, μια πίστωση που ξοδεύεται εύκολα και μπορεί να μεταβιβάζεται πριν λήξει αναμένεται να διατηρεί την εξαργύρωση πάνω από αυτόν τον μέσο όρο.

Τίποτα από αυτά δεν κάνει ένα κατάστημα να νοιάζεται για εσάς. Αυτό μπορούν να το κάνουν μόνο οι άνθρωποι που το διευθύνουν. Αυτό που κάνει η Gamma είναι να δίνει στα καταστήματα που ήδη νοιάζονται έναν τρόπο να το δείξουν με όρους που οι πελάτες τους μπορούν να ελέγξουν.

Για περισσότερες πληροφορίες, επισκεφθείτε το www.gamma-wallet.com ή ανακαλύψτε τις υπηρεσίες μας για να δείτε πώς λειτουργεί κάθε μοντέλο ανταμοιβής.

Αν προτιμάτε να δίνετε την αφοσίωσή σας εκεί όπου αναγνωρίζεται, κατεβάστε το Gamma Wallet — είναι δωρεάν. Αν έχετε κατάστημα στη γειτονιά και θέλετε οι τακτικοί σας πελάτες να βλέπουν ότι το εννοείτε, εγγράψτε το κατάστημά σας και ξεκινήστε με το δωρεάν επίπεδο.