Wat mag ik verwachten van een loyaliteitsprogramma van topniveau?
Elk loyaliteitsprogramma noemt zichzelf gul, en de meeste aanmeldschermen lijken op elkaar. Wat mensen echt willen weten, is waar de lat ligt: wat doet een echt goed programma dat een gemiddeld programma niet doet, en hoe zie je dat voordat je je gegevens en maanden aan aankopen hebt ingeleverd?
Het eerlijke antwoord
Er bestaat geen officiële beoordeling van loyaliteitsprogramma’s, maar de markt geeft genoeg ijkpunten om er zelf een te maken. Een programma van topniveau scoort goed op zes punten. Een gemiddeld programma scoort er meestal op twee of drie goed.
1. Het geeft een betekenisvol deel terug van wat je uitgeeft. Alledaagse puntenprogramma’s van supermarkten geven ruwweg 0,5–1% van de uitgaven terug, en sommige programma’s van drogisterijen en beautyzaken halen ongeveer 3%. Een stempelkaart van een koffiezaak van het type “koop er negen, de tiende is gratis” is ongeveer 10% waard, als je hem volmaakt. Een sterk programma zit aan de bovenkant van zijn categorie, niet aan de onderkant.
2. Het keert uit zolang je er nog om geeft. Onderzoek naar stempelkaarten van cafés vond dat mensen die een kaart van 10 stempels volmaakten daar gemiddeld ergens tussen ongeveer twee en drie en een halve week over deden. Kaarten waarvan het vullen langer dan ongeveer twee maanden duurt, worden zelden volgemaakt. Een goed programma laat een vaste klant binnen weken een eerste beloning bereiken, niet binnen seizoenen.
3. Inwisselen is net zo makkelijk als verdienen. Veel programma’s maken sparen moeiteloos en besteden omslachtig: minimumdrempels, vouchers die per kwartaal worden verstuurd, beloningen alleen op bepaalde artikelen. Bij loyaliteitsprogramma’s wordt ergens tussen een vijfde en de helft van de punten nooit ingewisseld. Een goed programma is ontworpen om gebruikt te worden, niet om vergeten te worden.
4. Beloningen vervallen niet stilletjes. Punten vervallen vaak na 12–24 maanden zonder activiteit, of op een vast moment twee tot drie jaar nadat je ze hebt verdiend. Een vervaldatum is niet automatisch oneerlijk, maar een goed programma vertelt je duidelijk wanneer waarde vervalt en geeft je een echte kans om haar eerst te gebruiken.
5. Het kost niet meer dan het oplevert. Betaalde lidmaatschappen kosten in Europa doorgaans ruwweg € 40–100 per jaar. Voor intensieve gebruikers kunnen ze de moeite waard zijn. Een topprogramma voor dagelijkse boodschappen hoort gratis te zijn, of zijn kosten duidelijk terug te verdienen bij hoe jij echt winkelt.
6. Het vraagt weinig en houdt zich aan zijn woord. De meeste shoppers weten dat winkels hun aankoopgegevens verzamelen, maar weinigen lezen hoe die worden gebruikt. Een goed programma vraagt alleen wat het nodig heeft en verandert de waarde van je beloningen niet nadat je ze hebt verdiend.
Zo zien de belangrijkste ijkpunten in de markt eruit:
| Wat je controleert | Zwakke kant | Gebruikelijk | Sterke kant |
|---|---|---|---|
| Deel van de uitgaven dat terugkomt (puntenprogramma’s) | 0,5% | 0,5–1% | ongeveer 3% |
| Tijd tot een eerste beloning (vaste klant) | meer dan 2 maanden | ongeveer 2–8 weken | ongeveer 2–4 weken |
| Geldigheid van punten | 12 maanden inactiviteit | 12–24 maanden inactiviteit | geen vervaldatum |
| Jaarlijkse kosten | ongeveer € 100 (premiumniveaus) | ongeveer € 50–90 | gratis |
Geen enkel programma scoort op elke rij het best. De nuttige gewoonte is de rijen te controleren die ertoe doen voor hoe jij winkelt.
Hoe Gamma Wallet ermee omgaat
Gamma Wallet is een gratis wallet die deelnemende lokale winkels gebruiken om hun loyaliteitsprogramma’s te draaien. Zo scoort het op elke maatstaf.
Waarde. De winkel kiest zijn beloningsmodel en bepaalt de beloning. Dat kan een digitale stempelkaart zijn met een vaste beloning bij elke aankoop, een beloning die met elk bezoek stijgt (Incremental Rewards), niveaus die groeien naarmate je uitgeeft, of een Community Aankoop-pool, waarin het beloningspercentage van elke klant stijgt naarmate de totale aankopen van de groep bij de winkel tijdens de looptijd van de pool groeien. Beloningen zijn beloningskrediet: een belofte van goederen of diensten ter waarde van een vermeld bedrag bij die winkel, te besteden bij een later bezoek.
Snelheid. Met een Individuele Directe Beloning wordt krediet bij elke aankoop verdiend en kan het bij je volgende bezoek worden gebruikt. Er is geen minimumaantal stempels voordat er iets gebeurt. In community-pools wordt de beloning berekend wanneer de pool sluit en is ze dan besteedbaar.
Inwisselen. Aan de toonbank laat je de QR-code in je app zien en scant de winkel die, of je voert een bedrag in en scant de QR-code van de winkel. Het krediet wordt direct afgeschreven.
Geldigheid. Beloningskrediet is standaard 12 maanden geldig. Je kunt krediet nu al persoonlijk doorgeven aan een andere Gamma Wallet-gebruiker met wie je samen bent, en het blijft krediet bij dezelfde winkel. Binnenkort komt er ook een Customer Exchange Reward Market, waar klanten beloningen met elkaar kunnen ruilen.
Kosten. Het is gratis voor shoppers. Er zijn geen kosten om krediet te verdienen, aan te houden of in te wisselen.
Gegevens en regels. Bij het aanmelden wordt gevraagd om een bijnaam, een geverifieerd telefoonnummer, een e-mailadres en een wachtwoord, plus land en taal. Er hoeft geen bankrekening of pas gekoppeld te worden. Elke beloning wordt vastgelegd als beloningscontract, en iedereen in een community-pool krijgt hetzelfde percentage, berekend op basis van het groepstotaal en zijn eigen aankoop.
Waarom Gamma het systeem is om voor te kiezen
Afgezet tegen de zes maatstaven zit Gamma op de meeste aan of boven de sterke kant van de markt, en het is eerlijk over de rest.
- Het is gebouwd om gebruikt te worden. In de markt wordt ruwweg de helft van de loyaliteitsbeloningen ingewisseld. Volgens onze berekeningen zou het model van Gamma de inwisseling boven dat gemiddelde moeten houden, omdat het krediet gekoppeld is aan winkels waar je al komt en eenvoudig te besteden is.
- De eerste beloning komt vroeg. Directe beloningen tellen vanaf de eerste aankoop, dus je staat nooit voor een kaart die maanden nodig heeft om vol te raken.
- Ongebruikte waarde kan ergens heen. Krediet dat standaard 12 maanden geldig is, zit op papier aan de strengere kant van de marktspreiding. Gamma gaat verder: je kunt het saldo vóór de vervaldatum persoonlijk aan een andere Gamma Wallet-gebruiker doorgeven als je niet meer langskomt, zodat de waarde toch bij die winkel wordt gebruikt. Binnenkort komt er ook een Customer Exchange Reward Market, waar klanten beloningen met elkaar kunnen ruilen.
- De kostenrij staat op nul. Er valt niets terug te verdienen.
- De regels zijn vastgelegd. Beloningscontracten en één gedeeld percentage per pool laten geen ruimte om stilletjes te herwaarderen wat je hebt verdiend.
Wat Gamma niet doet, is het beloningsniveau voor de winkel bepalen. Een gulle winkel draait een gul programma, en een voorzichtige niet. Gamma zorgt ervoor dat wat de winkel ook biedt, duidelijk is, makkelijk te gebruiken en moeilijk te verliezen.
Meer informatie vind je op www.gamma-wallet.com, of ontdek onze diensten om te zien hoe elk beloningsmodel werkt.
Wil je een programma dat aan de maatstaven hierboven voldoet? Download Gamma Wallet — het is gratis. Heb je een winkel en wil je dat klanten je loyaliteitsprogramma hoog waarderen? Registreer je winkel en begin op het gratis niveau.