¿Qué debo esperar de un programa de fidelización de primer nivel?
Todos los programas de fidelización se describen como generosos, y la mayoría de las pantallas de registro se parecen. Lo que la gente quiere saber de verdad es dónde está el listón: ¿qué hace un programa realmente bueno que no haga uno normal, y cómo puedes saberlo antes de haber entregado tus datos y meses de compras?
La respuesta honesta
No existe una clasificación oficial de los programas de fidelización, pero el mercado ofrece suficientes puntos de referencia para construir la tuya. Un programa de primer nivel cumple bien en seis cosas. Uno normal suele cumplir bien en dos o tres.
1. Devuelve una parte significativa de lo que gastas. Los programas de puntos de supermercado del día a día devuelven aproximadamente un 0,5–1 % del gasto, y algunos de farmacia y belleza llegan a alrededor del 3 %. Una tarjeta de sellos de cafetería del tipo «compra nueve y el décimo es gratis» vale alrededor del 10 %, si la completas. Un programa sólido se sitúa en la parte alta de su categoría, no en la baja.
2. Paga mientras todavía te importa. Los estudios sobre tarjetas de sellos de cafetería comprobaron que quienes completaban una tarjeta de 10 sellos tardaban de media entre unas dos y tres semanas y media. Las tarjetas que tardan más de unos dos meses en llenarse casi nunca se completan. Un buen programa permite a un cliente habitual llegar a una primera recompensa en semanas, no en estaciones.
3. Canjear es tan fácil como ganar. Muchos programas hacen que acumular sea facilísimo y gastar resulte incómodo: umbrales mínimos, vales enviados cada trimestre, recompensas solo en ciertos productos. En el conjunto de los programas de fidelización, entre una quinta parte y la mitad de los puntos nunca se canjean. Un buen programa está diseñado para usarse, no para olvidarse.
4. Las recompensas no caducan en silencio. Los puntos suelen caducar tras 12–24 meses sin actividad, o a los dos o tres años de haberlos ganado. La caducidad no es injusta por sí misma, pero un buen programa te dice con claridad cuándo caducará el valor y te da una oportunidad real de usarlo antes.
5. No cuesta más de lo que da. Las membresías de pago en Europa suelen costar unos 40–100 € al año. Pueden merecer la pena para quienes las usan mucho. Un programa de primer nivel para la compra diaria debería ser gratuito o recuperar claramente su cuota con tu forma real de comprar.
6. Pide poco y cumple su palabra. La mayoría de los compradores sabe que las tiendas recopilan sus datos de compra, pero pocos leen cómo se usan. Un buen programa pide solo lo que necesita y no cambia el valor de tus recompensas después de que las hayas ganado.
Así se ven los principales puntos de referencia en el mercado:
| Qué comprobar | Extremo débil | Habitual | Extremo fuerte |
|---|---|---|---|
| Parte del gasto devuelta (programas de puntos) | 0,5 % | 0,5–1 % | alrededor del 3 % |
| Tiempo hasta la primera recompensa (cliente habitual) | más de 2 meses | unas 2–8 semanas | unas 2–4 semanas |
| Validez de los puntos | 12 meses de inactividad | 12–24 meses de inactividad | sin caducidad |
| Cuota anual | unos 100 € (niveles premium) | unos 50–90 € | gratis |
Ningún programa encabeza todas las filas. El hábito útil es revisar las filas que importan para tu forma de comprar.
Cómo lo resuelve Gamma Wallet
Gamma Wallet es una cartera gratuita que las tiendas de barrio participantes usan para gestionar sus programas de fidelización. Así se mide frente a cada criterio.
Valor. La tienda elige su modelo de recompensa y fija la recompensa. Puede ser una tarjeta de sellos digital con una recompensa fija en cada compra, una recompensa que sube con cada visita (Recompensas Incrementales), niveles que crecen a medida que gastas o un pool de Compra Comunitaria, en el que el porcentaje de recompensa de cada cliente sube a medida que crecen las compras totales del grupo en la tienda durante la ventana del pool. Las recompensas son crédito de recompensa: una promesa de productos o servicios por un valor determinado en esa tienda, que se gasta en una visita posterior.
Rapidez. Con una Recompensa Instantánea Individual, el crédito se gana en cada compra y puede usarse en tu próxima visita. No hay un número mínimo de sellos antes de que pase algo. En los pools comunitarios, la recompensa se calcula cuando se cierra el pool y se puede gastar a partir de ese momento.
Canje. En el mostrador, enseñas el código QR de tu app y la tienda lo escanea, o introduces un importe y escaneas el código QR de la tienda. El crédito se descuenta al instante.
Validez. El crédito de recompensa es válido 12 meses por defecto, aunque cada tienda puede fijar su propio plazo. Si estás con otro usuario de Gamma, ya puedes pasarle tu crédito en persona, y sigue siendo crédito en la misma tienda.
Coste. Es gratis para los compradores. Sin comisiones por ganar, guardar o canjear crédito.
Datos y reglas. Para registrarte se te pide un alias, un teléfono verificado, un correo electrónico y una contraseña, además de país e idioma. No hay que vincular ningún banco ni tarjeta. Cada recompensa queda registrada como contrato de recompensa, y todos los del pool comunitario obtienen la misma tasa, calculada a partir del total del grupo y de su propia compra.
Por qué Gamma es el sistema que debes elegir
Frente a los seis criterios, Gamma se sitúa en el extremo fuerte del mercado o por encima en la mayoría de ellos, y es honesto sobre el resto.
- Está hecho para usarse. En el mercado, aproximadamente la mitad de las recompensas de fidelización se canjean. Según nuestros cálculos, el modelo de Gamma debería mantener el canje por encima de esa media, porque el crédito está ligado a tiendas que ya visitas y es fácil de gastar.
- La primera recompensa llega pronto. Las recompensas instantáneas cuentan desde la primera compra, así que nunca te enfrentas a una tarjeta que tarda meses en llenarse.
- El valor sin usar tiene adónde ir. Una validez de 12 meses por defecto, que cada tienda puede ajustar, está, sobre el papel, en el extremo más estricto del rango del mercado. Gamma va más allá: si dejas de ir, puedes pasar el saldo en persona a otro usuario de Gamma, para que el valor se siga usando en esa tienda.
- La fila de la cuota es cero. No hay nada que recuperar.
- Las reglas quedan registradas. Los contratos de recompensa y una única tasa compartida por pool no dejan margen para revaluar en silencio lo que has ganado.
Lo que Gamma no hace es fijar el nivel de recompensa de la tienda. Una tienda generosa tendrá un programa generoso, y una prudente no. Gamma se asegura de que lo que ofrezca la tienda sea claro, fácil de usar y difícil de perder.
Para más información, visita www.gamma-wallet.com o descubre nuestros servicios para ver cómo funciona cada modelo de recompensa.
Si quieres un programa que cumpla los criterios anteriores, descarga Gamma Wallet: es gratis. Si tienes una tienda y quieres que tu programa de fidelización sea de los que los clientes valoran, registra tu tienda y empieza en el nivel gratuito.