Un programme de fidélité peut-il changer mon opinion sur une enseigne ?

Il vous arrive peut-être d’aller dans un commerce en partie pour les points, même si vous préférez légèrement celui d’en face. Ou d’avoir essayé un nouvel endroit uniquement parce qu’une offre a attiré votre attention. Derrière cette question se cache une inquiétude légitime : les programmes de fidélité façonnent-ils discrètement mes préférences, et est-ce une bonne chose ou quelque chose à surveiller ?

La réponse honnête

Un programme de fidélité peut changer ce que vous faites. Il a beaucoup moins de chances de changer ce que vous pensez.

Cette distinction traverse toute la recherche. Une vaste revue de trois décennies d’études sur les programmes de fidélité a montré que ces programmes augmentent de façon fiable les achats répétés, mais influencent moins ce que les gens ressentent pour une entreprise. Les enquêtes auprès des consommateurs dressent le même tableau modeste. Dans l’enquête d’un régulateur britannique, 76 % des consommateurs ont déclaré que les prix réservés aux membres n’avaient pas changé l’endroit où ils font leurs achats. Sur 24 marchés européens, seul un tiers environ des membres de programmes de fidélité (35 %) disent que ces programmes les font dépenser plus, et un peu plus de quatre sur dix (environ 42 %) disent qu’ils les font se sentir « plus fidèles ».

Dans un pays européen, 65 % des personnes interrogées estimaient que les programmes sont une bonne façon de récompenser les clients, mais seulement 25 % disaient dépenser davantage à cause d’eux. Les gens aiment être récompensés. Cela ne veut pas dire que la récompense décide de l’endroit où ils vont.

Là où les programmes vous influencent, les mécanismes sont bien connus, et il est utile de les reconnaître :

L’effet de ligne d’arrivée. Les études sur les cartes à tamponner des cafés montrent que les gens achètent plus souvent à l’approche d’une récompense gratuite. Les visites s’accéléraient d’environ 16–20 % à mesure que les clients approchaient de la fin de la carte.
La longueur d’avance. Dans une étude menée dans une station de lavage, seuls 19 % ont complété une carte vide à huit tampons, tandis que 34 % ont complété une carte à dix tampons qui en comportait déjà deux. La distance jusqu’à la récompense était la même. Le sentiment de progression, non.
Le coût du changement. Une fois que vous avez un solde quelque part, partir donne l’impression de le perdre. Cela retient les gens, même quand ils essaieraient volontiers ailleurs.

Aucun de ces mécanismes ne change votre opinion d’un commerce. Ils changent votre trajet. Cela peut être tout à fait acceptable : si vous achetez quelque part de toute façon, être récompensé pour cela est sensé. Cela devient un problème quand un programme vous retient dans un endroit que vous n’appréciez pas vraiment, ou vous pousse à des dépenses imprévues.

Un test simple : si les points disparaissaient demain, continueriez-vous à y acheter ? Si la réponse est oui, le programme est un bonus. Si c’est non, c’est au programme que vous êtes fidèle, pas au commerce.

Comment Gamma Wallet s’y prend

Gamma Wallet ne cherche pas à changer votre opinion sur un commerce. Il vous donne une raison d’essayer un commerce et une récompense équitable si vous continuez à y revenir. Le commerce doit toujours mériter votre opinion.

Il vous aide à découvrir les commerces de quartier. L’application affiche les offres des commerces participants dans un rayon d’environ 5 km, ainsi qu’une carte des commerces. C’est une présentation, pas un engagement.

Les récompenses ne baissent pas le prix pour vous attirer. Dans la plupart des modèles de récompense de Gamma, vous achetez au prix plein et recevez un crédit de récompense pour une visite ultérieure : une promesse de produits ou de services d’une valeur déterminée dans ce commerce. La récompense ne compte que si vous choisissez de revenir. (L’exception est la Remise par Paliers, où les paliers supérieurs d’un commerce débloquent une remise en pourcentage appliquée au scan.)

Les pools communautaires récompensent les choix partagés. Dans un pool d’Achat Communautaire, le pourcentage de récompense de chaque client augmente à mesure que le total des achats du groupe dans ce commerce grandit pendant la période du pool. La récompense est calculée à la clôture du pool. Si vos voisins apprécient déjà un commerce, un pool vous donne une raison concrète de l’essayer vous aussi, et vos achats contribuent à faire grimper la récompense de tous. Tout le monde obtient le même taux, calculé à partir du total du groupe et de ses propres achats.

Changer de commerce ne piège pas votre valeur. Si vous décidez qu’un commerce n’est pas pour vous, vous n’avez pas besoin de vous précipiter pour épuiser un solde. Le crédit de récompense est valable 12 mois par défaut, chaque commerce pouvant fixer sa propre durée, et vous pouvez le transmettre en personne, quand vous êtes ensemble, à un ami ou à un proche qui, lui, apprécie ce commerce ; il reste du crédit dans le même commerce. Cela réduit la pression du « je dois y retourner, sinon je vais le perdre ».

Il reste en dehors de vos paiements. Gamma ne fait pas partie du paiement. Aucune carte bancaire à associer, et l’inscription ne demande qu’un pseudonyme, un numéro de téléphone vérifié, une adresse e-mail et un mot de passe. Rien de vos dépenses ailleurs n’est utilisé pour vous orienter.

Pourquoi Gamma est le bon choix

Si la réponse honnête est que les programmes changent les habitudes plus que les opinions, la bonne attitude pour un programme est d’être transparent là-dessus et de vous laisser libre de décider. Par rapport à la norme du marché, Gamma le fait de plusieurs façons précises :

Moins de captivité. Les programmes du marché misent sur le coût du changement ; les points inutilisés expirent tout simplement. Avec Gamma, le crédit est valable 12 mois par défaut, chaque commerce pouvant fixer sa propre durée, et vous pouvez le transmettre en personne à un autre utilisateur de Gamma Wallet.
Une récompense pour un vrai choix. Comme la plupart des récompenses sont un crédit pour une visite future au prix plein, la récompense suit votre décision de revenir au lieu de vous pousser à un achat ponctuel.
Une preuve sociale digne de confiance. Dans un pool communautaire, le total du groupe correspond simplement à ce que les habitués ont réellement acheté, et il fait monter le taux de tous de la même façon. Pas de tirage au sort, pas de gagnants.
La liberté de dire non. Gratuit pour les clients, aucune carte associée et aucun frais à rentabiliser : rien ne rend le fait de rester moins coûteux que celui de partir.

Une mise en garde honnête s’applique à Gamma comme à tout programme : l’effet de ligne d’arrivée est réel. Une récompense qui se rapproche peut vous faire venir plus souvent. C’est très bien quand il s’agit d’un commerce que vous aimez, et à surveiller quand ce n’est pas le cas.

Ce n’est pas à un programme de changer votre opinion sur un commerce. C’est à un bon commerce de le faire. Le rôle de Gamma est de s’assurer que, lorsqu’un commerce a mérité votre fidélité, la récompense suit.

Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.gamma-wallet.com ou découvrez nos services pour voir comment fonctionne chaque modèle de récompense.

Si vous voulez des récompenses qui suivent vos choix plutôt que de les orienter, téléchargez Gamma Wallet — c’est gratuit. Si vous tenez un commerce et souhaitez des clients qui reviennent parce qu’ils vous apprécient, inscrivez votre commerce et démarrez au niveau gratuit.