Каква е разликата между добра и лоша програма за лоялност?
На касата две програми за лоялност могат да изглеждат напълно еднакво: карта или приложение, баланс, обещание за нещо безплатно по-късно. И все пак едната постоянно ви връща нещо, а другата основно събира данните ви и чака точките ви да изтекат. Истинският въпрос е как да ги различите, преди да сте прекарали година, докато разберете.
Честният отговор
Най-полезният начин да прецените една програма за лоялност е да попитате откъде тя печели.
Всяка програма струва нещо на магазина и магазинът си възстановява този разход по един от два начина. Добрата програма се изплаща, защото се връщате по-често. Наградата е малка част от похарченото и магазинът с радост я дава, защото задържането на съществуващ клиент по правило е по-евтино от спечелването на нов. Слабата програма се изплаща отчасти защото вие не осребрявате: точки, които изтичат, карти, които никога не се запълват, награди, които трудно се получават. В бранша тази неосребрена стойност се нарича „breakage“ и това не е закръгляне. В програмите за лоялност между една пета и половината от точките никога не се осребряват.
Щом погледнете програмите по този начин, важните числа стават по-ясни:
| Какво да проверите | Най-ниско | Обичайно | Най-високо |
|---|---|---|---|
| Върнат дял от похарченото (точкови схеми) | 0,5% | 0,5–1% | около 3–4% |
| Изтичане на точките | след 12 месеца без активност | 12–24 месеца без активност или фиксирани 2–3 години | без изтичане при някои програми |
| Дял на никога неосребрените точки | около 12–18% (най-добрите програми на авиокомпании) | около 20–30% | 50% или повече в търговията на дребно |
Добрата програма обикновено е в щедрия край на всеки ред. Слабата се струпва в другия. Освен числата, няколко решения в дизайна разделят двете.
Достижима ли е първата награда? Изследвания на картите с печати показват, че карти, които се запълват за повече от около два месеца, почти никога не се довършват. Карта, която изисква дванайсет посещения в магазин, в който ходите веднъж месечно, е карта, създадена да бъде забравена.
Лесно ли е осребряването? Някои схеми поставят минимална сума, преди да можете да осребрите, издават ваучери само няколко пъти годишно или ви пращат в каталог с награди, където точките купуват по-малко от номиналната си стойност. Всяка допълнителна стъпка е място, през което изтича стойност.
Стабилни ли са правилата? Програмите, които тихо намаляват стойността на точките или вдигат летвата за дадено ниво, бързо губят доверие. Едно северноамериканско браншово проучване за лоялността установява, че програмите, които орязват предимствата на членовете си от най-високото ниво, отчитат двуцифрен спад в удовлетвореността на членовете.
Усеща ли се като справедлива? В проучване на британски регулатор 40% от купувачите не вярват, че цените за членове са реално спестяване, а 43% смятат за несправедливо нечленовете да плащат повече. Програма, която работи, като кара нормалната цена да изглежда по-лоша, стъпва на по-слаба основа от такава, която просто ви връща нещо.
Иска ли само това, от което има нужда? Програма, която иска датата ви на раждане, адреса ви и банковата ви карта, за да ви даде безплатно кафе, събира повече, отколкото наградата изисква.
Накратко, добрата програма е щедра там, където има значение, лесна е за използване и няма причина да се надява, че ще забравите за нея.
Как Gamma Wallet се справя с това
Gamma Wallet е създаден около въпроса къде отива стойността, така че всяка от проверките по-горе има конкретен отговор.
Правилото се записва, когато печелите. Когато магазинът сканира QR кода в приложението ви на щанда, наградата ви се записва като договор за награда: обещание за стоки или услуги на определена стойност в този магазин. Условията на спечеленото се записват в този момент и не могат да бъдат променени по-късно.
Осребряването става на щанда, за секунди. Показвате своя QR код и магазинът го сканира, или вие сканирате кода на магазина и въвеждате сумата, която искате да използвате. Кредитът се приспада от баланса ви веднага. Няма каталог за разглеждане и няма тримесечен ваучер за чакане.
Неизползваният кредит има къде да отиде. Кредитът за награда по подразбиране е валиден 12 месеца. Можете лично да го прехвърлите на друг потребител на Gamma Wallet, например приятел или колега, преди да изтече; той остава кредит в същия магазин, така че стойност, която другаде би била загубена, все пак се използва. Customer Exchange Reward Market, където клиентите ще могат да разменят награди помежду си, предстои скоро.
Общностните пулове третират всички еднакво. В пул за Общностна покупка процентът на наградата на всеки клиент расте заедно с общите покупки на групата в магазина. Наградата се изчислява при затварянето на пула — от общата сума на групата и от собствената ви покупка. Няма томболи и няма победители и губещи: всички в пула получават еднакъв процент.
Без игри с цените. Продуктите се продават на пълна цена, а наградата е кредит за следващо посещение. Gamma не разчита на „цена за нечленове“, за да изглежда наградата добре.
Минимум данни, без такса. При регистрация се иска псевдоним, телефонен номер, потвърден чрез SMS, имейл и парола, както и държава и език. Няма свързване на банкова сметка или карта, защото Gamma никога не участва в плащането. За купувачите е безплатно.
Защо Gamma е системата, която да изберете
Ако добрата програма за лоялност е тази, която се изплаща от завръщанията ви, а не от забравата ви, най-честният тест е каква част от обещаната стойност реално се използва. На пазара приблизително половината от наградите за лоялност се осребряват. По нашите изчисления моделът на Gamma би трябвало да поддържа осребряването над този пазарен среден показател, защото кредитът е свързан с магазини, които вече посещавате и лесно се изразходва. Тук е честно да уточним: Gamma задава структурата, но всеки магазин сам избира наградата си. Магазин, който предлага малка награда в Gamma, пак предлага малка награда и трябва да го прецените по нея. Това, което Gamma премахва, са решенията в дизайна, които правят слабите програми слаби: скрити такси, неудобно осребряване, тихо изтичане, правила, които се променят, след като вече сте спечелили, и искания за данни, от които наградата няма нужда.
Остава частта, която би трябвало да има най-голямо значение: дали магазинът ви дава нещо, заради което си струва да се върнете.
За повече информация посетете www.gamma-wallet.com или разгледайте нашите услуги, за да видите как работи всеки модел за награди.
Ако искате програма за лоялност, създадена да ви връща стойност, а не да чака да се откажете, изтеглете Gamma Wallet — безплатно е. Ако управлявате магазин и искате програма, на която клиентите ви да се доверяват, регистрирайте магазина си и започнете с безплатното ниво.