Care este diferența dintre un program de loialitate bun și unul prost?
La casă, două programe de loialitate pot arăta exact la fel: un card sau o aplicație, un sold, promisiunea a ceva gratuit mai târziu. Totuși, unul îți dă constant ceva înapoi, în timp ce celălalt mai mult îți colectează datele și așteaptă să-ți expire punctele. Adevărata grijă este cum să le deosebești înainte să pierzi un an ca să afli.
Răspunsul sincer
Cel mai util mod de a judeca un program de loialitate este să te întrebi din ce câștigă bani.
Fiecare program îl costă ceva pe magazin, iar magazinul își recuperează acel cost în unul din două feluri. Un program bun se plătește singur pentru că revii mai des. Recompensa este o mică parte din ce cheltuiești, iar magazinul o oferă cu plăcere, pentru că păstrarea unui client existent este în general mai ieftină decât câștigarea unuia nou. Un program slab se plătește singur parțial pentru că nu îți revendici recompensele: puncte care expiră, carduri care nu sunt terminate niciodată, recompense greu de obținut. Industria numește această valoare nerevendicată „breakage”, iar ea nu este o simplă eroare de rotunjire. În programele de loialitate, între o cincime și jumătate din puncte nu sunt folosite niciodată.
Odată ce privești programele în acest fel, cifrele care contează devin mai clare:
| Ce să verifici | Minim | Obișnuit | Maxim |
|---|---|---|---|
| Cât din cheltuială se întoarce (programe de puncte) | 0,5% | 0,5–1% | circa 3–4% |
| Expirarea punctelor | după 12 luni fără activitate | 12–24 de luni fără activitate sau un termen fix de 2–3 ani | fără expirare în unele programe |
| Cât din puncte nu sunt folosite niciodată | circa 12–18% (cele mai bune programe ale companiilor aeriene) | circa 20–30% | 50% sau mai mult în retail |
Un program bun tinde să se afle la capătul generos al fiecărui rând. Unul slab se adună la celălalt capăt. Dincolo de cifre, câteva alegeri de design le despart pe cele două.
Este prima recompensă la îndemână? Studiile despre cardurile cu ștampile arată că acelea care au nevoie de mai mult de circa două luni ca să se completeze sunt rareori terminate. Un card care cere douăsprezece vizite la un magazin unde mergi o dată pe lună este un card făcut ca să fie uitat.
Este simplu să folosești recompensa? Unele programe impun o sumă minimă înainte să poți folosi punctele, emit vouchere doar de câteva ori pe an sau te trimit într-un catalog de recompense unde punctele cumpără mai puțin decât valoarea lor nominală. Fiecare pas în plus este un loc pe unde se scurge valoarea.
Sunt regulile stabile? Programele care reduc pe tăcute valoarea punctelor sau ridică ștacheta pentru un nivel pierd repede bunăvoința clienților. Un sondaj de loialitate din industria nord-americană a constatat că programele care au tăiat beneficiile membrilor de top au înregistrat scăderi de două cifre ale satisfacției membrilor.
Pare corect? Într-un sondaj al unei autorități de reglementare din Regatul Unit, 40% dintre cumpărători nu credeau că prețurile pentru membri sunt economii reale, iar 43% considerau nedrept ca non-membrii să plătească mai mult. Un program care funcționează făcând prețul normal să pară mai rău stă pe un teren mai șubred decât unul care pur și simplu îți dă ceva înapoi.
Cere doar ce îi trebuie? Un program care îți vrea data nașterii, adresa și cardul bancar ca să-ți dea o cafea gratuită colectează mai mult decât cere recompensa.
Pe scurt, un program bun este generos acolo unde contează, ușor de folosit și nu are niciun motiv să spere că vei uita de el.
Cum abordează Gamma Wallet problema
Gamma Wallet a fost conceput în jurul întrebării „unde se duce valoarea?”, așa că fiecare dintre verificările de mai sus are un răspuns concret.
Regula este înregistrată în momentul în care câștigi. Când un magazin scanează la casă codul QR din aplicația ta, recompensa este înregistrată ca un contract de recompensă: o promisiune de produse sau servicii în valoare de o sumă precizată, la acel magazin. Condițiile a ceea ce ai câștigat sunt scrise chiar în acel moment, nu lăsate să se schimbe mai târziu.
Folosirea creditului are loc la casă, în câteva secunde. Îți arăți codul QR și magazinul îl scanează, sau scanezi tu codul magazinului și introduci suma pe care vrei s-o folosești. Creditul se scade imediat din sold. Nu există niciun catalog de răsfoit și niciun voucher trimestrial de așteptat.
Creditul nefolosit are unde să meargă. Creditul de recompensă este valabil implicit 12 luni. Îl poți transfera față în față unui alt utilizator Gamma Wallet, de exemplu unui prieten sau coleg, înainte să expire, ca valoarea care în altă parte ar fi devenit „breakage” să fie totuși folosită la același magazin. Customer Exchange Reward Market, o piață unde clienții fac schimb de recompense între ei, vine în curând.
Pool-urile comunitare îi tratează pe toți la fel. Într-un pool de Cumpărare Comunitară, procentul de recompensă al fiecărui client crește pe măsură ce cresc achizițiile totale ale grupului la acel magazin. Recompensa se calculează la închiderea pool-ului, din totalul grupului și din propria ta achiziție. Nu există trageri la sorți, nici câștigători și perdanți: toți cei din pool primesc aceeași rată.
Fără jocuri cu prețurile. Produsele se vând la preț întreg, iar recompensa este credit pentru o vizită ulterioară. Gamma nu depinde de un „preț pentru non-membri” ca să facă recompensa să arate bine.
Date minime, nicio taxă. La înscriere ți se cer un pseudonim, un număr de telefon verificat prin SMS, un e-mail și o parolă, plus țara și limba. Nu se conectează niciun cont bancar sau card, pentru că Gamma nu face niciodată parte din plată. Este gratuit pentru cumpărători.
De ce Gamma este sistemul de ales
Dacă un program de loialitate bun este unul care își câștigă existența din vizitele tale repetate, nu din uitarea ta, cel mai corect test este cât din valoarea promisă este efectiv folosită. Pe piață, aproximativ jumătate din recompensele de loialitate sunt folosite. Conform calculelor noastre, modelul Gamma ar trebui să mențină rata de utilizare peste această medie a pieței, pentru că creditul este legat de magazine pe care le vizitezi deja și se cheltuiește simplu. Merită să fim corecți aici: Gamma stabilește structura, dar fiecare magazin își alege propria recompensă. Un magazin care oferă o recompensă mică pe Gamma oferă tot o recompensă mică, iar tu ar trebui să-l judeci după asta. Ce elimină Gamma sunt alegerile de design care fac programele slabe să fie slabe: taxe ascunse, utilizare complicată, expirare pe tăcute, reguli care se schimbă după ce ai câștigat și cereri de date de care recompensa nu are nevoie.
Rămâne partea care ar trebui să conteze cel mai mult: dacă magazinul îți oferă ceva pentru care merită să revii.
Pentru mai multe informații, vizitează www.gamma-wallet.com sau descoperă serviciile noastre ca să vezi cum funcționează fiecare model de recompensă.
Dacă vrei un program de loialitate construit să-ți dea înapoi, nu să aștepte să renunți, descarcă Gamma Wallet — este gratuit. Dacă ai un magazin și vrei un program în care clienții tăi să aibă încredere, înregistrează-ți magazinul și începe cu nivelul gratuit.