Ce funcții ale unui program de loialitate contează cel mai mult pentru clienții reali?

Programelor de loialitate le place să-și facă reclamă cu extra-urile: evenimente exclusive, cadouri surpriză, niveluri strălucitoare cu nume de metale prețioase. Dar când îi întrebi pe cumpărătorii obișnuiți ce face un program să merite folosit, răspunsurile sunt mult mai simple. Adevărata întrebare din spatele acesteia este: ce funcții schimbă efectiv dacă un program merită timpul meu?

Răspunsul sincer

Când te uiți la ce reclamă cumpărătorii și la ce spun că prețuiesc, o listă scurtă de funcții apare din nou și din nou. Niciuna nu este spectaculoasă.

1. Folosirea ușoară. Aceasta se află constant aproape de vârf. Într-un sondaj din SUA, 55% dintre consumatori au spus că folosirea ușoară este ce prețuiesc cel mai mult. Are sens: o recompensă greu de revendicat adesea nu este revendicată niciodată. În programele de loialitate, între o cincime și jumătate din puncte nu sunt folosite niciodată.

2. Ajungi repede la o recompensă. Într-un sondaj de consum din SUA, aproximativ jumătate dintre respondenți au spus că recompensele se câștigă prea greu. Cercetările confirmă frustrarea. Cardurile cu ștampile care au nevoie de mai mult de circa două luni ca să se umple sunt rareori completate, în timp ce oamenii cumpără mai des pe măsură ce se apropie de o recompensă gratuită. Un program care plătește devreme îi ține pe oameni implicați; unul care plătește peste un an îi pierde.

3. O recompensă care merită. Valoarea contează în continuare, dar majoritatea cumpărătorilor au așteptări modeste. Majoritatea programelor de puncte ale supermarketurilor îți dau înapoi aproximativ 0,5–1% din ce cheltuiești, iar un card clasic de cafea de tipul „cumperi nouă, a zecea e gratuită” valorează circa 10%, dar numai dacă îl umpli.

4. Fără surprize neplăcute la expirare. Într-un sondaj din SUA, circa patru din zece consumatori au spus că sunt frustrați de punctele care expiră. Punctele expiră de obicei după 12–24 de luni fără activitate sau la un termen fix de doi-trei ani de la câștigare. Ce îi deranjează pe oameni este mai puțin regula în sine și mai mult faptul că nu află de ea decât când e prea târziu.

5. Respectul pentru datele personale. Îngrijorarea legată de date variază mult în funcție de cum este pusă întrebarea:

• Minim: în Regatul Unit, doar 7% dintre cei care nu se înscriu în programele supermarketurilor spun că motivul sunt îngrijorările legate de date.
• Obișnuit: în jur de 30–40% spun că sunt îngrijorați de confidențialitate în programele de loialitate sau nu au încredere în prețurile pentru membri (sondaje din Regatul Unit și SUA).
• Maxim: 62% dintre europeni spun că nu simt că au control deplin asupra datelor pe care le împărtășesc online (o cifră generală, nu specifică loialității).

Majoritatea cumpărătorilor știu că magazinele le colectează datele despre cumpărături, dar puțini citesc cum sunt folosite. Un program care cere mai puțin are mai puțin de explicat.

6. Reguli stabile. Membrii observă când programele taie beneficii. Un raport de loialitate din industria nord-americană a constatat că tăierea beneficiilor pentru membrii de top a dus la scăderi de două cifre ale satisfacției.

7. Comoditatea. Direcția este clar spre programele pe telefon, nu spre cardurile de plastic. Merită adăugat un avertisment: autoritatea de concurență din Regatul Unit a subliniat că programele disponibile doar prin aplicație îi pot dezavantaja pe cumpărătorii în vârstă și pe cei fără smartphone.

Observă ce lipsește din listă: avantajele exotice. Pentru majoritatea oamenilor, un program bun este unul rapid, clar, corect și ușor de folosit.

Cum abordează Gamma Wallet problema

Iată cum tratează Gamma Wallet fiecare dintre aceste funcții, una câte una.

Folosirea ușoară. La casă, magazinul scanează codul QR din aplicația ta sau scanezi tu codul magazinului și introduci o sumă. Creditul se scade instantaneu. Nu există vouchere de printat și niciun site de vizitat.

Viteza până la o recompensă. Fiecare magazin își alege modelul de recompensă. Un card digital cu ștampile oferă o recompensă fixă la fiecare achiziție, utilizabilă la o vizită ulterioară. Cu Incremental Rewards, procentul crește la fiecare vizită și se resetează după ce folosești recompensa. Într-un pool de Cumpărare Comunitară, recompensa se calculează la închiderea pool-ului și devine utilizabilă din acel moment.

Valoarea. Recompensele sunt credit de recompensă: o promisiune de produse sau servicii în valoare de o sumă precizată, la acel magazin, cheltuită la o vizită ulterioară. În pool-urile comunitare, procentul de recompensă al fiecărui client crește pe măsură ce cresc achizițiile totale ale grupului la acel magazin, iar toată lumea primește aceeași rată, calculată din totalul grupului și din propriile achiziții.

Expirarea clară. Creditul de recompensă este valabil implicit 12 luni, iar fiecare magazin își poate stabili propria perioadă. În Gamma Wallet vezi când îți expiră creditul. Poți deja transfera credit față în față unui alt utilizator Gamma Wallet, iar acesta rămâne credit la același magazin. Customer Exchange Reward Market, o piață unde clienții fac schimb de recompense între ei, vine în curând.

Datele. La înscriere ți se cer un pseudonim, un număr de telefon verificat prin SMS, un e-mail și o parolă, plus țara și limba. Fără nume real, fără dată de naștere și fără cont bancar sau card conectat. Gamma nu vede niciodată plata ta, pentru că nu face parte din ea.

Reguli stabile. Fiecare recompensă rulează ca un pool: un contract de recompensă limitat în timp, cu condițiile fixate pentru acel pool.

Comoditatea. Un singur cont îți păstrează soldul de la fiecare magazin participant, iar aplicația afișează ofertele magazinelor participante pe o rază de circa 5 km, plus o hartă a magazinelor. Este gratuit pentru cumpărători.

Ca să fim corecți în privința comodității, Gamma se bazează pe o aplicație. Ai nevoie de un smartphone ca să-l folosești.

De ce Gamma este sistemul de ales

Dacă ordonezi funcțiile după ce spun clienții reali că le contează, Gamma este construit în jurul vârfului listei, nu al extra-urilor:

• Folosirea este o scanare, nu un proces. Pe piață, aproximativ jumătate din recompensele de loialitate sunt folosite. Conform calculelor noastre, modelul Gamma, cu credit legat de magazine pe care le vizitezi deja și simplu de cheltuit, ar trebui să mențină rata de utilizare peste această medie a pieței.
• Modele de recompensă care plătesc devreme. Magazinele pot alege modele care răsplătesc de la prima vizită, nu după luni de adunat.
• Expirare care nu este o fundătură. Acolo unde majoritatea programelor lasă punctele nefolosite să expire, Gamma îți arată în portofel când îți expiră creditul și îți oferă o modalitate de a-l transfera față în față.
• Mai puține date decât norma. Niciun card conectat și nicio dată de naștere, într-o perioadă în care îngrijorările legate de confidențialitate merg de la o mică minoritate la o majoritate, în funcție de cum întrebi.
• Reguli care rămân valabile pe durata pool-ului. Nicio schimbare la jumătatea pool-ului pentru ce ai câștigat deja.

Gamma nu oferă extra-uri spectaculoase și nici nu pretinde că o face. Se concentrează pe funcțiile simple care decid dacă un program este folosit.

Pentru mai multe informații, vizitează www.gamma-wallet.com sau descoperă serviciile noastre ca să vezi cum funcționează fiecare model de recompensă.

Dacă vrei un program construit în jurul a ceea ce contează cu adevărat pentru tine, descarcă Gamma Wallet — este gratuit. Dacă ai un magazin și vrei să le oferi clienților aceste funcții fără echipamente suplimentare, înregistrează-ți magazinul și începe cu nivelul gratuit.