Ger lojalitetsprogram verkligen förtur och bättre service?
”Guldmedlem.” ”Förtur.” ”Exklusiv behandling.” Nivånamnen lovar att trogna kunder ska tas om hand på ett annat sätt. Men när du står vid disken kan det vara svårt att säga om statusen på din skärm ändrar något alls. Frågan bakom frågan är om VIP-behandlingen är verklig, eller bara en etikett.
Det ärliga svaret
Det beror mycket på typen av program, och klyftan mellan löfte och verklighet är störst i vardagshandeln.
Där förtur är verklig. Flygbolags- och hotellprogram är det tydligaste exemplet. Högre nivåer där kommer ofta med konkreta serviceförmåner: förtur vid incheckning eller ombordstigning, särskilda telefonlinjer, rumsuppgraderingar när det finns plats. De är inskrivna i programvillkoren, och för den som reser ofta kan de betyda mer än själva poängen.
Där ”VIP” mest betyder rabatt. Program hos livsmedelskedjor, apotek och detaljhandel i allmänhet förändrar sällan den service du får. Deras toppnivåer och betalda medlemskap erbjuder i stället oftast ekonomiska förmåner: en medlemsrabatt på runt 10 %, lite cashback, fri eller snabbare leverans, tidig tillgång till reor. Användbart, men det är inte förtur i betydelsen att bli betjänad först eller bättre.
Där det beror på människorna. I små fristående butiker har ”förtur” alltid funnits utan något program. Ägaren kan din beställning, lägger undan något åt dig, hör av sig när din favoritvara är tillbaka. Ett lojalitetsprogram kan formalisera en del av det, men det kan inte skapa det.
Två förbehåll är värda att känna till:
- Du kanske betalar för statusen. Betalda medlemskap i Europa kostar typiskt ungefär 40–100 € per år. På marknaden ser spannet ut så här:
| Lägst | Typiskt | Högst | |
|---|---|---|---|
| Betalda medlemskap med medlemsförmåner (per år) | cirka 42–50 € | cirka 50–90 € | cirka 100 € (premiumnivåer) |
| Besparing med medlemspris (på de berörda varorna) | cirka 10 % | 17–25 % i genomsnitt (granskning av brittisk tillsynsmyndighet) | 25 %+ på enskilda varor |
- Statusförmåner kan krympa. Program skär ibland ner på vad toppnivåerna får. En stor nordamerikansk branschstudie fann att program som skar ner förmånerna för sina medlemmar på högsta nivån fick se tvåsiffriga fall i medlemmarnas nöjdhet. Det finns ingen tillförlitlig siffra för hur ofta det händer, men det är klokt att utgå från att nivåförmåner inte är garanterade för alltid.
Det realistiska svaret är alltså: förtur är äkta i vissa reseprogram, betyder mest ekonomiska förmåner i detaljhandeln, och i lokala butiker beror det betydligt mer på butiken än på programmet.
Så hanterar Gamma Wallet det
Här är det värt att vara ödmjuk. Gamma Wallet registrerar belöningar; det betjänar inte kunder. Butiken sköter sin egen service, och Gamma bestämmer inte vem som blir betjänad först. Det Gamma ger en butik är ett tydligt, registrerat sätt att uppmärksamma sina bästa kunder.
Nivåer som handlar om belöningen. I en pool med Skiktad belöning klättrar kunderna i nivåer ju mer de handlar, och en högre nivå ger en större belöning. I en pool med Skiktad rabatt ger nivåerna en procentuell rabatt som dras när butiken skannar din kod. Appen aviserar dig när du når en ny belöningsnivå, så statusen syns för dig, inte bara för butiken.
Medlemskap som butiken tilldelar. En butik kan köra en Medlemskap-pool med förmåner för medlemmar. Butiken tilldelar medlemskapet vid disken, så det speglar en verklig relation mellan dig och butiken. Förmånerna är det butiken väljer att erbjuda. Du får en avisering när ett medlemskap snart löper ut.
Uppskattningen är nedskriven. Varje belöning registreras som ett belöningskontrakt, så krediten du har tjänat finns registrerad och omvärderas inte i tysthet. Belöningskredit gäller i 12 månader som standard.
Status utan avgift till Gamma. Gamma Wallet är gratis för kunder. Att nå en nivå eller ha ett medlemskap medför ingen avgift från Gamma.
Det Gamma inte gör: det lovar inte att du får gå före i kön, särskilda telefonlinjer eller uppgraderingar. Om en butik vill ge medlemmar extra service kan den göra det, men det är butikens beslut och butikens service.
Varför Gamma är systemet att välja
Om det du vill ha av ”VIP” är att bli igenkänd som stamkund och belönad mer för det, uppfyller Gamma den standarden på ett konkret sätt.
- Status betyder något mätbart. Marknadens vanliga nivåer i detaljhandeln betyder ofta en allmän förmån på 10 %. Med Gamma betyder högre nivåer en större belöning eller rabatt i den butiken, fastställd i poolen.
- Uppskattningen är lokal och personlig. Ett medlemskap som tilldelas vid disken av en butik du faktiskt besöker ligger närmare det gammaldags bemötandet av ”stamkunder” än ett automatiskt märke.
- Du betalar inte för att bli uppmärksammad. Där betalda medlemskap kostar runt 50–90 € per år tar Gamma inget betalt av kunderna.
- Det du har tjänat finns kvar registrerat. Eftersom belöningar registreras som belöningskontrakt skärs krediten du har tjänat inte ner i tysthet i efterhand.
Om du letar efter förtur i flygbolagsstil är ett lojalitetsprogram i detaljhandeln, Gamma inräknat, inte rätt verktyg. Om du vill att butikerna du besöker mest ska känna igen dig ordentligt och belöna dig för det, så är det rätt verktyg.
För mer information, besök www.gamma-wallet.com eller upptäck våra tjänster för att se hur varje belöningsmodell fungerar.
För att bli igenkänd som stamkund i de lokala butiker du redan använder: ladda ner Gamma Wallet – det är gratis. Om du driver en butik och vill ha ett enkelt sätt att belöna dina bästa kunder med nivåer eller medlemskap: registrera din butik och börja på gratisnivån.