I programmi fedeltà offrono davvero un servizio prioritario?
«Membro Gold.» «Accesso prioritario.» «Trattamento esclusivo.» I nomi dei livelli promettono che i clienti fedeli saranno trattati in modo diverso. Ma quando arrivi al banco, può essere difficile capire se lo status sul tuo schermo cambi qualcosa. La domanda dietro la domanda è se il trattamento VIP sia reale, o solo un’etichetta.
La risposta onesta
Dipende molto dal tipo di programma, e il divario tra promessa e realtà è più ampio nel commercio di tutti i giorni.
Dove il servizio prioritario è reale. I programmi di compagnie aeree e hotel sono il caso più chiaro. Lì i livelli più alti comportano spesso vantaggi di servizio concreti: check-in o imbarco prioritario, linee telefoniche dedicate, upgrade della camera quando disponibili. Sono scritti nelle condizioni del programma e, per chi viaggia spesso, possono contare più dei punti stessi.
Dove «VIP» significa soprattutto sconti. I programmi di supermercati, farmacie e commercio al dettaglio in genere cambiano di rado il servizio che ricevi. I loro livelli più alti e gli abbonamenti a pagamento tendono invece a offrire vantaggi economici: uno sconto soci di circa il 10%, un piccolo cashback, consegna gratuita o più rapida, accesso anticipato ai saldi. Utili, ma non è un servizio prioritario nel senso di essere serviti per primi o serviti meglio.
Dove dipende dalle persone. Nei piccoli negozi indipendenti, il «servizio prioritario» è sempre esistito senza bisogno di alcun programma. Il titolare conosce la tua ordinazione, ti mette da parte qualcosa, ti avvisa quando torna disponibile il tuo prodotto preferito. Un programma fedeltà può formalizzare una parte di tutto questo, ma non può crearlo.
Vale la pena conoscere due avvertenze:
- Potresti pagare per lo status. In Europa gli abbonamenti a pagamento costano di solito circa 40–100 € all’anno. Sul mercato, la forbice è questa:
| Minimo | Tipico | Massimo | |
|---|---|---|---|
| Abbonamenti a pagamento con vantaggi per i soci (all’anno) | circa 42–50 € | circa 50–90 € | circa 100 € (livelli premium) |
| Risparmio con i prezzi soci (sui prodotti interessati) | circa 10% | 17–25% in media (analisi dell’autorità di regolamentazione britannica) | oltre il 25% su singoli prodotti |
- I vantaggi dello status possono ridursi. A volte i programmi tagliano ciò che ricevono i livelli più alti. Un ampio studio di settore nordamericano ha rilevato che i programmi che tagliavano i vantaggi ai membri del livello più alto registravano cali a due cifre nella soddisfazione degli iscritti. Non esiste un dato affidabile su quanto spesso accada, ma conviene dare per scontato che i vantaggi di livello non siano garantiti per sempre.
Quindi la risposta realistica è: il servizio prioritario è autentico in alcuni programmi di viaggio, nel commercio al dettaglio significa per lo più vantaggi economici, e nei negozi di quartiere dipende molto più dal negozio che dal programma.
Come lo gestisce Gamma Wallet
Qui conviene essere modesti. Gamma Wallet registra i premi; non serve i clienti. Il negozio gestisce il proprio servizio, e Gamma non decide chi viene servito per primo. Ciò che Gamma dà a un negozio è un modo chiaro e registrato per riconoscere i suoi clienti migliori.
Livelli che riguardano il premio. In un pool di Premio a Livelli, i clienti salgono di livello man mano che spendono, e un livello più alto significa un premio più grande. In un pool di Sconto a Livelli, i livelli danno uno sconto percentuale applicato quando il negozio scansiona il tuo codice. L’app ti avvisa quando raggiungi un nuovo livello di premio, così lo status è visibile a te, non solo al negozio.
Membership assegnate dal negozio. Un negozio può gestire un pool di Membership con vantaggi per i membri. È il negozio ad assegnare la membership al banco, quindi riflette un rapporto reale tra te e quel negozio. I vantaggi sono quelli che il negozio decide di offrire. Ricevi una notifica quando una membership sta per scadere.
Il riconoscimento è messo per iscritto. Ogni premio viene registrato come contratto di ricompensa, quindi il credito che hai guadagnato è documentato e non viene rivalutato in silenzio. Il credito ricompensa è valido per 12 mesi di default.
Status senza quote da pagare a Gamma. Gamma Wallet è gratuito per chi fa acquisti. Raggiungere un livello o avere una membership non comporta alcun addebito da parte di Gamma.
Cosa non fa Gamma: non promette di saltare la fila, linee telefoniche dedicate o upgrade. Se un negozio vuole dare ai membri un servizio in più, può farlo, ma è una decisione del negozio e un servizio del negozio.
Perché Gamma è il sistema da scegliere
Se ciò che vuoi da «VIP» è essere riconosciuto come cliente abituale e premiato di più per questo, Gamma rispetta questo standard in modo concreto.
- Lo status significa qualcosa di misurabile. Nel commercio al dettaglio, i livelli standard di mercato significano spesso un generico vantaggio del 10%. Con Gamma, livelli più alti significano un premio o uno sconto più grande in quel negozio, stabilito nel pool.
- Il riconoscimento è locale e personale. Una membership assegnata al banco da un negozio che frequenti davvero somiglia di più al vecchio trattamento da «cliente abituale» che a un distintivo automatico.
- Non paghi per essere riconosciuto. Mentre gli abbonamenti a pagamento costano circa 50–90 € all’anno, Gamma non fa pagare nulla a chi fa acquisti.
- Ciò che hai guadagnato resta documentato. Poiché i premi sono registrati come contratti di ricompensa, il credito che hai guadagnato non viene ridotto in silenzio più avanti.
Se cerchi un trattamento prioritario in stile compagnia aerea, un programma fedeltà del commercio al dettaglio, Gamma compreso, non è lo strumento giusto. Se vuoi che i negozi che frequenti di più ti riconoscano come si deve e ti premino per questo, lo è.
Per maggiori informazioni, visita www.gamma-wallet.com oppure scopri i nostri servizi per vedere come funziona ogni modello di ricompensa.
Per essere riconosciuto come cliente abituale nei negozi di quartiere che frequenti già, scarica Gamma Wallet — è gratis. Se hai un negozio e vuoi un modo semplice per premiare i tuoi clienti migliori con livelli o membership, registra il tuo negozio e parti dal livello gratuito.