Giver loyalitetsprogrammer virkelig førsteklasses service?
„Guldmedlem.“ „Prioriteret adgang.“ „Eksklusiv behandling.“ Niveaunavnene lover, at loyale kunder bliver behandlet anderledes. Men når du står ved disken, kan det være svært at se, om statussen på din skærm overhovedet ændrer noget. Spørgsmålet bag spørgsmålet er, om VIP-behandlingen er reel — eller bare en etiket.
Det ærlige svar
Det afhænger meget af programtypen, og kløften mellem løfte og virkelighed er størst i den daglige detailhandel.
Hvor prioriteret service er reel. Flyselskabers og hotellers programmer er det tydeligste eksempel. Højere niveauer kommer der ofte med konkrete servicefordele: prioriteret check-in eller boarding, dedikerede telefonlinjer, værelsesopgraderinger, når der er plads. De står i programvilkårene, og for hyppige rejsende kan de betyde mere end selve pointene.
Hvor „VIP“ mest betyder rabat. Programmer i supermarkeder, på apoteker og i den almindelige detailhandel ændrer sjældent den service, du får. Deres øverste niveauer og betalte medlemskaber tilbyder i stedet økonomiske fordele: en medlemsrabat på omkring 10 %, en lille cashback, gratis eller hurtigere levering, tidlig adgang til udsalg. Nyttigt, men det er ikke prioriteret service i den forstand, at du bliver betjent først eller bedre.
Hvor det afhænger af menneskene. I små selvstændige butikker har „prioriteret service“ altid eksisteret uden noget program. Ejeren kender din bestilling, lægger noget til side til dig og siger til, når din yndlingsvare er tilbage. Et loyalitetsprogram kan formalisere noget af det, men det kan ikke skabe det.
To forbehold er værd at kende:
- Du betaler måske for status. Betalte medlemskaber i Europa koster typisk omkring 40–100 € om året. På tværs af markedet ser spændet sådan ud:
| Lavest | Typisk | Højest | |
|---|---|---|---|
| Betalte medlemskaber med medlemsfordele (pr. år) | ca. 42–50 € | ca. 50–90 € | ca. 100 € (premiumniveauer) |
| Besparelse med medlemspriser (på de pågældende varer) | ca. 10 % | 17–25 % i gennemsnit (gennemgang fra britisk tilsynsmyndighed) | 25 %+ på enkelte varer |
- Statusfordele kan skrumpe. Programmer skærer nogle gange i det, de øverste niveauer får. En stor nordamerikansk brancheundersøgelse viste, at programmer, der skar i fordelene for medlemmer på øverste niveau, oplevede tocifrede fald i medlemstilfredsheden. Der findes intet pålideligt tal for, hvor ofte det sker, men det er klogt at gå ud fra, at niveaufordele ikke er garanteret for evigt.
Så det realistiske svar er: prioriteret service er ægte i visse rejseprogrammer, betyder mest økonomiske fordele i detailhandlen og afhænger i lokale butikker langt mere af butikken end af programmet.
Sådan håndterer Gamma Wallet det
Det er værd at være beskeden her. Gamma Wallet registrerer belønninger; den betjener ikke kunder. Butikken står for sin egen service, og Gamma bestemmer ikke, hvem der bliver betjent først. Det, Gamma giver en butik, er en klar, registreret måde at anerkende sine bedste kunder på.
Niveauer, der handler om belønningen. I en Layered Reward-pulje rykker kunderne op ad niveauerne, efterhånden som de handler, og et højere niveau betyder en større belønning. I en Layered Discount-pulje giver niveauerne en procentvis rabat, som trækkes fra, når butikken scanner din kode. Appen giver dig besked, når du når et nyt belønningsniveau, så statussen er synlig for dig, ikke kun for butikken.
Medlemskaber, som butikken tildeler. En butik kan køre en Membership-pulje med fordele for medlemmer. Butikken tildeler medlemskabet ved disken, så det afspejler en reel relation mellem dig og butikken. Fordelene er det, butikken beslutter at tilbyde. Du får en notifikation, når et medlemskab er ved at udløbe.
Anerkendelsen står på skrift. Hver belønning registreres som en belønningskontrakt, så den kredit, du har optjent, er registreret og ikke bliver omvurderet i stilhed. Belønningskredit er som standard gyldig i 12 måneder.
Status uden gebyr til Gamma. Gamma Wallet er gratis for kunderne. At nå et niveau eller have et medlemskab medfører ikke nogen betaling til Gamma.
Det, Gamma ikke gør: den lover ikke, at du kan springe køen over, dedikerede telefonlinjer eller opgraderinger. Hvis en butik vil give medlemmer ekstra service, kan den det, men det er butikkens beslutning og butikkens service.
Hvorfor Gamma er det rigtige system at vælge
Hvis det, du vil have ud af „VIP“, er at blive anerkendt som stamkunde og belønnet mere for det, lever Gamma op til den standard på en konkret måde.
- Status betyder noget målbart. Markedets standardniveauer i detailhandlen betyder ofte en generisk fordel på 10 %. Med Gamma betyder højere niveauer en større belønning eller rabat i den butik, fastsat i puljen.
- Anerkendelsen er lokal og personlig. Et medlemskab, der tildeles ved disken af en butik, du faktisk besøger, ligger tættere på den gammeldags behandling af „faste kunder“ end et automatisk mærkat.
- Du betaler ikke for at blive anerkendt. Hvor betalte medlemskaber koster omkring 50–90 € om året, opkræver Gamma intet fra kunderne.
- Det, du har optjent, forbliver registreret. Fordi belønninger registreres som belønningskontrakter, bliver den kredit, du har optjent, ikke i stilhed skåret ned senere.
Hvis du leder efter prioriteret behandling som hos et flyselskab, er et loyalitetsprogram i detailhandlen — Gamma inklusive — ikke det rette værktøj. Hvis du vil have, at de butikker, du besøger mest, anerkender dig ordentligt og belønner dig for det, så er det.
Du kan læse mere på www.gamma-wallet.com eller udforske vores tjenester for at se, hvordan hver belønningsmodel fungerer.
Hvis du vil anerkendes som stamkunde i de lokale butikker, du allerede bruger, så download Gamma Wallet — det er gratis. Hvis du driver en butik og vil have en enkel måde at belønne dine bedste kunder med niveauer eller medlemskaber, så registrér din butik, og start på det gratis niveau.