Czy programy lojalnościowe naprawdę zapewniają priorytetową obsługę?
„Złoty członek.” „Dostęp priorytetowy.” „Ekskluzywne traktowanie.” Nazwy poziomów obiecują, że lojalni klienci będą traktowani inaczej. Ale gdy podchodzisz do lady, trudno czasem powiedzieć, czy status na ekranie w ogóle cokolwiek zmienia. Za tym pytaniem kryje się inne: czy traktowanie VIP jest prawdziwe, czy to tylko etykieta?
Szczera odpowiedź
To w dużej mierze zależy od rodzaju programu, a przepaść między obietnicą a rzeczywistością jest największa w codziennym handlu.
Gdzie priorytetowa obsługa jest prawdziwa. Najwyraźniejszym przykładem są programy linii lotniczych i hoteli. Wyższe poziomy często wiążą się tam z konkretnymi korzyściami w obsłudze: priorytetowa odprawa lub wejście na pokład, dedykowane infolinie, lepszy pokój, gdy jest dostępny. Są one zapisane w regulaminie programu, a dla osób często podróżujących mogą mieć większe znaczenie niż same punkty.
Gdzie „VIP” oznacza głównie zniżkę. Programy supermarketów, drogerii i handlu ogólnego rzadko zmieniają obsługę, którą otrzymujesz. Ich najwyższe poziomy i płatne członkostwa oferują raczej korzyści finansowe: rabat dla członków w wysokości około 10%, niewielki cashback, darmową lub szybszą dostawę, wcześniejszy dostęp do wyprzedaży. Przydatne, ale to nie jest priorytetowa obsługa w sensie bycia obsłużonym jako pierwszy albo lepiej.
Gdzie zależy to od ludzi. W małych niezależnych sklepach „priorytetowa obsługa” istniała zawsze, bez żadnego programu. Właściciel zna twoje zamówienie, odkłada coś dla ciebie, daje znać, gdy twój ulubiony produkt znów jest dostępny. Program lojalnościowy może część z tego sformalizować, ale nie może tego stworzyć.
Warto znać dwa zastrzeżenia:
- Możesz płacić za status. Płatne członkostwa w Europie kosztują zazwyczaj mniej więcej 40–100 € rocznie. Na rynku rozpiętość wygląda tak:
| Najniżej | Typowo | Najwyżej | |
|---|---|---|---|
| Płatne członkostwa z korzyściami dla członków (rocznie) | ok. 42–50 € | ok. 50–90 € | ok. 100 € (poziomy premium) |
| Oszczędność na cenach tylko dla członków (na danych produktach) | ok. 10% | średnio 17–25% (przegląd brytyjskiego regulatora) | ponad 25% na pojedynczych produktach |
- Korzyści ze statusu mogą się kurczyć. Programy czasem obcinają to, co dostają najwyższe poziomy. Jedno duże północnoamerykańskie badanie branżowe wykazało, że programy, które obcięły korzyści członkom z najwyższego poziomu, odnotowały dwucyfrowe spadki zadowolenia członków. Nie ma wiarygodnych danych o tym, jak często to się zdarza, ale warto założyć, że korzyści z poziomów nie są zagwarantowane na zawsze.
Realistyczna odpowiedź brzmi więc: priorytetowa obsługa jest prawdziwa w niektórych programach podróżnych, w handlu oznacza głównie korzyści finansowe, a w lokalnych sklepach zależy znacznie bardziej od sklepu niż od programu.
Jak radzi sobie z tym Gamma Wallet
Warto tu zachować skromność. Gamma Wallet zapisuje nagrody; nie obsługuje klientów. Sklep prowadzi własną obsługę, a Gamma nie decyduje, kto zostanie obsłużony pierwszy. To, co Gamma daje sklepowi, to jasny, zapisany sposób docenienia najlepszych klientów.
Poziomy, które dotyczą nagrody. W puli Nagroda Warstwowa klienci przechodzą na wyższe poziomy w miarę wydatków, a wyższy poziom oznacza większą nagrodę. W puli Rabat Warstwowy poziomy dają rabat procentowy naliczany w chwili, gdy sklep skanuje twój kod. Aplikacja powiadamia cię, gdy osiągniesz nowy poziom nagrody, więc status jest widoczny dla ciebie, a nie tylko dla sklepu.
Członkostwa przyznawane przez sklep. Sklep może prowadzić pulę Członkostwo z korzyściami dla członków. Sklep przyznaje członkostwo przy ladzie, więc odzwierciedla ono prawdziwą relację między tobą a tym sklepem. Korzyści to to, co sklep zdecyduje się zaoferować. Dostajesz powiadomienie, gdy członkostwo niedługo wygaśnie.
Docenienie jest zapisane. Każda nagroda jest zapisywana jako umowa nagrody, więc zdobyty przez ciebie kredyt jest udokumentowany i nie jest po cichu przewartościowywany. Kredyt nagrody jest domyślnie ważny przez 12 miesięcy.
Status bez opłaty na rzecz Gamma. Gamma Wallet jest darmowy dla kupujących. Osiągnięcie poziomu czy posiadanie członkostwa nie wiąże się z żadną opłatą na rzecz Gamma.
Czego Gamma nie robi: nie obiecuje omijania kolejki, dedykowanych infolinii ani lepszych pokoi. Jeśli sklep chce zapewnić członkom dodatkową obsługę, może to zrobić, ale to decyzja sklepu i obsługa sklepu.
Dlaczego warto wybrać system Gamma
Jeśli od „VIP” oczekujesz, że zostaniesz rozpoznany jako stały klient i bardziej za to nagrodzony, Gamma spełnia ten standard w konkretny sposób.
- Status oznacza coś mierzalnego. Standardowe poziomy w handlu często oznaczają ogólną korzyść w wysokości 10%. W Gamma wyższe poziomy oznaczają większą nagrodę lub rabat w danym sklepie, określone w puli.
- Docenienie jest lokalne i osobiste. Członkostwo przyznane przy ladzie przez sklep, który naprawdę odwiedzasz, jest bliższe staroświeckiemu traktowaniu „stałego klienta” niż automatyczna odznaka.
- Nie płacisz za to, by cię doceniono. Tam, gdzie płatne członkostwa kosztują około 50–90 € rocznie, Gamma nie pobiera od kupujących nic.
- To, co zdobyłeś, pozostaje zapisane. Ponieważ nagrody są zapisywane jako umowy nagrody, zdobyty kredyt nie jest później po cichu obcinany.
Jeśli szukasz priorytetowego traktowania w stylu linii lotniczych, detaliczny program lojalnościowy — w tym Gamma — nie jest właściwym narzędziem. Jeśli chcesz, by sklepy, które odwiedzasz najczęściej, właściwie cię doceniały i za to nagradzały — jest.
Więcej informacji znajdziesz na www.gamma-wallet.com — możesz też poznać nasze usługi i zobaczyć, jak działa każdy model nagród.
Jeśli chcesz być docenianym stałym klientem w lokalnych sklepach, z których już korzystasz, pobierz Gamma Wallet — to nic nie kosztuje. Jeśli prowadzisz sklep i chcesz w prosty sposób nagradzać najlepszych klientów poziomami lub członkostwami, zarejestruj swój sklep i zacznij od darmowego poziomu.