Quais são os erros mais comuns a evitar nos programas de fidelização?
Os programas de fidelização raramente falham às pessoas de forma dramática. Falham devagar: um vale que expira numa gaveta, uma assinatura renovada por hábito, uma compra extra feita para chegar a um limiar. A maior parte do valor que as pessoas perdem vem de meia dúzia de erros repetidos, e quase todos podem ser evitados quando se sabe o que procurar.
A resposta honesta
Eis os erros que mais custam aos consumidores, mais ou menos por ordem do valor que costumam desperdiçar.
1. Deixar as recompensas expirar. Os pontos costumam expirar ao fim de 12–24 meses sem atividade, ou num prazo fixo de dois a três anos após os ganhar. Nos programas de fidelização, entre um quinto e metade dos pontos nunca chegam a ser resgatados. Parte disso são pequenos saldos com que ninguém se preocupa; muito é valor que simplesmente caducou. Solução: verifique as datas de caducidade duas vezes por ano e gaste ou use os saldos pequenos antes que desapareçam.
2. Aderir a tudo. No Reino Unido, o consumidor médio tem cerca de três cartões de fidelização de supermercado, e as pessoas tendem a usar ativamente apenas cerca de metade dos programas em que se inscrevem. Cada programa a mais dispersa ainda mais as suas compras, por isso menos deles chegam a compensar. Solução: fique com os programas que usa todas as semanas e deixe os outros.
3. Começar cartões que nunca vai completar. Os cartões de carimbos que demoram mais de cerca de dois meses a preencher raramente são completados. Se vai a um sítio uma vez por mês e o cartão precisa de dez carimbos, a recompensa «grátis» é sobretudo teórica. Solução: junte carimbos só onde é verdadeiramente cliente habitual.
4. Pagar uma assinatura que não usa. As assinaturas pagas custam dinheiro antes de pouparem algum. No mercado, os valores são estes:
| Mínimo | Habitual | Máximo | |
|---|---|---|---|
| Assinaturas pagas de fidelização (por ano) | cerca de 42–50 € | cerca de 50–90 €, ou 8–10 € por mês | cerca de 100 € (níveis premium) |
Solução: uma vez por ano, some o que a assinatura lhe poupou realmente e compare com a quota.
5. Gastar mais para ir atrás de uma recompensa. A investigação sobre cartões de carimbos de cafés mostra que as pessoas compram com mais frequência quando se aproximam de uma recompensa grátis. Cerca de um terço dos membros de programas de fidelização na Europa dizem que os programas os fazem gastar mais. Não há problema se a compra ia acontecer de qualquer forma. É um erro se está a comprar algo de que não precisava só para chegar a um limiar. Solução: pergunte-se se o compraria sem a recompensa.
6. Presumir que o preço para membros é o melhor preço. O regulador da concorrência do Reino Unido concluiu que os preços exclusivos para membros nos supermercados permitiam poupar em média cerca de 17–25% nos artigos em causa, mas nem sempre eram a opção mais barata do mercado. Solução: nas compras maiores, continue a comparar.
7. Entregar mais dados do que o necessário. A maioria dos consumidores sabe que as lojas recolhem dados sobre as suas compras, mas poucos leem como são usados. Solução: preencha só os campos obrigatórios e desligue as permissões que não quer.
8. Acumular para uma recompensa «grande». Guardar pontos para algo maior parece inteligente, mas dá mais tempo à caducidade e às mudanças de regras para o apanharem. Solução: a não ser que o programa premeie claramente quem poupa, use as recompensas à medida que as ganha.
Como a Gamma Wallet resolve isto
A Gamma Wallet foi concebida a pensar em vários destes erros. Não vai tomar todas as decisões por si, mas elimina algumas armadilhas.
A caducidade é clara. O crédito de recompensa é válido durante 12 meses por defeito, embora cada loja possa definir o seu próprio prazo. Se perceber que não o vai usar, pode passá-lo em pessoa a um amigo, a um familiar ou a um colega que use a Gamma, antes de expirar.
É avisado antes de as coisas terminarem. A aplicação envia notificações quando recebe crédito, quando atinge um novo nível de recompensa, quando uma adesão está prestes a expirar e quando um pool está a terminar.
Uma só carteira em vez de muitos cartões. O saldo de cada loja aderente fica numa única aplicação, por isso «aderir a demasiados programas» não significa uma carteira cheia de cartões e aplicações esquecidas.
Recompensas que consegue alcançar. Com uma Recompensa Instantânea Individual, ganha crédito em cada compra e pode usá-lo numa visita posterior. Não há nenhum cartão de dez carimbos para abandonar a meio.
Sem quota, sem armadilha de preços para membros. A Gamma é grátis para os clientes. Na maioria dos modelos de recompensa, os produtos mantêm o preço integral e a recompensa é crédito para uma visita posterior, por isso pode comparar os preços na prateleira como de costume.
Poucos dados. O registo pede uma alcunha, um número de telemóvel verificado, um endereço de e-mail e uma palavra-passe. Não há associação a banco ou cartão, porque a Gamma não faz parte do pagamento.
Porque é que a Gamma é o sistema a escolher
O maior erro na fidelização é perder valor que já ganhou. É aí que a Gamma se afasta mais claramente do padrão do mercado.
- O crédito por usar não tem de morrer. Onde a maioria dos programas simplesmente deixa os pontos expirar, a Gamma permite-lhe passar o crédito em pessoa a outro utilizador da Gamma antes da data de caducidade, para que continue a ser usado nessa loja.
- As recompensas são usadas. No mercado, cerca de metade das recompensas de fidelização são resgatadas. Pelas nossas contas, um crédito que fica em lojas que já visita e é simples de gastar deverá manter o resgate na Gamma acima dessa média.
- O erro da quota é impossível. Não há nenhuma quota a recuperar.
- Menos para gerir. Uma só carteira e notificações atempadas tornam rápida a verificação semestral.
A Gamma não o consegue impedir de comprar um bolo de que não precisava. Consegue garantir que as recompensas que ganhou estão visíveis, ao seu alcance e não são desperdiçadas.
Para mais informações, visite www.gamma-wallet.com ou descubra os nossos serviços para ver como funciona cada modelo de recompensa.
Se quer menos erros de fidelização e menos valor perdido, descarregue a Gamma Wallet — é grátis. Se tem uma loja e quer que os clientes usem mesmo as recompensas que lhes dá, registe a sua loja e comece no nível gratuito.