Wat zijn de meest gemaakte fouten met loyaliteitsprogramma's?
Loyaliteitsprogramma’s laten mensen zelden op een dramatische manier in de steek. Het gaat langzaam: een voucher die in een la verloopt, een lidmaatschap dat uit gewoonte wordt verlengd, een extra aankoop om een drempel te halen. De meeste waarde die mensen verliezen, komt voort uit een handvol steeds terugkerende fouten, en bijna al die fouten zijn te vermijden zodra je weet waar je op moet letten.
Het eerlijke antwoord
Dit zijn de fouten die shoppers het meest kosten, grofweg in volgorde van hoeveel waarde ze doorgaans verspillen.
1. Beloningen laten vervallen. Punten vervallen vaak na 12–24 maanden zonder activiteit, of op een vast moment twee tot drie jaar nadat je ze hebt verdiend. Bij loyaliteitsprogramma’s wordt ergens tussen een vijfde en de helft van de punten nooit ingewisseld. Een deel daarvan zijn kleine saldo’s waar niemand zich druk om maakt; veel ervan is waarde die gewoon is vervallen. Oplossing: controleer twee keer per jaar de vervaldata en besteed of gebruik kleine saldo’s voordat ze verdwijnen.
2. Je overal bij aansluiten. In het VK heeft de gemiddelde shopper ongeveer drie supermarktkaarten, en mensen gebruiken doorgaans maar ongeveer de helft van de programma’s waarvoor ze zich aanmelden actief. Elk extra programma versnippert je uitgaven verder, dus minder programma’s keren ooit uit. Oplossing: houd de programma’s die je wekelijks gebruikt en laat de rest gaan.
3. Kaarten beginnen die je nooit afmaakt. Stempelkaarten waarvan het vullen langer dan ongeveer twee maanden duurt, worden zelden volgemaakt. Kom je ergens eens per maand en heeft de kaart tien stempels nodig, dan is de “gratis” beloning vooral theorie. Oplossing: spaar alleen waar je echt vaste klant bent.
4. Betalen voor een lidmaatschap dat je niet gebruikt. Betaalde lidmaatschappen kosten geld voordat ze iets besparen. In de markt lopen ze zo uiteen:
| Laagste | Gebruikelijk | Hoogste | |
|---|---|---|---|
| Betaalde loyaliteitslidmaatschappen (per jaar) | ongeveer € 42–50 | ongeveer € 50–90, of € 8–10 per maand | ongeveer € 100 (premiumniveaus) |
Oplossing: tel één keer per jaar op wat het lidmaatschap je echt heeft bespaard en vergelijk dat met de kosten.
5. Meer uitgeven om een beloning na te jagen. Onderzoek naar stempelkaarten van cafés laat zien dat mensen vaker kopen naarmate ze dichter bij een gratis beloning komen. Ongeveer een derde van de Europese leden van loyaliteitsprogramma’s zegt dat programma’s hen meer laten uitgeven. Dat is prima als de aankoop er toch wel zou komen. Het is een fout als je iets koopt wat je niet nodig had om een drempel te halen. Oplossing: vraag je af of je het ook zonder de beloning zou kopen.
6. Aannemen dat de ledenprijs de beste prijs is. De Britse mededingingstoezichthouder stelde vast dat ledenprijzen van supermarkten gemiddeld ongeveer 17–25% bespaarden op de betreffende artikelen, maar dat ze niet altijd de goedkoopste optie op de markt waren. Oplossing: vergelijk bij grotere aankopen toch.
7. Meer gegevens afgeven dan nodig. De meeste shoppers weten dat winkels hun aankoopgegevens verzamelen, maar weinigen lezen hoe die worden gebruikt. Oplossing: vul alleen de verplichte velden in en zet toestemmingen uit die je niet wilt.
8. Sparen voor een “grote” beloning. Punten opsparen voor iets groots voelt slim, maar het geeft vervaldata en regelwijzigingen meer tijd om je te grazen te nemen. Oplossing: tenzij het programma sparen duidelijk beloont, gebruik je beloningen gaandeweg.
Hoe Gamma Wallet ermee omgaat
Gamma Wallet is ontworpen met verschillende van deze fouten in gedachten. Het neemt niet elke beslissing voor je, maar het haalt een paar valkuilen weg.
Een duidelijke geldigheid. Beloningskrediet is standaard 12 maanden geldig. Je kunt krediet nu al persoonlijk doorgeven aan een andere Gamma Wallet-gebruiker met wie je samen bent, en het blijft krediet bij dezelfde winkel. Binnenkort komt er ook een Customer Exchange Reward Market, waar klanten beloningen met elkaar kunnen ruilen.
Je blijft op de hoogte. In Gamma Wallet zie je wanneer je krediet vervalt. De app stuurt meldingen wanneer je krediet ontvangt, een nieuw beloningsniveau bereikt, wanneer een membership bijna verloopt en wanneer een pool afloopt.
Eén wallet in plaats van veel kaarten. Het saldo van elke deelnemende winkel staat in één app, dus “je bij te veel programma’s aansluiten” betekent geen portemonnee vol kaarten en vergeten apps.
Beloningen die je kunt bereiken. Met een Individuele Directe Beloning verdien je bij elke aankoop krediet en kun je het bij een later bezoek gebruiken. Er is geen kaart van tien stempels om halverwege op te geven.
Geen kosten, geen valkuil met ledenprijzen. Gamma is gratis voor shoppers. Bij de meeste beloningsmodellen blijven producten tegen de volle prijs en is de beloning krediet voor een later bezoek, dus je kunt schapprijzen gewoon vergelijken.
Minimale gegevens. Bij het aanmelden wordt gevraagd om een bijnaam, een geverifieerd telefoonnummer, een e-mailadres en een wachtwoord. Er hoeft geen bankrekening of pas gekoppeld te worden, omdat Gamma geen deel uitmaakt van de betaling.
Waarom Gamma het systeem is om voor te kiezen
De grootste fout bij loyaliteit is waarde verliezen die je al hebt verdiend. Juist daar wijkt Gamma het duidelijkst af van de marktstandaard.
- Ongebruikt krediet hoeft niet verloren te gaan. Waar de meeste programma’s punten gewoon laten vervallen, kun je bij Gamma krediet vóór de vervaldatum persoonlijk doorgeven, zodat het toch bij die winkel wordt gebruikt.
- Beloningen worden gebruikt. In de markt wordt ruwweg de helft van de loyaliteitsbeloningen ingewisseld. Volgens onze berekeningen zou krediet dat klaarstaat bij winkels waar je al komt en eenvoudig te besteden is, de inwisseling bij Gamma boven dat gemiddelde moeten houden.
- De fout met kosten kan niet gebeuren. Er zijn geen kosten om terug te verdienen.
- Minder om te beheren. Eén wallet die laat zien wanneer je krediet vervalt, maakt de controle van twee keer per jaar snel.
Gamma kan je niet tegenhouden om een gebakje te kopen dat je niet nodig had. Het kan er wel voor zorgen dat de beloningen die je hebt verdiend zichtbaar zijn, bereikbaar en niet verspild.
Meer informatie vind je op www.gamma-wallet.com, of ontdek onze diensten om te zien hoe elk beloningsmodel werkt.
Wil je minder fouten met loyaliteitsprogramma’s en minder verloren waarde? Download Gamma Wallet — het is gratis. Heb je een winkel en wil je dat klanten de beloningen die je geeft echt gebruiken? Registreer je winkel en begin op het gratis niveau.