O que torna um programa de fidelização digno de confiança?
Um programa de fidelização pede-lhe duas coisas: que volte a comprar e, normalmente, os seus dados pessoais. Em troca, promete uma recompensa mais tarde. Isso faz da confiança o essencial do negócio. Se as regras podem mudar, a recompensa pode encolher ou os dados podem ir parar a sítios que não esperava, a promessa não vale grande coisa.
A resposta honesta
A maioria dos programas de fidelização não é uma burla. O regulador da concorrência do Reino Unido, por exemplo, concluiu que 92% dos preços exclusivos para membros nos supermercados eram descontos genuínos. Mas «não ser uma burla» é uma fasquia baixa. Um programa digno de confiança é aquele cuja promessa consegue perceber, em que pode confiar e que consegue efetivamente receber. A forma mais clara de avaliar é procurar sinais de alarme.
Sinal de alarme 1: a recompensa não tem um valor claro. Pontos cujo valor tem de ir procurar, ou que se trocam por artigos de catálogo a uma taxa pouco clara, tornam difícil saber o que está a ganhar. Um ponto típico no retalho vale cerca de um cêntimo, e um programa que não torna evidente o seu próprio valor está a pedir-lhe que confie às cegas.
Sinal de alarme 2: as regras mudam depois de ter ganho. Limiares mais altos, caducidades mais curtas ou cortes nos benefícios dos níveis reduzem aquilo que já acumulou. Não há um número fiável sobre a frequência com que isto acontece, mas um inquérito do setor na América do Norte concluiu que os programas que cortaram benefícios aos membros do nível mais alto registaram quedas de dois dígitos na satisfação desses membros.
Sinal de alarme 3: a caducidade é vaga ou curta. A norma do mercado é 12–24 meses de inatividade, ou um prazo fixo de dois a três anos após a emissão. Regras mais curtas do que isso, ou enterradas nas condições, são um sinal de aviso.
Sinal de alarme 4: pede mais dados do que a recompensa exige. Alguns programas querem o nome completo, a data de nascimento, a morada ou um cartão bancário associado. A maioria dos consumidores sabe que as lojas recolhem dados sobre as suas compras, mas poucos leem como são usados, e 62% dos europeus dizem não sentir que têm total controlo sobre os dados que partilham online.
Sinal de alarme 5: a recompensa é difícil de gastar. Limiares altos, vales que chegam meses depois ou uma lista curta de produtos elegíveis empurram as recompensas para o quinto a metade dos pontos que nunca chegam a ser resgatados.
Sinal de alarme 6: o preço para membros torna o preço normal suspeito. No inquérito do regulador, 55% dos consumidores achavam que os preços para não membros eram inflacionados durante as promoções. Mesmo quando isso não é verdade, um sistema com dois preços convida à dúvida.
Um teste rápido de confiança que pode fazer em dois minutos:
| Pergunta | Sinal de confiança | Sinal de alarme |
|---|---|---|
| Quanto vale uma recompensa? | Indicada como um valor claro | «Pontos» sem conversão evidente |
| Quando expira? | Claramente escrito, 12 meses ou mais | Escondido, curto ou encurtado recentemente |
| Que dados pede? | Só o necessário para o recompensar | Data de nascimento, morada, cartão bancário |
| Como resgato? | Ao balcão, de imediato | Limiares, catálogos, vales atrasados |
Como a Gamma Wallet resolve isto
A Gamma Wallet foi concebida em torno das respostas da coluna da esquerda dessa tabela.
Cada ação de recompensa fica registada como um contrato de recompensa. Quando ganha ou resgata, a ação fica registada como um contrato de recompensa verificável. A sua recompensa é crédito de recompensa: uma promessa de bens ou serviços de um valor indicado numa loja concreta. Não há nenhuma moeda de pontos cujo valor possa ser revisto.
A mesma regra para todos num pool. Num pool de Compra Comunitária ou de Depósito Comunitário, a taxa de recompensa de todos é calculada da mesma forma, a partir do total do grupo na loja e da sua própria compra ou depósito. Sem sorteios, sem clientes favorecidos, sem vencedores nem perdedores.
Uma validade declarada. O crédito de recompensa é válido durante 12 meses por defeito, embora cada loja possa definir o seu próprio prazo. Pode passá-lo em pessoa a outro utilizador da Gamma antes de expirar, e continua a ser crédito na mesma loja.
Poucos dados, por conceção. O registo pede uma alcunha, um número de telemóvel verificado por SMS, um e-mail e uma palavra-passe, além do país e do idioma. Sem nome real, sem data de nascimento e sem associação a banco ou cartão. A Gamma nunca vê os seus dados de pagamento, porque não faz parte do pagamento: paga à loja como preferir.
Resgate imediato. Mostre o seu código QR ao balcão, ou leia o código da loja e introduza um montante. O crédito é descontado em tempo real.
Grátis para os clientes. Sem qualquer custo para ganhar, guardar ou resgatar crédito.
Porque é que a Gamma é o sistema a escolher
A confiança num programa de fidelização vem tanto do que ele não lhe pode fazer como do que promete. Avaliada pelos sinais de alarme:
- Um valor, não uma moeda. O crédito é escrito como um montante numa loja identificada, por isso não há nenhuma taxa de câmbio para mudar às escondidas.
- Registos, não garantias verbais. Cada ação de recompensa fica registada como um contrato de recompensa, e não como uma linha num registo privado de pontos.
- Menos dados do que a norma do mercado. Sem data de nascimento, sem morada, sem cartão bancário.
- Recompensas feitas para serem recebidas. No mercado, cerca de metade das recompensas de fidelização são resgatadas. Pelas nossas contas, uma recompensa fácil de alcançar e fácil de gastar deverá manter o resgate na Gamma acima dessa média.
- Validade clara. O crédito é válido durante 12 meses por defeito, embora cada loja possa definir o seu próprio prazo, e pode passá-lo em pessoa a outro utilizador da Gamma antes de expirar.
É justo dizer que a confiança também depende da loja. A Gamma regista o que uma loja promete; não a consegue tornar generosa. O que garante é que a promessa é clara, fica registada e é igual para todos no pool.
Para mais informações, visite www.gamma-wallet.com ou descubra os nossos serviços para ver como funciona cada modelo de recompensa.
Se quer um programa de fidelização que pode verificar em vez de simplesmente acreditar, descarregue a Gamma Wallet — é grátis. Se tem uma loja e quer que os clientes confiem nas suas recompensas desde a primeira leitura, registe a sua loja e comece no nível gratuito.