Wat maakt een loyaliteitsprogramma betrouwbaar?
Een loyaliteitsprogramma vraagt je twee dingen: dat je terugkomt en, meestal, je persoonlijke gegevens. In ruil daarvoor belooft het later een beloning. Daarmee draait alles om vertrouwen. Als de regels kunnen verschuiven, de beloning kan krimpen of de gegevens terecht kunnen komen op plekken die je niet verwachtte, is de belofte niet veel waard.
Het eerlijke antwoord
De meeste loyaliteitsprogramma’s zijn geen oplichterij. De Britse mededingingstoezichthouder stelde bijvoorbeeld vast dat 92% van de ledenprijzen van supermarkten echte kortingen waren. Maar “geen oplichterij” is een lage lat. Een betrouwbaar programma is er een waarvan je de belofte begrijpt, waarop je kunt rekenen en die je echt kunt incasseren. De duidelijkste manier om dat te beoordelen, is letten op alarmsignalen.
Alarmsignaal 1: de beloning heeft geen duidelijke waarde. Punten waarvan je de waarde moet opzoeken, of die je tegen een onduidelijke koers ruilt voor catalogusartikelen, maken het moeilijk te weten wat je verdient. Een gemiddeld punt in de detailhandel is ongeveer één cent waard, en een programma dat zijn eigen waarde niet duidelijk maakt, vraagt je het blind te vertrouwen.
Alarmsignaal 2: de regels veranderen nadat je hebt verdiend. Hogere drempels, kortere vervaltermijnen of geschrapte voordelen per niveau verminderen allemaal wat je al hebt opgebouwd. Er is geen betrouwbaar cijfer over hoe vaak dat gebeurt, maar een Noord-Amerikaans onderzoek in de sector vond dat programma’s die voordelen voor leden op het hoogste niveau schrapten, een daling van dubbele cijfers in ledentevredenheid zagen.
Alarmsignaal 3: de vervaldatum is vaag of kort. De marktnorm is 12–24 maanden inactiviteit, of vast twee tot drie jaar na uitgifte. Regels die korter zijn, of die in de voorwaarden zijn weggestopt, zijn een waarschuwingsteken.
Alarmsignaal 4: het vraagt meer gegevens dan de beloning nodig heeft. Sommige programma’s willen je volledige naam, geboortedatum, adres of een gekoppelde bankpas. De meeste shoppers weten dat winkels hun aankoopgegevens verzamelen, maar weinigen lezen hoe die worden gebruikt, en 62% van de Europeanen zegt niet het gevoel te hebben volledig controle te hebben over de gegevens die ze online delen.
Alarmsignaal 5: de beloning is moeilijk te besteden. Hoge drempels, vouchers die maanden later komen of een smalle lijst van geldige producten duwen beloningen allemaal richting het vijfde tot de helft van de punten dat nooit wordt ingewisseld.
Alarmsignaal 6: de ledenprijs maakt de normale prijs verdacht. In de enquête van de toezichthouder geloofde 55% van de shoppers dat prijzen voor niet-leden tijdens acties werden opgedreven. Ook als dat niet waar is, roept een systeem met twee prijzen twijfel op.
Een snelle betrouwbaarheidstest die je in twee minuten doet:
| Vraag | Betrouwbaar teken | Alarmsignaal |
|---|---|---|
| Wat is een beloning waard? | Vermeld als een duidelijke waarde | “Punten” zonder duidelijke omrekening |
| Wanneer vervalt ze? | Duidelijk vermeld, 12 maanden of langer | Verborgen, kort of onlangs ingekort |
| Welke gegevens vraagt het? | Alleen wat nodig is om je te belonen | Geboortedatum, adres, bankpas |
| Hoe wissel ik in? | Aan de toonbank, direct | Drempels, catalogi, vertraagde vouchers |
Hoe Gamma Wallet ermee omgaat
Gamma Wallet is ontworpen rond de antwoorden in de linkerkolom van die tabel.
Elke beloningsactie wordt vastgelegd als beloningscontract. Wanneer je verdient of inwisselt, wordt de actie vastgelegd als een controleerbaar beloningscontract. Je beloning is beloningskrediet: een belofte van goederen of diensten ter waarde van een vermeld bedrag bij een bepaalde winkel. Er is geen puntenvaluta waarvan de waarde kan worden bijgesteld.
Dezelfde regel voor iedereen in een pool. In een Community Aankoop- of Community Storting-pool wordt ieders beloningspercentage op dezelfde manier berekend, op basis van het totaal van de groep bij de winkel en zijn eigen aankoop of storting. Geen lotingen, geen voorgetrokken klanten, geen winnaars en verliezers.
Een vermelde geldigheid. Beloningskrediet is standaard 12 maanden geldig. Je kunt krediet nu al persoonlijk doorgeven aan een andere Gamma Wallet-gebruiker met wie je samen bent, en het blijft krediet bij dezelfde winkel. Binnenkort komt er ook een Customer Exchange Reward Market, waar klanten beloningen met elkaar kunnen ruilen.
Minimale gegevens, zo ontworpen. Bij het aanmelden wordt gevraagd om een bijnaam, een via sms geverifieerd telefoonnummer, een e-mailadres en een wachtwoord, plus land en taal. Geen echte naam, geen geboortedatum en geen gekoppelde bankrekening of pas. Gamma ziet je betaalgegevens nooit, omdat het geen deel uitmaakt van de betaling: je betaalt de winkel zoals je wilt.
Direct inwisselen. Laat je QR-code zien aan de toonbank, of scan de code van de winkel en voer een bedrag in. Het krediet wordt direct afgeschreven.
Gratis voor shoppers. Geen kosten om krediet te verdienen, aan te houden of in te wisselen.
Waarom Gamma het systeem is om voor te kiezen
Vertrouwen in een loyaliteitsprogramma komt net zo goed voort uit wat het je niet kan aandoen als uit wat het belooft. Afgezet tegen de alarmsignalen:
- Een waarde, geen valuta. Krediet wordt uitgedrukt als een bedrag bij een genoemde winkel, dus er is geen wisselkoers die stilletjes kan veranderen.
- Vastleggingen, geen toezeggingen. Elke beloningsactie wordt vastgelegd als beloningscontract, niet als een regel in een privé-puntenadministratie.
- Minder gegevens dan de marktnorm. Geen geboortedatum, geen adres, geen bankpas.
- Beloningen die ontworpen zijn om te incasseren. In de markt wordt ruwweg de helft van de loyaliteitsbeloningen ingewisseld. Volgens onze berekeningen zou een beloning die makkelijk te bereiken en te besteden is, de inwisseling bij Gamma boven dat gemiddelde moeten houden.
- Geen doodlopende wegen. Je kunt ongebruikt krediet vóór de vervaldatum persoonlijk doorgeven in plaats van het te laten vervallen.
Eerlijk is eerlijk: vertrouwen hangt ook af van de winkel. Gamma legt vast wat een winkel belooft; het kan een winkel niet gul maken. Wat het wel garandeert, is dat de belofte duidelijk is, vastgelegd, en voor iedereen in de pool hetzelfde.
Meer informatie vind je op www.gamma-wallet.com, of ontdek onze diensten om te zien hoe elk beloningsmodel werkt.
Wil je een loyaliteitsprogramma dat je kunt controleren in plaats van alleen geloven? Download Gamma Wallet — het is gratis. Heb je een winkel en wil je dat klanten je beloningen vanaf de eerste scan vertrouwen? Registreer je winkel en begin op het gratis niveau.