Qu'est-ce qui rend un programme de fidélité digne de confiance ?
Un programme de fidélité vous demande deux choses : vos achats répétés et, généralement, vos données personnelles. En échange, il vous promet une récompense plus tard. Tout repose donc sur la confiance. Si les règles peuvent changer, si la récompense peut diminuer ou si les données peuvent partir là où vous ne l’imaginiez pas, la promesse ne vaut pas grand-chose.
La réponse honnête
La plupart des programmes de fidélité ne sont pas des arnaques. L’autorité britannique de la concurrence a par exemple constaté que 92 % des prix réservés aux membres dans les supermarchés étaient de vraies remises. Mais « ce n’est pas une arnaque » est une barre bien basse. Un programme digne de confiance, c’est un programme dont vous pouvez comprendre la promesse, sur lequel vous pouvez compter, et dont vous pouvez réellement toucher les récompenses. Le moyen le plus clair d’en juger est de repérer les signaux d’alerte.
Signal d’alerte n° 1 : la récompense n’a pas de valeur claire. Des points dont il faut chercher la valeur, ou qui s’échangent contre des articles de catalogue à un taux flou, rendent difficile de savoir ce que vous gagnez. Un point typique dans la distribution vaut environ un centime, et un programme qui ne rend pas sa propre valeur évidente vous demande de lui faire confiance aveuglément.
Signal d’alerte n° 2 : les règles changent après que vous avez gagné. Des seuils relevés, une expiration raccourcie ou des avantages de palier réduits diminuent tous ce que vous avez déjà accumulé. Il n’existe pas de chiffre fiable sur la fréquence de ces changements, mais une enquête sectorielle nord-américaine a montré que les programmes qui réduisaient les avantages de leurs membres de plus haut niveau voyaient la satisfaction de ces membres chuter de façon significative (baisse à deux chiffres).
Signal d’alerte n° 3 : l’expiration est floue ou courte. La norme du marché est de 12–24 mois d’inactivité, ou de deux à trois ans fixes après émission. Des règles plus courtes, ou enfouies dans les conditions, sont un signal d’alerte.
Signal d’alerte n° 4 : il demande plus de données que la récompense n’en exige. Certains programmes veulent votre nom complet, votre date de naissance, votre adresse ou une carte bancaire associée. La plupart des consommateurs savent que les magasins collectent leurs données d’achat, mais peu lisent comment elles sont utilisées, et 62 % des Européens disent ne pas avoir le plein contrôle des données qu’ils partagent en ligne.
Signal d’alerte n° 5 : la récompense est difficile à dépenser. Des seuils élevés, des bons qui arrivent des mois plus tard, ou une liste restreinte de produits éligibles poussent tous les récompenses vers le cinquième à la moitié des points qui ne sont jamais utilisés.
Signal d’alerte n° 6 : le prix membre rend le prix normal suspect. Dans l’enquête du régulateur, 55 % des consommateurs pensaient que les prix non-membres étaient gonflés pendant les promotions. Même quand ce n’est pas le cas, un système à deux prix invite au doute.
Un test de confiance rapide, à faire en deux minutes :
| Question | Signe de confiance | Signal d’alerte |
|---|---|---|
| Que vaut une récompense ? | Exprimée en une valeur claire | Des « points » sans conversion évidente |
| Quand expire-t-elle ? | Clairement indiqué, 12 mois ou plus | Caché, court ou récemment raccourci |
| Quelles données demande-t-il ? | Uniquement ce qu’il faut pour vous récompenser | Date de naissance, adresse, carte bancaire |
| Comment l’utiliser ? | Au comptoir, instantanément | Seuils, catalogues, bons différés |
Comment Gamma Wallet s’y prend
Gamma Wallet a été conçu autour des réponses de la colonne de gauche de ce tableau.
Chaque action de récompense est enregistrée sous forme de contrat de récompense. Quand vous gagnez ou utilisez une récompense, l’action est enregistrée sous forme de contrat de récompense vérifiable. Votre récompense est un crédit de récompense : une promesse de produits ou de services d’une valeur déterminée dans un commerce précis. Pas de monnaie de points dont la valeur pourrait être révisée.
La même règle pour tous dans un pool. Dans un pool d’Achat Communautaire ou de Dépôt Communautaire, le taux de récompense de chacun est calculé de la même façon, à partir du total du groupe dans le commerce et de son propre achat ou dépôt. Pas de tirage au sort, pas de clients privilégiés, pas de gagnants ni de perdants.
Une validité annoncée, et un moyen de ne pas la perdre. Le crédit de récompense est valable 12 mois par défaut, chaque commerce pouvant fixer sa propre durée. Vous pouvez aussi le transmettre à un autre utilisateur de Gamma Wallet, en personne, quand vous êtes ensemble ; il reste du crédit dans le même commerce.
Un minimum de données, par principe. L’inscription demande un pseudonyme, un numéro de téléphone vérifié par SMS, une adresse e-mail et un mot de passe, ainsi que le pays et la langue. Pas de nom réel, pas de date de naissance, aucune carte ni aucun compte bancaire à associer. Gamma ne voit jamais vos données de paiement, car il ne fait pas partie du paiement : vous payez le commerce comme vous le souhaitez.
Une utilisation instantanée. Montrez votre code QR au comptoir, ou scannez le code du commerce et saisissez un montant. Le crédit est déduit en temps réel.
Gratuit pour les clients. Aucun frais pour gagner, conserver ou utiliser du crédit.
Pourquoi Gamma est le bon choix
La confiance dans un programme de fidélité tient autant à ce qu’il ne peut pas vous faire qu’à ce qu’il promet. Au regard des signaux d’alerte :
- Une valeur, pas une monnaie. Le crédit est exprimé comme un montant dans un commerce identifié : aucun taux de change ne peut changer discrètement.
- Des enregistrements, pas des promesses en l’air. Chaque action de récompense est enregistrée sous forme de contrat de récompense plutôt que sous forme d’une ligne dans un registre de points privé.
- Moins de données que la norme du marché. Pas de date de naissance, pas d’adresse, pas de carte bancaire.
- Des récompenses conçues pour être touchées. Sur le marché, environ la moitié des récompenses de fidélité sont utilisées. Selon nos calculs, une récompense facile à atteindre et facile à dépenser devrait maintenir le taux d’utilisation de Gamma au-dessus de cette moyenne.
- Pas d’impasse. Le crédit est valable 12 mois par défaut, chaque commerce pouvant fixer sa propre durée, et le crédit inutilisé peut être transmis en personne à un autre utilisateur de Gamma Wallet.
Il est juste de dire que la confiance dépend aussi du commerce. Gamma enregistre ce qu’un commerce promet ; il ne peut pas rendre un commerce généreux. Ce qu’il garantit, c’est que la promesse est claire, enregistrée et identique pour tous les participants du pool.
Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.gamma-wallet.com ou découvrez nos services pour voir comment fonctionne chaque modèle de récompense.
Si vous voulez un programme de fidélité que vous pouvez vérifier plutôt que simplement croire, téléchargez Gamma Wallet — c’est gratuit. Si vous tenez un commerce et souhaitez que vos clients fassent confiance à vos récompenses dès le premier scan, inscrivez votre commerce et démarrez au niveau gratuit.