As vantagens dos programas de fidelização são estáveis ou estão sempre a mudar?
Aderiu a um programa porque a oferta parecia boa. Um ano depois, ganha menos pontos por euro, a recompensa para a qual estava a poupar custa mais, ou a vantagem que o levou a inscrever-se desapareceu sem aviso. A preocupação por trás desta pergunta é simples: posso confiar no que um programa de fidelização promete, ou as regras vão continuar a mudar debaixo dos meus pés?
A resposta honesta
A maioria dos programas de fidelização muda com o tempo, e as mudanças raramente favorecem o membro. Isso não torna todas as mudanças injustas. Os custos sobem e as empresas ajustam-se. Mas significa que as vantagens que vê no dia em que adere são uma fotografia, não uma garantia.
As mudanças costumam surgir em algumas formas conhecidas:
- Taxas de acumulação mais baixas. Ganha menos pontos pela mesma despesa. Pelo menos um grande programa de pontos de farmácia e beleza cortou recentemente o seu retorno de cerca de 4% da despesa para cerca de 3%.
- Preços de resgate mais altos. A mesma recompensa exige mais pontos, por isso cada ponto vale menos. É isto que as pessoas normalmente querem dizer com «desvalorização».
- Cortes nos níveis e nos benefícios. As vantagens para os melhores membros são reduzidas, ou a despesa necessária para manter um nível aumenta.
- Caducidade mais apertada. Pontos que antes duravam mais passam a caducar mais cedo, ou as regras de inatividade ficam mais rígidas.
- Ofertas de curta duração. Algumas vantagens nunca foram feitas para durar. Uma análise de um regulador do Reino Unido concluiu que os preços exclusivos para membros nos supermercados duravam normalmente cerca de 17–26 dias.
Só as regras de caducidade já variam muito no mercado:
| Regra de caducidade | Mínimo | Habitual | Máximo |
|---|---|---|---|
| Quanto tempo duram os pontos | 12 meses de inatividade | 12–24 meses de inatividade, ou um prazo fixo de 2–3 anos a partir do momento em que os ganha | Sem caducidade nenhuma em alguns programas |
Os membros reparam quando as coisas pioram. Um relatório do setor da fidelização na América do Norte concluiu que os programas que cortaram benefícios aos membros do nível mais alto registaram quedas de dois dígitos na satisfação desses membros. Não há, no entanto, um número fiável sobre quantos consumidores já viveram pessoalmente uma desvalorização, por isso desconfie de quem cite um.
A lição prática para um consumidor é tratar os pontos como algo para usar, e não para acumular. Quanto mais tempo um saldo fica parado, mais exposto está a uma mudança de regras, e mais provável é que caduque. Ler as condições uma vez quando adere, e outra vez quando um programa lhe envia um e-mail sobre «alterações à sua adesão», vale bem os cinco minutos.
Como a Gamma Wallet resolve isto
A Gamma Wallet foi construída para que as condições de uma recompensa fiquem definidas quando a recompensa é criada, em vez de serem um alvo em movimento.
As regras ficam registadas como contratos de recompensa. Todas as recompensas que uma loja oferece na Gamma funcionam como um pool: um contrato de recompensa com limite de tempo e condições fixas para esse pool. Quando ganha durante um pool, a sua recompensa fica registada nessas condições. A loja não pode voltar atrás e mudar a taxa de compras que já fez.
Os pools têm limite de tempo, e isso é honesto. Um pool tem um início e um fim. Quando termina, a loja pode lançar um novo pool com condições diferentes. Pode ser mais ou menos generoso, ou pode ser um modelo de recompensa completamente diferente. É uma mudança real, e não vamos fingir o contrário. A diferença é que a mudança acontece entre pools, às claras, e não a meio do período em que estava a ganhar.
Os pools comunitários são fechados segundo uma regra clara. Num pool de Compra Comunitária, a percentagem de recompensa de cada cliente sobe à medida que cresce o total de compras do grupo nessa loja durante a janela do pool. A recompensa é calculada quando o pool fecha e passa a poder ser gasta nessa altura. Todos recebem a mesma taxa, calculada a partir do total do grupo e das suas próprias compras, sem sorteios e sem vencedores nem perdedores. Num pool de Depósito Comunitário, os clientes depositam valor antecipadamente por um período definido e, mais uma vez, um total de grupo maior significa uma recompensa maior para todos.
O seu crédito tem uma validade clara. O crédito de recompensa é válido durante 12 meses por defeito, embora cada loja possa definir o seu próprio prazo. Recebe uma notificação quando um pool está a terminar e quando uma adesão está prestes a expirar, por isso as datas não ficam enterradas nas letras pequenas.
Se não o conseguir usar, pode passá-lo a outra pessoa. Na maioria dos programas, os pontos que não consegue usar simplesmente morrem. Na Gamma, pode passar o seu crédito de recompensa em pessoa a outro utilizador da Gamma, como um amigo, um familiar ou um colega, antes de expirar. Continua a ser crédito na mesma loja.
O preço para si não muda, porque não existe. A Gamma Wallet é grátis para os clientes: sem qualquer custo para ganhar, guardar ou resgatar crédito. Não há nenhuma quota de adesão que possa subir no próximo ano.
Porque é que a Gamma é o sistema a escolher
Se a pergunta é «as vantagens vão ficar iguais para sempre?», a resposta honesta para qualquer programa, incluindo a Gamma, é não. As lojas mudam as suas ofertas, e uma loja na Gamma pode lançar um pool diferente no próximo mês. O que importa é se as regras podem mudar debaixo dos seus pés, em recompensas que já ganhou.
É aí que a Gamma se distingue do padrão do mercado:
- As condições ficam fixas durante toda a vida de um pool. A norma do mercado permite mudar as taxas de acumulação e os preços de resgate sobre saldos já existentes. Na Gamma, o que ganha durante um pool fica registado nas condições desse pool.
- A validade é declarada, não flutuante. As regras de caducidade do mercado vão de 12 meses de inatividade a vários anos, e por vezes ficam mais apertadas. O crédito da Gamma é válido durante 12 meses por defeito, embora cada loja possa definir o seu próprio prazo, e na carteira vê quando o seu crédito expira.
- O valor por usar tem para onde ir. Nos programas de fidelização, entre um quinto e metade dos pontos nunca chegam a ser resgatados. Na Gamma, o crédito é válido durante 12 meses por defeito, embora cada loja possa definir o seu próprio prazo, e pode passá-lo em pessoa a outro utilizador da Gamma antes de expirar.
- Nada a pagar, por isso nenhuma quota sobe. As assinaturas pagas podem mudar de preço. A Gamma não custa nada aos clientes.
A Gamma não promete que todas as lojas vão oferecer sempre a mesma recompensa. Promete que a recompensa que ganhou é a recompensa que recebe.
Para mais informações, visite www.gamma-wallet.com ou descubra os nossos serviços para ver como funciona cada modelo de recompensa.
Se quer recompensas cujas condições não mudam depois de as ganhar, descarregue a Gamma Wallet — é grátis. Se tem uma loja e quer oferecer recompensas em que os seus clientes possam confiar, registe a sua loja e comece no nível gratuito.