Blijven de voordelen van loyaliteitsprogramma's gelijk of veranderen ze steeds?

Je sloot je aan bij een programma omdat de deal er goed uitzag. Een jaar later verdien je minder punten per euro, kost de beloning waarvoor je spaarde meer, of is het voordeel waarvoor je je aanmeldde stilletjes verdwenen. De zorg achter deze vraag is eenvoudig: kan ik vertrouwen op wat een loyaliteitsprogramma belooft, of blijven de regels onder mijn voeten verschuiven?

Het eerlijke antwoord

De meeste loyaliteitsprogramma’s veranderen in de loop van de tijd, en de veranderingen vallen zelden in het voordeel van het lid uit. Dat maakt niet elke verandering oneerlijk. Kosten stijgen en bedrijven passen zich aan. Maar het betekent wel dat de voordelen die je ziet op de dag dat je je aansluit een momentopname zijn, geen garantie.

De veranderingen komen meestal in een paar bekende vormen:

Lagere spaartarieven. Je verdient minder punten voor hetzelfde bedrag. Minstens één groot puntenprogramma van een drogisterij- en beautyketen heeft onlangs zijn rendement verlaagd van ongeveer 4% naar ongeveer 3% van de uitgaven.
Hogere inwisselprijzen. Dezelfde beloning vraagt meer punten, dus elk punt is minder waard. Dat is wat mensen meestal bedoelen met “devaluatie”.
Schrappen van niveaus en voordelen. Voordelen voor de beste leden worden ingeperkt, of het bedrag dat je moet uitgeven om een niveau te behouden, gaat omhoog.
Strengere vervalregels. Punten die vroeger langer meegingen, vervallen eerder, of regels over inactiviteit worden aangescherpt.
Kortlopende aanbiedingen. Sommige voordelen waren nooit bedoeld om te blijven. Onderzoek van een Britse toezichthouder vond dat ledenprijzen van supermarkten doorgaans ongeveer 17–26 dagen liepen.

Alleen al de vervalregels lopen in de markt sterk uiteen:

Vervalregel	Laagste	Gebruikelijk	Hoogste
Hoe lang punten meegaan	12 maanden inactiviteit	12–24 maanden inactiviteit, of vast 2–3 jaar na het moment waarop je ze verdient	Bij sommige programma’s helemaal geen vervaldatum

Leden merken het wel als dingen slechter worden. Een Noord-Amerikaans rapport over loyaliteit in de sector vond dat programma’s die voordelen voor leden op het hoogste niveau schrapten, een daling van dubbele cijfers in ledentevredenheid zagen. Er is echter geen betrouwbaar cijfer over hoeveel shoppers persoonlijk een devaluatie hebben meegemaakt, dus wees op je hoede voor iedereen die er een noemt.

De praktische les voor een shopper is punten te zien als iets om te gebruiken, niet om op te potten. Hoe langer een saldo blijft staan, hoe kwetsbaarder het is voor een regelwijziging, en hoe groter de kans dat het vervalt. De voorwaarden één keer lezen als je je aansluit, en nog eens als een programma je mailt over “wijzigingen in je lidmaatschap”, is die vijf minuten waard.

Hoe Gamma Wallet ermee omgaat

Gamma Wallet is zo gebouwd dat de voorwaarden van een beloning worden vastgelegd op het moment dat de beloning wordt aangemaakt, in plaats van een bewegend doel te zijn.

Regels worden vastgelegd als beloningscontracten. Elke beloning die een winkel op Gamma aanbiedt, draait als een pool: een tijdgebonden beloningscontract met vaste voorwaarden voor die pool. Als je tijdens een pool verdient, wordt je beloning onder die voorwaarden vastgelegd. De winkel kan niet teruggaan en het percentage veranderen voor aankopen die je al hebt gedaan.

Pools zijn tijdgebonden, en dat is eerlijk. Een pool heeft een begin en een einde. Als hij afloopt, kan de winkel een nieuwe pool starten met andere voorwaarden. Die kan guller of minder gul zijn, of een heel ander beloningsmodel. Dat is een echte verandering, en we doen niet alsof dat anders is. Het verschil is dat de verandering tussen pools plaatsvindt, openlijk, niet halverwege de periode waarin je aan het verdienen was.

Community-pools worden afgerekend volgens een duidelijke regel. In een Community Aankoop-pool stijgt het beloningspercentage van elke klant naarmate de totale aankopen van de groep bij die winkel tijdens de looptijd van de pool groeien. De beloning wordt berekend wanneer de pool sluit en is dan besteedbaar. Iedereen krijgt hetzelfde percentage, berekend op basis van het groepstotaal en zijn eigen aankopen, zonder lotingen en zonder winnaars of verliezers. In een Community Storting-pool storten klanten vooraf een waarde voor een vaste periode, en ook hier betekent een groter groepstotaal een grotere beloning voor iedereen.

Je krediet heeft een duidelijke geldigheid. Beloningskrediet is standaard 12 maanden geldig, en elke winkel kan een eigen termijn instellen. In Gamma Wallet zie je wanneer je krediet vervalt, zodat de data niet in de kleine lettertjes verstopt zitten.

Doorgeven wat je niet gebruikt. Bij de meeste programma’s sterven punten die je niet kunt gebruiken gewoon af. Op Gamma kun je beloningskrediet dat je niet op tijd gebruikt vóór de vervaldatum persoonlijk doorgeven aan een andere Gamma Wallet-gebruiker, zoals een vriend, een familielid of een collega. Het blijft krediet bij dezelfde winkel. Binnenkort komt er ook een Customer Exchange Reward Market, waar klanten beloningen met elkaar kunnen ruilen.

Je prijs verandert niet, omdat die er niet is. Gamma Wallet is gratis voor shoppers: geen kosten om krediet te verdienen, aan te houden of in te wisselen. Er is geen lidmaatschapsbijdrage die volgend jaar kan stijgen.

Waarom Gamma het systeem is om voor te kiezen

Als de vraag is “blijven de voordelen voor altijd hetzelfde?”, dan is het eerlijke antwoord voor elk programma, ook Gamma: nee. Winkels veranderen hun aanbod, en een winkel op Gamma kan volgende maand een andere pool draaien. Waar het om gaat, is of de regels onder je voeten kunnen veranderen, op beloningen die je al hebt verdiend.

Daar verschilt Gamma van de marktstandaard:

Voorwaarden liggen vast voor de looptijd van een pool. De marktnorm staat toe dat spaartarieven en inwisselprijzen worden aangepast op bestaande saldo’s. Op Gamma wordt wat je tijdens een pool verdient, vastgelegd onder de voorwaarden van die pool.
Geldigheid wordt vermeld, niet verschoven. Vervalregels in de markt lopen van 12 maanden inactiviteit tot meerdere jaren, en ze worden soms aangescherpt. Gamma-krediet is standaard 12 maanden geldig, elke winkel kan een eigen termijn instellen, en in de wallet zie je wanneer je krediet vervalt.
Ongebruikte waarde kan ergens heen. Bij loyaliteitsprogramma’s wordt ergens tussen een vijfde en de helft van de punten nooit ingewisseld. Op Gamma kun je krediet dat je niet gebruikt vóór de vervaldatum persoonlijk doorgeven, zodat vervallen niet de enige uitkomst blijft voor een saldo dat je zelf niet kunt besteden.
Niets te betalen, dus geen stijgende kosten. Betaalde lidmaatschappen kunnen hun prijs veranderen. Gamma kost shoppers niets.

Gamma belooft niet dat elke winkel altijd dezelfde beloning zal bieden. Het belooft dat de beloning die je hebt verdiend, de beloning is die je krijgt.

Meer informatie vind je op www.gamma-wallet.com, of ontdek onze diensten om te zien hoe elk beloningsmodel werkt.

Wil je beloningen waarvan de voorwaarden niet meer verschuiven nadat je ze hebt verdiend? Download Gamma Wallet — het is gratis. Heb je een winkel en wil je beloningen bieden waarop je klanten kunnen rekenen? Registreer je winkel en begin op het gratis niveau.