Les avantages des programmes de fidélité sont-ils stables ou changent-ils sans cesse ?
Vous avez rejoint un programme parce que l’offre semblait intéressante. Un an plus tard, vous gagnez moins de points par euro, la récompense pour laquelle vous économisiez coûte plus cher, ou l’avantage qui vous avait décidé à vous inscrire a discrètement disparu. L’inquiétude derrière cette question est simple : puis-je compter sur ce que promet un programme de fidélité, ou les règles vont-elles sans cesse bouger sous mes pieds ?
La réponse honnête
La plupart des programmes de fidélité évoluent avec le temps, et les changements sont rarement en faveur des membres. Cela ne rend pas chaque changement injuste. Les coûts augmentent et les entreprises s’adaptent. Mais cela signifie que les avantages que vous voyez le jour de votre inscription sont un instantané, pas une garantie.
Les changements prennent généralement quelques formes bien connues :
- Des taux de gain plus bas. Vous gagnez moins de points pour une même dépense. Au moins un grand programme à points de pharmacie et de beauté a récemment réduit son rendement d’environ 4 % des dépenses à environ 3 %.
- Des prix d’échange plus élevés. La même récompense exige plus de points, donc chaque point vaut moins. C’est ce que l’on entend généralement par « dévaluation ».
- Des réductions de paliers et d’avantages. Les avantages des meilleurs membres sont rognés, ou la dépense nécessaire pour conserver un palier augmente.
- Une expiration plus stricte. Des points qui duraient plus longtemps expirent plus tôt, ou les règles d’inactivité sont durcies.
- Des offres éphémères. Certains avantages n’ont jamais été conçus pour durer. L’étude d’un régulateur britannique a montré que les prix réservés aux membres dans les supermarchés duraient généralement environ 17–26 jours.
Les règles d’expiration, à elles seules, varient énormément sur le marché :
| Règle d’expiration | Minimum | Habituel | Maximum |
|---|---|---|---|
| Durée de vie des points | 12 mois d’inactivité | 12–24 mois d’inactivité, ou 2–3 ans fixes à partir de leur obtention | Aucune expiration dans certains programmes |
Les membres remarquent bien quand les choses se dégradent. Un rapport sectoriel nord-américain sur la fidélité a montré que les programmes qui réduisaient les avantages de leurs membres de plus haut niveau voyaient la satisfaction de ces membres chuter de façon significative (baisse à deux chiffres). Il n’existe en revanche aucun chiffre fiable sur le nombre de consommateurs ayant personnellement subi une dévaluation : méfiez-vous de quiconque en cite un.
La leçon pratique pour un client : considérez les points comme quelque chose à utiliser, pas à thésauriser. Plus un solde reste longtemps inutilisé, plus il est exposé à un changement de règles, et plus il risque d’expirer. Lire les conditions une fois à l’inscription, puis à nouveau quand un programme vous envoie un e-mail sur des « changements concernant votre adhésion », vaut bien cinq minutes.
Comment Gamma Wallet s’y prend
Gamma Wallet est conçu pour que les conditions d’une récompense soient fixées au moment où la récompense est créée, plutôt que d’être une cible mouvante.
Les règles sont enregistrées sous forme de contrats de récompense. Chaque récompense proposée par un commerce sur Gamma fonctionne sous forme de pool : un contrat de récompense limité dans le temps, dont les conditions sont fixées pour ce pool. Lorsque vous gagnez pendant un pool, votre récompense est enregistrée selon ces conditions. Le commerce ne peut pas revenir en arrière et modifier le taux pour des achats que vous avez déjà effectués.
Les pools sont limités dans le temps, et c’est honnête. Un pool a un début et une fin. Quand il se termine, le commerce peut lancer un nouveau pool avec des conditions différentes. Il peut être plus ou moins généreux, ou reposer sur un tout autre modèle de récompense. C’est un vrai changement, et nous ne prétendrons pas le contraire. La différence, c’est que le changement a lieu entre deux pools, au grand jour, pas au milieu de la période pendant laquelle vous gagniez.
Les pools communautaires sont réglés selon une règle claire. Dans un pool d’Achat Communautaire, le pourcentage de récompense de chaque client augmente à mesure que le total des achats du groupe dans ce commerce grandit pendant la période du pool. La récompense est calculée à la clôture du pool et devient utilisable à ce moment-là. Tout le monde obtient le même taux, calculé à partir du total du groupe et de ses propres achats, sans tirage au sort, sans gagnants ni perdants. Dans un pool de Dépôt Communautaire, les clients déposent une valeur à l’avance pour une période définie, et là encore, un total de groupe plus élevé signifie une récompense plus importante pour tous.
Votre crédit a une validité claire. Le crédit de récompense est valable 12 mois par défaut, chaque commerce pouvant fixer sa propre durée. Vous recevez une notification quand un pool touche à sa fin et quand une adhésion arrive à expiration : les dates ne sont pas enfouies dans les petites lignes.
Transmettre ce que vous n’utilisez pas. Dans la plupart des programmes, les points que vous ne pouvez pas utiliser meurent tout simplement. Sur Gamma, le crédit est valable 12 mois par défaut, chaque commerce pouvant fixer sa propre durée, et vous pouvez transmettre le crédit que vous n’utiliserez pas à un autre utilisateur de Gamma Wallet, comme un ami, un proche ou un collègue, en personne, quand vous êtes ensemble ; il reste du crédit dans le même commerce.
Le prix pour vous ne change pas, puisqu’il n’y en a pas. Gamma Wallet est gratuit pour les clients : aucun frais pour gagner, conserver ou utiliser du crédit. Aucun abonnement dont le prix pourrait augmenter l’an prochain.
Pourquoi Gamma est le bon choix
Si la question est « les avantages resteront-ils toujours les mêmes ? », la réponse honnête pour n’importe quel programme, Gamma compris, est non. Les commerces changent leurs offres, et un commerce sur Gamma peut lancer un pool différent le mois prochain. Ce qui compte, c’est de savoir si les règles peuvent changer sous vos pieds, sur des récompenses que vous avez déjà gagnées.
C’est là que Gamma se distingue de la norme du marché :
- Les conditions sont fixées pour toute la durée d’un pool. La norme du marché permet de modifier les taux de gain et les prix d’échange sur des soldes existants. Sur Gamma, ce que vous gagnez pendant un pool est enregistré selon les conditions de ce pool.
- La validité est annoncée, pas mouvante. Les règles d’expiration du marché vont de 12 mois d’inactivité à plusieurs années, et elles se durcissent parfois. Le crédit Gamma est valable 12 mois par défaut, chaque commerce pouvant fixer sa propre durée, et vous voyez dans le portefeuille quand votre crédit expire.
- La valeur inutilisée a une destination. Dans l’ensemble des programmes de fidélité, entre un cinquième et la moitié des points ne sont jamais utilisés. Sur Gamma, le crédit est valable 12 mois par défaut, chaque commerce pouvant fixer sa propre durée, et un solde que vous ne pouvez pas dépenser vous-même peut être transmis en personne à un autre utilisateur de Gamma Wallet, dans le même commerce.
- Rien à payer, donc aucun tarif qui augmente. Les abonnements payants peuvent changer de prix. Gamma ne coûte rien aux clients.
Gamma ne promet pas que chaque commerce proposera toujours la même récompense. Il promet que la récompense que vous avez gagnée est celle que vous obtenez.
Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.gamma-wallet.com ou découvrez nos services pour voir comment fonctionne chaque modèle de récompense.
Si vous voulez des récompenses dont les conditions ne bougent pas une fois gagnées, téléchargez Gamma Wallet — c’est gratuit. Si vous tenez un commerce et souhaitez offrir des récompenses sur lesquelles vos clients peuvent compter, inscrivez votre commerce et démarrez au niveau gratuit.