O que é a Fidelização Comunitária? Uma forma diferente de fazer crescer a sua comunidade de clientes

A maioria dos programas de fidelização assenta numa única ideia: recompensar um cliente por ter voltado. Dez selos de café, o décimo primeiro grátis. Gasta 100 € num ano, desbloqueia um desconto. A matemática é simples, e o cliente para quem foi pensada é a mesma pessoa que voltaria de qualquer forma.

A Fidelização Comunitária parte de uma pergunta diferente: e se a recompensa não dependesse apenas do que um cliente faz, mas do que todo o grupo de clientes habituais faz em conjunto?

O mecanismo, em termos simples

Eis como funciona realmente. Um comerciante abre um pool de recompensa por um período definido — digamos, duas semanas. Cada cliente que compra nessa janela ganha uma percentagem da sua compra como crédito na loja, resgatável numa visita futura. Até aqui, nada de invulgar.

A parte invulgar é esta: a percentagem não é fixa. Sobe por escalões à medida que cresce o volume de negócios total do pool. Total baixo, percentagem mais baixa. Total mais alto, percentagem mais alta — até um teto máximo, para que se mantenha limitado e previsível para o comerciante. Cada cliente no pool recebe a mesma taxa depois de definida, calculada apenas a partir da sua própria compra.

O preço nunca desce. O produto é vendido a preço integral durante todo o tempo — a recompensa é crédito para a próxima vez, não um desconto hoje. E o número de ninguém depende da sorte: não há sorteio, não há vencedores nem perdedores, apenas uma fórmula que todos podem ver.

Porque é que o grupo importa

O efeito que isto produz vale a pena explicar, porque é o ponto central: cada cliente habitual tem agora um motivo para se importar se outras pessoas também compram ali. Não porque persegue um bónus de referência — não existe, e nunca existirá, porque seria um mecanismo completamente diferente (e muito mais delicado do ponto de vista legal). É mais simples do que isso: a sua própria recompensa melhora quando a loja faz mais negócio, ponto final. Um cliente habitual que menciona a loja a um colega, ou traz um amigo, não está a fazer um favor ao comerciante por gentileza. Está a tornar a sua própria próxima visita mais valiosa.

Essa é a passagem de cliente fiel para o que começámos a chamar cliente fiel que traz outros clientes — alguém cujo passa-palavra habitual e não remunerado está agora orientado na mesma direção do seu próprio interesse.

O que isto substitui

Os cartões de fidelização tradicionais olham para trás: recompensam o que já fizeste. Os pools de recompensa orientados pela comunidade olham para a frente: transformam o grupo de clientes de hoje na procura garantida de amanhã, sem que o comerciante alguma vez tenha de baixar um preço para a obter. É essa a troca completa que um comerciante faz: nenhum desconto, em troca de clientes que têm um motivo para trazer o próximo cliente.

Nada disto precisa de equipamento de loja nem de um cartão para transportar. Funciona num telemóvel, dos dois lados do balcão, e começa no nível gratuito — sem chamada para marcar nem demonstração para assistir para ver se se encaixa nos números de uma loja.