Mi az a Közösségi Hűség? Egy más módja az ügyfélközösséged növelésének

A legtöbb hűségprogram egyetlen ötletre épül: jutalmazzuk az ügyfelet, mert visszatért. Tíz kávébélyegző, a tizenegyedik ingyenes. Költs 100 eurót egy év alatt, oldj fel egy kedvezményt. A matek egyszerű, és az ügyfél, akinek ez készült, ugyanaz a személy, aki amúgy is visszatért volna.

A Közösségi Hűség egy másik kérdésből indul ki: mi lenne, ha a jutalom nem csak attól függne, mit tesz egy ügyfél, hanem attól, mit tesz együtt az összes törzsvásárló?

A mechanizmus, egyszerűen

Íme, hogyan működik valójában. Egy kereskedő nyit egy jutalom-poolt egy meghatározott időszakra — mondjuk, két hétre. Minden ügyfél, aki ebben az időablakban vásárol, a vásárlásának egy százalékát kapja vissza üzleti jóváírásként, amelyet egy jövőbeli látogatáskor lehet beváltani. Eddig semmi szokatlan.

A szokatlan rész ez: a százalék nem rögzített. Sávosan emelkedik, ahogy nő a pool teljes forgalma. Alacsony összeg, alacsonyabb százalék. Magasabb összeg, magasabb százalék — egy felső határig, így a kereskedő számára továbbra is korlátozott és kiszámítható marad. A poolban minden ügyfél ugyanazt a rátát kapja, miután az megállapításra került, kizárólag a saját vásárlásából számítva.

Az ár soha nem csökken. A terméket a teljes idő alatt teljes áron adják el — a jutalom a következő alkalomra szóló jóváírás, nem mai kedvezmény. És senki száma nem függ a szerencsétől: nincs sorsolás, nincsenek nyertesek és vesztesek, csak egy képlet, amelyet mindenki láthat.

Miért számít a csoport

Az ebből fakadó hatást érdemes megmagyarázni, mert ez a lényeg: minden törzsvásárlónak most már oka van arra, hogy törődjön azzal, mások is vásárolnak-e ott. Nem azért, mert egy ajánlási bónuszt hajszol — ilyen nincs, és soha nem is lesz, mert az egy teljesen más (és jogilag sokkal kényesebb) mechanizmus lenne. Ennél egyszerűbb: a saját jutalma javul, amikor az üzlet több forgalmat bonyolít le, ennyi. Egy törzsvásárló, aki megemlíti az üzletet egy kollégának, vagy elhoz egy barátot, nem tesz szívességet a kereskedőnek kedvességből. A saját következő látogatását teszi értékesebbé.

Ez az átmenet a hűséges ügyféltől afelé, amit ajánló hűséges ügyfélnek kezdtünk nevezni — valaki, akinek megszokott, fizetetlen szájhagyománya most ugyanabba az irányba mutat, mint a saját érdeke.

Mit vált ki ez

A hagyományos hűségkártyák visszafelé néznek: azt jutalmazzák, amit már megtettél. A közösség által vezérelt jutalom-poolok előre néznek: a mai ügyfélcsoportot a holnap garantált keresletévé alakítják, anélkül, hogy a kereskedőnek valaha is árat kellene csökkentenie ezért. Ez a teljes csere, amit egy kereskedő köt: nincs kedvezmény, cserébe olyan ügyfelekért, akiknek okuk van elhozni a következő ügyfelet.

Mindehhez nincs szükség üzleti felszerelésre vagy magunkkal hordandó kártyára. Telefonon fut, a pult mindkét oldalán, és az ingyenes szinten indul — nincs foglalandó hívás, nincs megnézendő demó ahhoz, hogy kiderüljön, illik-e egy üzlet saját számaihoz.