Que perguntas devo fazer antes de confiar num novo programa de fidelização?

Um novo programa de fidelização pede-lhe algo antes de lhe dar alguma coisa: os seus dados, a sua atenção, às vezes uma quota. A maioria das pessoas adere ao balcão em dez segundos e não lê nada. Se prefere saber com o que está a concordar, uma pequena lista de perguntas cobre quase tudo o que importa.

A resposta honesta

Eis uma lista que funciona para qualquer programa, de um cartão de carimbos de um café a uma aplicação de supermercado ou uma assinatura paga no retalho. Cada pergunta vem acompanhada do que é «normal» no mercado, para que consiga distinguir uma oferta justa de uma fraca.

1. Quanto me custa? A maioria dos programas é gratuita. As assinaturas pagas na Europa custam normalmente cerca de 40–100 € por ano, ou menos de 10 € por mês. No extremo mais baixo são cerca de 42–50 € por ano, o habitual é 50–90 €, e os níveis premium chegam a cerca de 100 € ou mais. Um programa pago só lhe poupa dinheiro se o usar o suficiente para cobrir a quota.

2. Que dados entrego, e porquê? Alguns programas pedem apenas um número de telemóvel. Outros querem a sua morada, a data de nascimento ou um cartão bancário associado. A maioria dos consumidores sabe que as lojas recolhem dados sobre as suas compras, mas poucos leem como são usados. Pergunte o que é recolhido e se pode usar o programa sem as partes opcionais.

3. Quanto vale realmente uma recompensa? Calcule-a como parte da sua despesa. Os pontos de supermercado devolvem normalmente 0,5–1%, com alguns programas de farmácia e beleza a chegar a cerca de 3–4%. Os cartões de carimbos de cafés valem cerca de 7,7% no mínimo, 9–10% habitualmente e 11–12% nos mais generosos, mas só se completar o cartão.

4. Quão depressa posso usar a primeira recompensa? Um cliente frequente de um café pode completar um cartão de carimbos em duas a quatro semanas. Os pontos de supermercado podem demorar duas a oito semanas a chegar ao montante mínimo resgatável, às vezes mais. Os cartões de carimbos que demoram mais de cerca de dois meses a preencher raramente são completados.

5. Quando expira? Os pontos costumam expirar ao fim de 12–24 meses sem atividade, ou num prazo fixo de dois a três anos após os ganhar. Alguns programas nunca fazem expirar os pontos, e outros caducam ao fim de 12 meses de inatividade.

6. As regras podem mudar depois de eu ter ganho? Em muitos programas, sim: as taxas de acumulação podem descer, as recompensas podem passar a custar mais pontos e os níveis podem ser reduzidos. Veja com quanta antecedência é dado o aviso e se os saldos existentes ficam protegidos.

7. Quão fácil é resgatar? Algumas recompensas exigem um vale, um saldo mínimo ou uma ida a um site. Quanto mais fácil o resgate, mais provável é que use a recompensa. Nos programas de fidelização, entre um quinto e metade dos pontos nunca chegam a ser resgatados.

8. O que acontece às recompensas que não consigo usar? Se mudar de casa ou deixar de lá ir, o valor pode ir para algum lado, ou simplesmente caduca?

Um programa que dá respostas claras às oito perguntas costuma merecer confiança. Um que é vago quanto ao custo, aos dados ou às mudanças de regras merece um olhar mais atento.

Como a Gamma Wallet resolve isto

Eis a mesma lista, respondida para a Gamma Wallet da forma mais direta que conseguimos.

1. Custo: nenhum. A Gamma Wallet é grátis para os clientes. Não há qualquer custo para ganhar, guardar ou resgatar crédito de recompensa.

2. Dados: o registo pede uma alcunha, um número de telemóvel verificado por SMS, um e-mail e uma palavra-passe, além do seu país e idioma. Sem nome real, sem data de nascimento e sem associação a banco ou cartão. A Gamma nunca vê os seus dados de pagamento, porque a Gamma não faz parte do pagamento. Paga à loja como faria normalmente.

3. Valor: depende da loja, porque cada loja escolhe o seu modelo de recompensa. Pode ser um cartão de carimbos digital, uma recompensa que sobe a cada visita, níveis que fazem crescer a sua recompensa à medida que gasta, ou um pool comunitário em que a percentagem de recompensa de todos sobe à medida que cresce o total de compras do grupo nessa loja. As recompensas são crédito de recompensa para uma visita futura nessa loja, e não um desconto no preço de hoje (exceto quando uma loja usa o Desconto por Níveis).

4. Rapidez: mais uma vez, depende do modelo. As recompensas de cartão de carimbos e de níveis crescem a cada compra. Num pool de Compra Comunitária, a recompensa é calculada quando o pool fecha e passa a poder ser gasta nessa altura.

5. Caducidade: o crédito de recompensa é válido durante 12 meses por defeito, embora cada loja possa definir o seu próprio prazo. A aplicação avisa-o quando um pool está a terminar e quando uma adesão está prestes a expirar.

6. Mudanças de regras: todas as recompensas funcionam como um pool, um contrato de recompensa com limite de tempo e condições fixas para esse pool. Uma loja pode lançar depois um pool diferente, com outras condições. É uma mudança real entre pools, e é justo que a conheça.

7. Resgate: ao balcão, a loja lê o seu código QR, ou lê o código da loja e introduz um montante. O crédito sai do seu saldo de imediato.

8. Recompensas por usar: o crédito é válido durante 12 meses por defeito, embora cada loja possa definir o seu próprio prazo. Pode passá-lo em pessoa a outro utilizador da Gamma, como um amigo ou familiar, antes de expirar, e continua a ser crédito na mesma loja.

Antes de participar num pool, pergunte à loja como funciona o pool atual: quanto tempo dura e como é calculada a recompensa.

Porque é que a Gamma é o sistema a escolher

Avaliada pela lista, a Gamma iguala ou supera o padrão do mercado na maioria dos pontos:

• Custo: grátis, quando as assinaturas pagas custam cerca de 50–90 € por ano.
• Dados: uma alcunha, um número de telemóvel verificado, um e-mail e uma palavra-passe em vez de um perfil completo, e sem associação a cartão.
• Mudanças de regras: as condições ficam fixas durante toda a vida de cada pool, em vez de poderem mudar sobre saldos que já ganhou.
• Valor por usar: válido durante 12 meses por defeito, embora cada loja possa definir o seu próprio prazo; pode passá-lo em pessoa a outro utilizador da Gamma, na mesma loja.
• Resgate: uma leitura ao balcão, não um vale nem um saldo mínimo.

No mercado, cerca de metade das recompensas de fidelização são resgatadas. Pelas nossas contas, o modelo da Gamma — crédito ligado a lojas que já visita e simples de gastar — deverá manter o resgate acima dessa média do mercado.

Onde a Gamma depende da loja é no valor e na rapidez. Cada loja decide quão generosa é a sua recompensa e que modelo usa. Por isso, o mais útil que pode fazer é o mesmo com a Gamma do que com qualquer programa: perguntar à loja o que oferece o pool atual e decidir se se ajusta à frequência com que lá vai.

Para mais informações, visite www.gamma-wallet.com ou descubra os nossos serviços para ver como funciona cada modelo de recompensa.

Se quer um programa de fidelização capaz de responder com franqueza às perguntas difíceis, descarregue a Gamma Wallet — é grátis. Se tem uma loja e quer oferecer um programa em que os seus clientes possam confiar, registe a sua loja e comece no nível gratuito.